在加拿大投訴沒回應怎麼辦?這4個故事能幫你

加拿大都市网

有時候,由於前線客戶服務員工漠不關心或力有不逮,令客戶無法獨自解決問題,這時我會加以協助。以下四個故事中的問題,在《星報》協助下獲得解決。

加拿大PayPal:

Susan Wontorro是eBay經常用戶,她去年11月向一名身處美國費城的買家出售一件大衣,以PayPal結帳,後來該名美國買家透過信用卡發行商要求退款,表示大衣是假貨。Wontorro說大衣完全符合貨品描述,儘管向已買家保證不用支付運費,但買家仍然拒絕把貨物寄回。她說:「她有一次在電郵中叫我不要再騷擾她。我相信她無意把大衣歸還,惟PayPal和eBay都表示愛莫能助。」

PayPal的發言人Mitra Malini說這種爭拗是在公司的控制範圍外,是買方的信用卡發行商要求退款和決定結果,然而Malina表示由於Wontorro是個好客戶,PayPal為釋出善意,決定給她退款。

加拿大豐田:

Jonathan Golden是一輛2007 Camry的車主,一年前發現由於他的車子燃燒太多機油,保養期可獲延長。汽車的問題在等待維修期間惡化。他初次投訴時,車子一個月燃燒一公升機油,其後惡化為一星期超過一公升。他說:「我要求與豐田高層對話,但沒有人回應我。我認為他們應該考慮車子耗油問題的嚴重性。」

我聯絡總公司後一天,Golden獲得客戶代表協助加快程序。一周後,他的車子入廠進行維期5天的引擎維修。Golden說:「對方向我提供的士,可以使用一周,(若不是有你幫忙),這種事絕無可能發生。」

加拿大微軟:

一名母親來信說,她的女兒現年47歲,需要領取傷殘津貼,兩年前由於無法負擔住屋被迫搬走。她說:「她到不同朋友的家留宿(基本上無家可歸),去年9月搬來與我同住。」為保障私隱,我不公開她們的姓名。女兒沿用一個Hotmail帳戶多年,她在無家可歸期間偶爾亦有使用,其後再嘗試登入時,被要求提供資料核實,惟她未能照辦。母親希望Hotmail的母公司Microsoft能恢復帳戶,女兒想看回之前未看的電郵,包括後者去年突然身故的兒子發出的電郵。

加拿大微軟發言人Julia Perreira表示:「微軟須要先得到她女兒一些個人資料,方可提供協助,我們當然會運用最大的酌情權來處理事件。」女兒一天內可以重新登入Hotmail帳戶,她的母親說:「不敢相信微軟的支援部門能這麼快速地回應和修正問題,在這個高壓和悲傷的情況中,這實在是個天大喜訊。」

President』s Choice Financial:

Mark Roza擁有一張PC Financial World MasterCard,用來賺取PC積分,他停用其他獎賞卡,只用這一張。他說:「我通常用PC積分來兌換Home Depot禮物卡,若商店沒有自家禮品卡,我則會購買Visa或MasterCard禮品卡。我儲蓄了一段時間,積分相等於現金430元,但當我到Loblaws兌換購物卡時,卻被告知相關政策在2月曾經修改,我不能使用積分。」PC Financial指,有欺詐活動出現道致他們修改政策。由於部分會員帳戶中的積分被盜,集團在2月初指示顧客更改密碼。

PC Financial決定中止儲分人士以積分換取禮物卡、預付卡和無線或長途電話卡的權利。集團發言人Lana Gogas表示,這些商品是不法人士以盜取積分兌換的熱門目標。她答應請客戶服務部聯絡該名顧客,以商討解決方法。

Roza滿意PC Financial提出的解決方法。他可以利用積分換取430元Loblaw禮物卡,用來購買Loblaw店中的其他禮物卡。他說:「若不是有你介入,我懷疑能否得到這個正面的解決方案。為表謝意,我向《星報》空氣清新基金捐款25元。」

我的建議:企業的規則是有彈性的,可嘗試展示出你是長期的忠誠客戶,一直耐心地等待你值得擁有解決方案。

星報專欄作家︰Ellen Roseman

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