Tag: 旅行社

■罗子维   【加拿大都市网】有旅游业者指，联邦取消国内旅行的疫苗接种要求，不会对本地旅行团的生意有太大帮助。天马旅游副总裁罗子维（图）指出，为保障团友的安全，本地团依然维持参加者出发前，必须出示疫苗证明的要求。 罗子维昨天接受本报访问时说，华人社区的打针率相当高，有超过九成人打一剂，完全接种者也起码有七八成。有心出外旅游的人，基本上已经接种疫苗，拒绝打针的人也极少会参加旅行团。天马旅游从去年7月开团以来，一直要求参加者必须出示疫苗证明。报名时也列明会检查疫苗证明的规定，绝大部分客人在报名时已经打针。这项要求将继续维持，以保障其他团友。 4月后生意逐渐增加 现时的旅行团较过去两年增加不少，但与2019年比较依然相差甚远。他说，3月开始放宽限制时，很多人已经心思思外出旅行，考虑巴士团、欧洲团或邮轮旅游，但当时绝大部分人只是查询行程，甚少有落订。4月时眼见疫情并没有更严重，除了有更多人查询之外，落订的人也增加到两三成，踏入5、6月，情况不断好转。欧洲团和邮轮团均相当受欢迎。 他说，任何放宽检疫规定的措施均对旅游业有利，简化入境手续会有帮助，但不会即时见效。旅行社的职员正通过电邮和视频会议向美国、欧洲以及港台的同业，解释加拿大最新的入境开放政策。由于绝少有外国游客急不可待到加拿大旅行，因此根据旅行社以往的经验，外国游客订机票、签证和其他安排，通常要一个月至个半月才能看到成绩。星岛记者报道

加拿大越洋航空公司Transat AT今天宣布，临时解雇大约3,600名员工，占公司全部雇员约70%。 Transat表示，政府为阻挡新冠病毒传播关闭边境，严重冲击公司境外旅游业务。目前正在逐步停止运营，但将尽力将现有客户送回本国。3月22日，大约有40,000人，即超过60％的客户已返回加拿大。4月1日起，Transat公司全部航空业务停止运作。 该公司表示，这一次裁员3600人的行动中，所有机组人员都会被裁退。有的解雇是立刻生效，有的则继续工作1个月。没有解雇的高管以及董事会成员也接受了自愿减薪。 公司CEO发表声明称，“为了保护公司，不幸的是，我们不得不裁员，这影响了我们很大一部分员工。”“我们为此感到非常悲伤，我们希望每个人都能尽快恢复工作。 早前，同样受到冲击的加航也裁员超过5000人。（言西早报道）

随着“新型冠状病毒”疫情的日趋严重，美国和澳大利亚对到过中国的所有外国人关闭了边境。目前，在中国感染新型冠状病毒的确诊人群已经超过2万人。世界各地也陆续有航空公司把飞往中国航班的停飞，对旅游业造成重创。 本报记者 文琪 正值春节旅游旺季，在人类共同面对这场全球危机的时刻，也迎来了加中两国旅游行业的寒冬。原本计划回国过春节的华人陆续取消了行程。而想要来加拿大和亲人团聚的中国人也出于多方考虑不再出行。更有原计划在春假时节前往亚洲其他国家旅行的人，出于对新型冠状病毒严峻程度的考虑，也都陆续取消了出行计划。这中间所产生的牵扯到多国、多行程的退换票和退换行程的繁琐手续以及相关的客户服务，也成为考验旅行社和旅游行业的重要时刻。 取消行程惹争执 居住在大多伦多地区的周女士向星岛《加拿大都市报》记者爆料称自己因为受到新型冠状病毒影响，不得不更改回国以及亚洲旅游计划的经历。周女士说她于2020年1月2日在网上订购海南航空1月31日出发去中国广州、2月22日回多伦多的机票。由于回国时间长，周女士又特意通过多伦多某旅行社预订了2月13日从中国广州出发前往越南旅游的9天团，2月21日回广州。 2020年1月底因为新型冠状病毒的爆发，周女士选择不再回国。在网上办理了海南航空的退票手续后，周女士又联系该旅行社，想退掉从广州去越南的旅行团。周女士表示：“我在1月24号就联系旅行社了，表达了希望退团或者延期参团的想法。当时旅行社的工作人员表示28号之前会给我答复，需要问过经理才能答复我。28号早上他们打来和我说可以，但是过了两、三个小时，又和我说不行。说公司表示不能退团，也不能给我延期改团。原因是我没有向他们预订往返中国的机票。