在加拿大投诉没回应怎么办?这4个故事能帮你

加拿大都市网

有时候,由于前线客户服务员工漠不关心或力有不逮,令客户无法独自解决问题,这时我会加以协助。以下四个故事中的问题,在《星报》协助下获得解决。

加拿大PayPal:

Susan Wontorro是eBay经常用户,她去年11月向一名身处美国费城的买家出售一件大衣,以PayPal结帐,后来该名美国买家透过信用卡发行商要求退款,表示大衣是假货。Wontorro说大衣完全符合货品描述,儘管向已买家保证不用支付运费,但买家仍然拒绝把货物寄回。她说:“她有一次在电邮中叫我不要再骚扰她。我相信她无意把大衣归还,惟PayPal和eBay都表示爱莫能助。”

PayPal的发言人Mitra Malini说这种争拗是在公司的控制范围外,是买方的信用卡发行商要求退款和决定结果,然而Malina表示由于Wontorro是个好客户,PayPal为释出善意,决定给她退款。

加拿大丰田:

Jonathan Golden是一辆2007 Camry的车主,一年前发现由于他的车子燃烧太多机油,保养期可获延长。汽车的问题在等待维修期间恶化。他初次投诉时,车子一个月燃烧一公升机油,其后恶化为一星期超过一公升。他说:“我要求与丰田高层对话,但没有人回应我。我认为他们应该考虑车子耗油问题的严重性。”

我联络总公司后一天,Golden获得客户代表协助加快程序。一周后,他的车子入厂进行维期5天的引擎维修。Golden说:“对方向我提供出租车,可以使用一周,(若不是有你帮忙),这种事绝无可能发生。”

加拿大微软:

一名母亲来信说,她的女儿现年47岁,需要领取伤残津贴,两年前由于无法负担住屋被迫搬走。她说:“她到不同朋友的家留宿(基本上无家可归),去年9月搬来与我同住。”为保障私隐,我不公开她们的姓名。女儿沿用一个Hotmail帐户多年,她在无家可归期间偶尔亦有使用,其后再尝试登入时,被要求提供资料核实,惟她未能照办。母亲希望Hotmail的母公司Microsoft能恢复帐户,女儿想看回之前未看的电邮,包括后者去年突然身故的儿子发出的电邮。

加拿大微软发言人Julia Perreira表示:“微软须要先得到她女儿一些个人资料,方可提供协助,我们当然会运用最大的酌情权来处理事件。”女儿一天内可以重新登入Hotmail帐户,她的母亲说:“不敢相信微软的支援部门能这么快速地回应和修正问题,在这个高压和悲伤的情况中,这实在是个天大喜讯。”

President’s Choice Financial:

Mark Roza拥有一张PC Financial World MasterCard,用来赚取PC积分,他停用其他奖赏卡,只用这一张。他说:“我通常用PC积分来兑换Home Depot礼物卡,若商店没有自家礼品卡,我则会购买Visa或MasterCard礼品卡。我储蓄了一段时间,积分相等于现金430元,但当我到Loblaws兑换购物卡时,却被告知相关政策在2月曾经修改,我不能使用积分。”PC Financial指,有欺诈活动出现道致他们修改政策。由于部分会员帐户中的积分被盗,集团在2月初指示顾客更改密码。

PC Financial决定中止储分人士以积分换取礼物卡、预付卡和无线或长途电话卡的权利。集团发言人Lana Gogas表示,这些商品是不法人士以盗取积分兑换的热门目标。她答应请客户服务部联络该名顾客,以商讨解决方法。

Roza满意PC Financial提出的解决方法。他可以利用积分换取430元Loblaw礼物卡,用来购买Loblaw店中的其他礼物卡。他说:“若不是有你介入,我怀疑能否得到这个正面的解决方案。为表谢意,我向《星报》空气清新基金捐款25元。”

我的建议:企业的规则是有弹性的,可尝试展示出你是长期的忠诚客户,一直耐心地等待你值得拥有解决方案。

星报专栏作家︰Ellen Roseman