移民部客服调整 以后打CIC电话不再那么痛苦了!

加拿大都市网

Michelle Lattimore Uploaded external by: Nicholas Keung

联邦移民、难民及公民部(Immigration, Refugees and Citizenship Canada)经常被投诉服务态度恶劣、处理申请需时太长、未能准确提供资讯,当局近日引入客户服务的概念,希望改变部门文化,提升服务质素。

移民部在今年1月成立客户服务部门,委派Michelle Lattimore率领10人部门,管理客户支援电话中心,使民众在查询移民事务时有更愉快经验。去年移民部共接获5,000宗投诉,最多人投诉的3个类别涉及处理申请时间、电话中心和申请人的网上户口运作。

移民部近日作出多项服务调整,包括取消民众致电热线时首先听到不能辱骂职员的警告字句,职员听电话的态度比以往友善。为提升透明度,即使申请未达到规定处理时间,职员会主动致电回复问题,亦会通知申请人已收妥对方寄来的文件,此外职员也接受了额外培训,改善发问技巧。

Lattimore指,职员处理每个电话的时间增加了16%,但申请者在8星期内再次致电的比率大减3成。然而,有申请者指等候时间过长,想替叙利亚家人查询移民的Ahmad Hematyar说花了25分钟都未能与职员对话。