还说我怎么去越南不关他们的事，说我可以从欧洲飞过去。我听了很气愤。” 周女士对记者表示，现在由于疫情的蔓延，自己不论如何都是不会飞去广州的。按照这个逻辑，从广州去越南的团是一定不能参加的。“人们对于此次新型冠状病毒疫情的爆发都有恐慌。很多行业也都受到了影响。我都理解，所以我的要求是延期，希望躲过疫情爆发期，等疫情过去再参加这个旅行团。但是他们以我没有通过他们预订机票为由不给我退团或改签。” 据周女士提供的信息，该前往越南的旅行团的团费为99元 / 每人。该旅行社为周女士免去了这笔费用，因为早前周女士参加该旅行社去日本的团没有按时发团。周女士称旅行社为了补偿周女士，承诺给了周女士下次再参团，给她免团费的优惠。 旅行社反应迅速 在1月29日接到周女士的投诉后，本报记者当天就通过电邮很快联系了该旅行社。负责人L先生在收到记者的邮件一小时后，立刻致电本报记者予以回应。L先生表示事件中有一些误会。“我刚刚和工作人员了解过，也和周女士通了电话。她是我们的熟客，也参加过我们日本的团。这个团是我们送她的礼物，团费99元/每人，两位免了团费，她只需要付小费。她是我的好客人，所以我送给她。周女士这次要参加的是我们越南当地的local tour（当地游）。新型冠状病毒疫情严重，我们要配合中国旅游部发出的控制疫情的指引，所有中国的航空公司，比如海南航空、东方航空等都可以免费改票、退票，我们这边也配合。 “周女士的飞机票不是向我们买的，她自己去办理也没问题了。问题在于，她从广州飞过去越南，我们并不知道。因为当时不是我们帮她安排的飞机票，所以我不知道她从哪里去，我是从你这边才知道她从广州出发去越南。我们的同事在办理业务时，也没有义务了解她从哪里去越南，这个团是land only，所以我们卖99这么便宜。这个价格里并没有包含机票。参加这个团，我们不需要了解客人从哪里出发，并且一般客人也不会很及时地告诉我们从哪里飞过去。我们接到他们的航班号，只需通知越南方面接飞机就可以了。所以中间她有什么改变，我们也不知道。” L先生续称，同事和周女士有言语和理解上的误会。“她要求退团，但这个团还有大概两个礼拜就开始了。平时我们的政策是要改亚洲的团至少提前一个月通知我们。但现在因为新型冠状病毒的问题，我们处理时有灵活性。这个情况我们公司昨天也出了通告。为我们是批发商（wholesale），也是零售商（retail）。有几百家旅游公司在北美都卖我们的产品。所以，我们发通告给美国的500余家、加拿大的200余家旅游公司，通知他们还有我们的客户，中国团方面，完全可以免费退、改。而亚洲团，我们可以免费改期。如果时间不够很紧张，比如有些团明、后天就出发了，酒店方面会有的一部分的罚款。这是可以理解的。因为在亚洲各国并没有中国那样的旅游警告，没有那么严重，可能就个别国家有一些感染的案例。亚洲各国政府也没有给相关的旅游业一些特权可以免收手续费等。所以参加亚洲团Land tour的客人，如果行程很近时行程有变，对方所预订的越南酒店就要收费。周女士这个情况她还有两个礼拜才出发，不是因为她投诉我们，我才来解释。我们已经有通告了，亚洲团可以免费改期。” 周女士对记者表示，自己气愤的原因在于该旅行社的工作人员对她称也可以从欧洲飞去参团，她认为这样的态度非常荒唐和不负责。记者针对该问题也向L先生询问为何员工会对顾客有这样的态度，L先生答复称：“我也问了同事为何这样回答客人，同事说因为周女士要退团，而我们已经和越南订了，并且她是没有被收取团费的，同事觉得这怎么退呢？她只是付了小费。我刚刚和周女士沟通了，她说要改期。我问改到什么时候，她说待定。我说没关系，我给她一年时间。一年之内疫情应该也稳定了。哪怕一年之后再有需要，我可以跟她再续期，如果那时还有这个团的话。” L先生续称，很多消费者对local tour并没有太多的了解，容易产生误会。“我们不会让她从欧洲去广州或者越南。只关心我们的Local tour，我们所需要的卡人资料就是名字、邮箱、电话、出发日期，以及万一有什么突发状况（emergency），我们越南的导游、酒店等所有紧急联系人的资料要给客人。