长途电话计划太贵 他受够了

加拿大都市网

SOURCE来源:星岛

Michael Gilbert很喜欢墨西哥,他在瓜达拉哈拉附近有一间房屋,计划退休后当“雪鸟族”,每年飞到当地过冬。

他不满其家居电话服务供应商罗渣士(Rogers),在北美长途电话无限通话计划中未有包括墨西哥。他说:“我曾向罗渣士反映,墨西哥是北美的一部分,是与德洲接壤的那一大片土地。我的目标是要罗渣士承认墨西哥是北美的组成部分,这已经持续多年,实在是敏感度不足。”

《北美自由贸易协议》(NAFTA)由加拿大、美国和墨西哥组成,其中墨西哥城更以北美人口最稠密的城市见称。Gilbert最终受够了。今年2月和3月,他因家事留在加国的妻子Diane,透过电话联络身在墨西哥的他。他收到电话费单后,决定提出正式投诉。

虽然罗渣士和电讯专员先后驳回他的投诉,但最终他仍赢到自己想要的结果。罗渣士发言人Sarah Schmidt说:“我们更新了计划的描述细节,以确保它能为所有客户更清晰地交代计划的内容。”
Gilbert是约克大学哲学教授,专门教授论证理论,似乎绝对有能耐争取成功,但其实他在初时亦曾经无功而还。罗渣士拒绝他的要求,未有将墨西哥纳入北美长途电话无限通话计划、或更改计划名称。他于是向由业界资助、专门处理电话公司投诉的电讯服务投诉局(CCTS)提出上诉,但依然铩羽而归。

Gilbert先从罗渣士入手,他透过在线对话功能讲述自己的情况:“跟我对话的年轻人,听到我不断地说(墨西哥属于北美一部分)感到不耐烦,叫我‘看看地图’,最后断线,我不知道他是不是故意的。”
下一站是CCTS,对方叫他再联络罗渣士,并把他接驳给集团主席办公室的一名代表。Gilbert忆述当时的情况:“她敦促我放弃投诉,说广告宣传不属于CCTS的职权范围,将北美指定为只包括加拿大和美国,是一项广告卖点。她说若然我表示问题已解决,便可获得退款。我提出异议,毕竟我是哲学家,死缠烂打是我们工作的一部分。”

罗渣士接给CCTS发电邮辩称,广告投诉不属于专员的职权范围(电话公司必须付款给CCTS来处理个别申诉)。事实上就算电讯服务商反对,CCTS仍有权调查个案。CCTS最终认为Gilbert的投诉与收费有关,裁定属于其职权范围而处理投诉。

CCTS表示:“该顾客的指控之一,是由于墨西哥属于北美的一部分,故罗渣士向他收取的费用是错误的,因此向墨西哥打出的电话应该计算到北美长途电话计划中。”不过,CCTS专员在三星期审议过后,仍驳回了他要求罗渣士修改政策的意见,理由如下:

Gilbert在2015年7月开始使用北美长途无限通话计划,他在2017年初作出投诉前,已缴交了打出至墨西哥的电话帐单超过一年;若他有合理地留意,应该早已知道计划不包括打出至墨西哥的电话;罗渣士向CCTS提交发给雇员的内部备忘录,当中曾提醒员工必须说明计划不包括打出至墨西哥的电话。

申诉专员Howard Maker表示:“这宗个案原本看似是计费投诉,然而当我们与Gilbert教授对话后,发现他是知道墨西哥电话是必须要收费的,他只是希望罗渣士能够更改计划名称。在这个层面上,我们不会干扰公司的运作,就算罗渣士想把计划命名为多伦多枫叶计划,只要他们说明计划不包括墨西哥电话,我也不会有意见。”

Schmidt则指,罗渣士的顾客期望服务套餐的详情能够更清楚,而且物有所值:“感谢(他的)意见,让我们知道今次的个案未能达到客户期望,我们会研究可以如何改善。”

Gilbert曾向规管误导推广的竞争局投诉,我则建议他向非牟利自我监管机构Advertising Standards Canada反映意见。惟其后罗渣士仔细研究计划名称后,将字眼修正为“加拿大和美国的电话”,不再继续否认墨西哥是北美的一部分,而Gilbert亦不用再继续投诉。

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