将客人投诉推给私营机构处理 三大银行恐需要更严格监管

加拿大都市网

SOURCE都市报

▲有消费者权益专家促请联邦自由党政府采取行动,加强银行客户保障。图为总理杜鲁多(右)和财长莫奈。加通社

加拿大多间主要银行陆续把客户纠纷及投诉,由原本非牟利仲裁机构改为私人机构负责处理,被指欠缺公平。有消费者专家促请联邦政府提升对银行业的监管。

早于1996年成立的非牟利仲裁机构“银行服务与投资申诉专员办事处”(Ombudsman for Banking Services and Investment,简称OBSI),专门负责处理加国财务机构的投诉事件,至今参与的私人机构已增至1,400间。

银行纷离开非牟利仲裁机构

2008年,皇家银行(Royal Bank)率先宣布离开OBSI,改为由私人机构ADR银行业监理处(ADR Chambers Banking Ombuds Office,简称ADRBO),负责有关客户投诉事宜。

2012年,道明银行(TD)跟随其做法,而丰业银行(Scotia Bank)则由今年11月1日弃用OBSI。

《星报》消费者专栏撰写人罗斯曼(Ellen Roseman)指出,为了保住生意,私营仲裁机构的裁决往往对银行有利。她补充说,经过详细检讨后,发现非牟利机构OBSI在多方面均优胜于私营的ADRBO。

本身是消费者权益倡议组织FAIR Canada副主席的罗斯曼表示,今年9月,FAIR Canada进行了一次详细检讨,显示OBSI在保障消费者及收费等多方面较佳。其中在仲裁结果上,OBSI处理的投诉个案中,占23%最终裁定对客户有利,而ADRBO则只有8%。

而OBSI裁定给予消费者的赔偿金额平均为2,089元,但ADRBO却未有公开有关数据。
同时,OBSI的财务状况并非倚靠一至两个大型银行机构,而ADRBO的财政来源则主要来自5间银行,因而难以避免出现利益冲突。

准弃用OBSI 开了坏先河

公众利益方面,OBSI的董事局中,包括来自社区人士,并且定时公布审计报告。相对地,ADRBO则没有社区人士担任董事,也不会公开审计财务报告。

罗斯曼继而指出,问题可以追溯至前总理哈珀(Stephen Harper)领导的保守党政府,容许皇银弃用OBSI,开了一个坏先河。
她促请现任总理杜鲁多(Justin Trudeau)及财政部长莫奈(Bill Morneau)采取行动,保障消费者在银行服务上的权益。

星报专栏作家︰
Ellen Roseman

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