至于客人从哪里去、中间做了什么，我们真的不管。我们只管中间的9天，到越南接飞机我们负责，接到之后我们全部负责。9天之后，散团我们送飞机到机场，之后去哪里我们也不管。所以这个同事讲的话没有撒谎。但是跟客人讲话应该稍微修饰一下，我也批评她了。她没有说错，只是真话很难听。” 记者把L先生的答复又反馈给周女士，周女士在电话中对记者表示：“他对我说不能退款，可以过后再参团。我说可以，要他书面给我一个东西或者电邮，我作为证据保留，但他不愿意给我。他的确是说一年之内我都可以参团，但只是让我到时候找他就可以。你没给我书面的东西，你人不在，我找谁去核对呢？他不是每天都在那里，前台和这些服务人员说不知道我这个情况，我怎么办呢？” 除此之外，周女士还对记者表示，该旅行社的答复并不诚实。“这只是他对媒体的解释而已。他们的工作人员从头到尾都知道我从广州出发的，只是在找借口。从头到尾我都和他讲，想全部在他的旅行社那订的。但是他出给我的价钱，加上机票实在是太贵了，比我自己订贵飞机票贵了一倍，所以我没法和他拿机票。我认为他们因为这个事情不高兴了。” 针对周女士的诉求，记者再度通过电邮联系到L先生，表达了周女士希望不止有口头的承诺，而应该有针对旅行行程更改的书面的要求。L先生 1月30日在邮件中答复道：“好的。请你帮忙通知周女士带上报名时的原单据到总公司办理延期手续。谢谢！” TICO：鼓励沟通协商 安省旅游协会（TICO）运营副总裁（VP Operations）Dorian Werda在接受本报记者就“特殊时期更改旅行计划的规管要求”专访时表示：在安省，所有的旅行社、旅行网站和旅游运营商都受安省旅游协会的监管。“ 这意味着他们必须遵守促进消费者保护的法律，并且必须披露与旅行者有关的信息。消费者可以通过查看我们的在线网站来验证他们选择的旅行公司是否已在安省旅游协会注册。” 在阐述过周女士和旅行社的纠纷后，Werda表示：“对于安省的旅行社和旅游运营商，没有法律要求他们在此类事件中提供退款或表现出其他出于善意的姿态（other goodwill gesture）。任何出于友好善意的处理办法均是各个公司自己的决定。否则的话，消费者就该受公司的预订条款和条件的约束，包括可能产生的任何取消或重新预订的费用。条款和条件必须在客户与公司的发票（invoice）上列出。” 提及是否需要以书面的形式呈现更改，Werda回应道：“如果公司决定向客户提供善意的处理办法，例如重新预订（rebooking），那么将其以书面形式写下来被视为最佳的做法，但这不是法律所要求的。公司可能希望向客户解释一些细节，包括是否有任何重新预订的费用，或者如果以后的旅行更加昂贵，是否需要客户支付差额等。我们在博客上发布了一些文章，以帮助消费者在应对不可预见的事件时了解其权利。 https://www.tico.ca/blog/happens-health-incident-like-coronavirus-impacts-travel-plans例如此次的如冠状病毒。读者可能会从中发现其他详细的信息很有帮助。” 随着冠状病毒情况的不断发展和蔓延，对于已经制定了旅行计划的消费者来说，要决定他们是否继续旅行是一个挑战。Werda称：“如果消费者认为自己的旅行计划可能会受到冠状病毒的影响，我们鼓励他们与订购旅行计划的旅行社交谈。旅行社将从旅游供应商（suppliers）处获得最新的信息，有关其行程可能会面临被取消或暂停，或特定的旅行社会向客户提供其他善意的解决方案。如果受到冠状病毒影响，有消费者无法与旅游公司就旅行计划达成解决方案，则可以联系安省旅游协会的投诉部门。我们可以回答大家可能遇到的问题，并促进消费者与旅行社的对话。人们可以通过tico@tico.ca或1-888-451-TICO（8426）与我们联系。” 旅行业受重创难以估量 被投诉的旅行社负责人L先生 在接受本报记者采访的过程中，对近期行业遇到的困难以及繁忙工作行程表现出无奈。“我们做旅游，最近非常繁忙地给大家改签、退票、延期等。