误导消费、服务不佳、乱收钱…加国这些通讯巨头引发众怒!

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■■针对无线通讯服务的消费者投诉大量增加,不少消费者感到自己被无线业者不公平对待。网上图片

星岛日报报道

负责处理消费者对于电视及通讯服务投诉的联邦监察机构“通讯电视服务投诉委员会”(Commission for Complaints for Telecom-television Services,简称CCTS)表示,自去年8月以来该会收到的针对无线通讯服务的消费者投诉大量增加,以致不得不增派人手处理。其中贝尔、罗渣士、研科三大公司占投诉量的一半。投诉的主要事项是误导消费者、价格欺骗乱收费及服务质量不佳等。

据CCTS在其年中报告中指出,由2017年8月至2018年1月期间,该委员会共收到投诉6849宗,比去年同期急增了73%。其中对贝尔公司(Bell)的投诉有2,275宗,占总数的33%。对罗渣士(Rogers)的投诉有707宗,占10%,对研科(Telus)的投诉有511宗,占7.5%。其它投诉是针对其它的小的无线通讯服务业者如Virgin Mobile、Videotron、Fido、Freedom Mobile及Xplornet等。

贝尔公司在加拿大的“客户联结”有2,210万个,罗渣士有1,700万个,研科有1,310万个。

遭业者误导信息欺骗最多

CCTS专员马克尔(Howard Maker)对加拿大广播公司(CBC)表示,情况令人失望,很明显在行业中存在着沟通不良、误解、书写错误的文件条文,情况令人沮丧。不少消费者感到自己被无线业者不公平对待,投诉时十分激动。他认为近期同类投诉增多,与媒体对通讯业的报道有关。此外消费者也透过媒体了解到有CCTS这样一个处理消费者与通讯业者纠纷的机构存在。

在各类投诉中,有2,000宗涉及业者使用误导信息欺骗消费者,以及不透露合同的全部条款,这是消费者投诉的第一大原因。这2,000名投诉者中有1,023名是各大公司的手机用户。马克尔认为,上述数字明显看出,无线通讯服务是一项非常复杂的业务,消费者更应小心查看。许多消费者感到业者的服务合约令人困惑,业者应该检讨是否要简化其合同语言。

研科上门推销激进被投诉

不合理收费是消费者投诉的第二大理由,共有1,737位消费者发出这类投诉。服务质量不佳是第三大投诉理由,投诉人数有1,188人。此外,CCTS还收到约6,000宗被认为超出其职责范围、因而未能展开调查的投诉案,包括客服热线等待时间过长,客服代表态度恶劣等。这些案件将由无线通信业者的规管部门CRTC做出处理。

同样没有被CCTS展开调查的还有涉及电话推销及上门推销的有关投诉,但是CCTS这些关投诉转给了相关的业者。有温哥华民众投诉指,研科公司上门推销人员手法激进,即使民众反复强调对其服务不感兴趣,推销人员仍不断强买强卖。民众建议政府效法“禁止电话推销名单”(Do not call list)的做法,设立“禁止上门推销名单”(Do not knock list)。

用户数量最多

贝尔公司发言人在回应CBC新闻调查栏目Go Public查询时表示,近期所有无线业者收到的投诉都增加,这主要是民众日渐了解有CCTS这样一个机构存在。但是他不理解CCTS为何要强调贝尔是被投诉最多的业者。贝尔在业界用户数量最多,以投诉者占用户总人数的比例而言,贝尔近年的下降速度一直比其竞争对手快。

研科公司对CBC的回应是,该公司过去6年中受到的投诉是在三大电信商中最少的(其客户数量也是最少的),该公司会将CCTS接到的511 个针对该公司的投诉当做511个改进的机会。

渥太华的公共利益维权中心(Public Interest Advocacy Centre,PIAC)行政总监洛弗德(John Lawford)表示,短时间内投诉上升76%,表示这一行业的确出现问题。他认为主要电信商现有的推销方式应该受到调查,如果CRTC不愿意做这件事,政府部门如国会的委员会或是联邦工业部都可以展开调查。