星報專欄:顧客為何買蘋果公司產品?全因……

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SOURCE来源:加拿大都市报

星報專欄作家︰Ellen Roseman

數月前,我的MacBook Air筆記型電腦未能正常充電,電池儲滿電後不夠3小時就耗盡,遠短於通常充電後可用8小時的時間。雖然這部電腦在2011年購買,保養期早已過,但我仍然致電蘋果公司,而技術支援員都很友善,願意嘗試找出問題所在。

有一次我曾因為訊號欠佳而掛斷電話,而當我再打給蘋果時,蘋果的代表卻主動回電,於是我同時與兩名技術員交談,可是電池問題最終未有改善。

我前往一間蘋果門市,一名職員替我檢查筆記電腦表示沒問題,他甚至打印出性能指標給我看。真的嗎?當我知道我的電池壽命真的很短後,我便把手提電腦插在電源插座使用。

這就是我與蘋果的故事,你們的故事又是怎樣的?

《星報》讀者的回應非常熱烈,大都講述他們欣賞這間公司的服務、以及解決難題的能力。我將會介紹數名滿意服務的顧客故事,之後會介紹我跟進並轉介到蘋果處理的問題。

Grant Lowe:我那台較舊款的iPad 2有軟件問題,應用程式會異常終止,或未能正確顯示網頁。我花時間打電話和發電郵,診斷過程耗時數個月。

雖然我是透過eBay購買這台翻新過的二手iPad 2,但蘋果最終還是願意免費更換這台平板電腦。可惜這間公司設計產品時,沒有以提高產品壽命為目標。

Erwin Revin:我那台出廠6年的iPad出了問題,我在等待Google和Google地圖應用程式更新,但當我重啟程式時,畫面卻轉黑。羅渣士表示愛莫能助,然後我致電蘋果,對方在30至45分鐘內便解決問題,讓我自覺受到重視,獲得最良好的禮遇。

James Busby:我使用過3件蘋果電視第三代產品,全部都失靈。經過多個小時的電話和電郵通訊,加上多次親身前往蘋果門市後,我與一名加州的營業代表面談,他非常好,不但給我一台新的,更免費送我一台原價249元的AirPort Extreme基地台作賠禮,嘩!

我最後一次收到的Apple TV出現同樣的問題,而且也一早過了保養期。我希望在過了保養期後,當遇到嚴重問題時能夠更容易在蘋果門市接觸到經理(這是小小的投訴)。我擁有許多蘋果產品,全都很喜歡。
Judy Bernard:「我在2016年6月購買的iPhone電池有問題,未過保養期。我的電池充不了電,網上客戶服務員認為電池沒問題,他們為我重設和重開裝置,但電池壽命如舊。」我居住在安省Havelock,距離最就近蘋果門市近兩小時車程,我非常無助地把電話帶到那邊,測試顯示沒問題。我兩周後再回去,對方再次告訴我一切正常。

我們午膳後返回門市,由於我是為同樣的問題走了第三趟,他們最終願意給我一部新電話。雖然我得到他們事先忠告,新電話可能都解決不了問題,但如今在正常使用情況下,新電話充一次電後可以連續使用兩至三天。

蘋果的服務好在哪裡?我可以在合理的時間內與技術員通話或見面,而他們亦總是彬彬有禮的。雖然他們都看到電池儲電極快流失,而我都未能說服他們相信產品有問題,但我最後仍得到一台運作正常的新電話。

Mo Jansons:我兒子用一台蘋果電話,為學校活動錄影了15分鐘,但由於影像檔案太大而未能以一般方法傳送,就算接駁到家中較舊的蘋果筆記型電腦仍無濟於事。

蘋果門市的員工協助了我們總共3小時(在檔案上傳期間服務其他客人)直到問題解決為止。很自然地,我們便向他們購買了新的筆記型電腦。

一名育有7歲自閉孩子的爸爸:我們得到一台iPad Mini,並把它當成「對講機」,用來加強兒子的溝通技巧,當中包括蘋果支援(AppleCare)產品,我們更換了三次,只須50元,對方亦沒過問任原因。

我兒子學會了使用這台儀器來問問題,減少日常生活中的沮喪感,然而他是個非常活躍的人,儀器2年來損毀了5次,並弄毀了無數個號稱「堅不可摧」的保護殼(當中OtterBox最耐用),Best Buy亦願意更換。

在蘋果門市中,若損壞看來是他們的錯,他們會替換設備,我無須被扣費。我們只花了小錢,就可以更換許多儀器。當蘋果的員工知道這是一台溝通設備後,他們都表現出包容和好奇的態度,令人欣賞。這麼一間巨企提供如此關顧和人性化的服務,我絕對會繼續使用其產品。

讀者們,請加入我們的對話,你對蘋果產品和服務有怎麼樣的體驗?若電池出現損耗,但你尚未有買新儀器的打算時,你可以怎麼做?

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