工作中有误会也希望大家能够理解。我们在多伦多26年了，如果我们做得不好，也不会走到今天。我们旅行社的政策是非常受欢迎的。所有中国的团，可以改、退，原价退款，没有手续费。亚洲团没有免费退、改的政策。但是亚洲当地的旅游公司在这个时期真的很惨。正值中国过春节，原本有几十万人去越南、几十万人去日本旅行，一下全都没有了，不能出来了。很多人放弃了，不去了。或者有些地方不接待中国人了。旅游公司生意惨淡。我们订票赚的钱也并不多，现在也都取消了。亚洲这些国家，暂时没有方案针对每家华侨参加的Local tour进行免费退团或更改。但是我私下可以帮我的客人改，我们的政策就这是样的。周女士不是第一个遇到这个情况的人。很多人在最近都因为新型冠状病毒的蔓延有这样的境遇。我都尽力让他们开开心心回去，安安定定地在家里过年，不要到处跑。至于报的团，我们都改好了。没有可能这样的情况下不让客人改的。” 提及新型冠状病毒对旅行业的影响会有多久，预估会有多少损失等，L先生表示：“我不能代表整个旅游业，但是我在这个行业很多年，我可以分享一些看法。对于现在的疫情，因为人口流动，正在慢慢地影响到其他国家。发生到现在，大家都很难看得很远、很清楚。好像17年前的非典，大家都希望快点过去，但是后来拖了八、九个月。从年底到第二年的大概6月中旬才开始解封，旅游业很受影响。当时多伦多也很严重，有300多人受到感染。但是现在新型冠状病毒产生的影响我觉得应该没有当时严重。一方面大家都有应对这样传染性疾病的经验了，尤其医疗等各方面都有实战经验。另外一方面，中国此次的反映很快。封城是什么程度？全世界都没有这样的案例，这是世界首创，为了阻止人口的流动。这很有魄力，因为经济等各方面都会有很大的牺牲。我个人非常欣赏这样的果断。我理解我们的华人社区在加拿大都难免会有恐慌。最近抢口罩、究竟洗手液的情况都出现了。我也已经请朋友在美国买了几千个口罩，希望带到加拿大来，给当地有需要的机构或团体，比如有老人家的，免费发放。” L先生预计此次新型冠状病毒的影响不会有非典时期的影响大。“17年前的非典对旅游业的影响非常大，因为疫情持续的时间很久，很久都没有研制出疫苗。但是这次，在17年间，医学、科技都更发达了。我们有很好的系统，政府也更有经验。比如香港，这次13个口岸都封掉了。大家都和以前不一样了，马上会有很多动作，很多城市配合。世界各国都在研究疫苗，日本也有大量口罩送给中国。很多地方都联合起来，一起对抗。这是前所未有的。再加上中国本身17年来经济更发达，更有能力。军人、医生的行动都很快。所以我相信这一次的影响没有当年的深远。” L先生希望人们在特殊时期也能对旅游行业的从业者也能多一些理解。“对华人、华侨，在加拿大、在美国的，订了旅行团，不敢回去中国和亚洲，这个我们是完全理解的。一方面大家不想添乱，回去玩，所有景点都关了，玩什么呢？所以给他们改期，这个很合理，我们愿意做。而且国家一声下令，所有航空公司都听命，我们在中间都很容易做事。因为如果有航空公司不退票或者收费，客人来投诉我们，我们也很难做，夹在中间很惨。但是现在好了，他们也不收我们费用，我们也不收客人钱，大家都不收钱就很开心。当然我们的行业都很希望这个情况尽快受到控制和改善。这是新年最大的愿望。” 安省旅游协会（TICO）的建议 提及现在安省的旅行社和旅游行业从业者在冠状病毒全球爆发的特殊阶段应该注意哪些问题，安省旅游协会（TICO）运营副总裁Dorian Werda给出如下一些小结作为提示： ‧预订之前 在为客户预订旅行行程之前，旅行社需要提醒顾客注意，公司认为有可能影响顾客购买决定的任何条件。这包括预订时与旅行目的地有关的任何安全问题，无论政府是否已针对该旅行目的地发布旅行建议（a travel advisory）。 ‧预订之后 旅行社在为客户预定之后，可能还有后续服务的义务（a continuing obligation），即在预定的行程开始后，旅行社需将目的地的恶化情况（a deteriorating situation）告知客户。...

全球历史最悠久、经营178年的英国旅行社汤玛斯库克（Thomas Cook）因财困23日宣布破产，即时停止营运。汤玛斯库克倒闭，引发大混乱，导致约六十万顾客滞留世界各地，其中有15万名英国游客在国外滞留，英政府表示会派出包机接载他们返国，是英国史上在和平时期的最大规模撤侨行动。有旅客形容是“恶梦”。汤玛斯库克最大股东、曾希望注资力挽狂澜的中国复星集团对此结局表示“失望”。 上周末汤玛斯库克试图与债主、股东，以及英国政府协商拯救计划，但最终宣告失败。汤玛斯库克发表声明称，董事会经商讨后得出结论，认为除了采取强制清盘、立即生效的措施外，别无选择。 汤玛斯库克行政总裁范克豪泽说：“无法找到白武士注资救亡，以致无法营运下去，是一件令我和董事局其他成员感到极之遗憾的事。” 汤玛斯库克成立于1841年，开创了大众旅游的先河。汤玛斯库克倒闭前在16国经营酒店、度假村、航空公司，每年约服务2000万顾客。它在全球各地有2.1万名员工，包括9000名在英国上班的员工，即时加入失业大军。 英派包机接载15万国民 汤玛斯库克倒闭后，约60万顾客滞留世界各地，其中有15万名英国游客在国外滞留，滞留的德国游客约14万人、瑞典游客约1.7万、法国游客约1万。希腊观光部官员说，约5万名旅客滞留希腊，主要是英国人，他们在科斯岛和克里特岛等岛屿上度假。该官员说：“现在当务之急是送他们回家。”西班牙机场航管局说，46个由Thomas Cook营运的航班已被取消。 英国首相约翰逊承诺协助受困英国旅客返国，但他同时质疑该公司的高层和董事，有没有尽力寻找解决方法。运输大臣夏博思说，政府与民航部门一起安排包机，免费接载受影响的英国旅客返英。估计撤离行动需时两星期。 债务攀升 寻求注资无功 汤玛斯库克宣告破产前经历了难熬的一段时间，出现债务攀升、资金断链等问题。英国商业大臣利雅华将针对汤玛斯库克破产展开调查，包括管理层是否失职等。 集团上周向政府请求协助，首相约翰逊证实，集团的确寻求1.5亿镑纾困，这不仅是很大一笔纳税人的钱，若同意也会为未来其他公司陷入财务危机立下很不好的先例。 受汤玛斯库克倒闭消息面影响，持有其股份的复星旅文跌23日4.73%，复星国际跌1.53%。此前，复星旅游文化集团被曝有意控股汤玛斯库克的旅行社业务。2015年，复星国际收购汤玛斯库克5%股权，且双方在中国成立合资公司。直到最后都还尝试伸援的股东复星国际23日发表声明说，很“遗憾”其收购汤玛斯库克的行动功败垂成。声明说：“Thomas Cook未能找到可行的解决方案，未能与其他有关企业、核心放款银行、债券持有人，以及更多参与方达成其提议的资本重整，复星深感遗憾。”