加國退休夫婦遙控器誤訂體育台 取消須付170元!

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SOURCE都市报

有專家指出,電訊公司在提升技術水平同時,也要改善客戶服務質素。星報

星報專欄作家︰Ellen Roseman

電訊服務已經成為國民的基本生活部分,但隨之出現的投訴個案也逐年增加。有消費者問題專家批評,電訊公司應該在提高科技水平同時,也要提升對客戶的服務質素。

根據加拿大電台電視暨電訊委員會(Canadian Radio-television and Telecommunications Commission,簡稱CRTC)最新發表年度報告顯示,電訊或電視用戶投訴較一年前急升57%。

透過遙控器錯買翌日促取消

曾經在加拿大貝爾公司(Bell Canada)任職經理的退休人士泰爾(Marty Tyre)表示,去年11月6日晚上9時30分左右,即美國選舉當晚,他的妻子唐娜(Donna)意外地透過電視遙控器,購買了Bell Fibe的美國職業籃球聯賽(NBA)體育台服務。事發翌日,泰爾收到貝爾的確認電郵,因而得悉事件,於是隨即要求取消服務。 11月8日,貝爾回復表明,儘管服務已經取消,但仍要繳付4期費用,每期37.49元,連同稅款後,總額約170元。泰爾坦言,他們兩夫妻目前倚靠退休金的固定收入生活,這無疑是一筆重要的開支。同時,在沒有使用任何服務下而須要繳費,他認為做法十分不公平。

根據貝爾公司在官網上長達16頁的服務規條,若在季前限期後取消服務,客戶必須繳付全季費用,並且不設退款或記賬。

事主向星報求助 貝爾豁免收費

泰爾在訂購的24小時內要求取消服務,貝爾是否應該提供一段短暫的冷靜期呢?以加拿大航空公司(Air Canada)為例,乘客若在網上訂票程序中出現錯漏,該公司容許乘客修改,不附帶任何罰款。泰爾後來聯絡《星報》(The Star)消費者投訴專欄撰寫人羅斯曼(Ellen Roseman),反映他的困境。羅斯曼隨即聯絡貝爾傳媒聯絡員吉布森(Nathan Gibson)。結果,泰爾迅速接獲貝爾的回復,承諾豁免所有收費,並且為事件致歉。

吉布森解釋,拒絕訂戶在開季後取消服務,原意是避免部分用戶在觀賞一場重要比賽後要求取消。但在確認是無意出現錯誤時,該公司十分樂意協助用戶糾正問題。

羅斯曼批評,加國大型電訊公司採用先進的科技,但在客戶服務方面卻顯得落後。她補充說,CRTC應該能夠進一步保障電訊服務客戶的權益。

CRTC今年較早時展開加拿大電訊業檢討工作,調查加國大型電訊服務公司的推銷手法,並且透過網上問卷等多個途徑,邀請民眾提供個人經歷及意見,以及鼓勵曾經在電訊公司工作的僱員,透過保密方式分享訊息。 CRTC預計明年2月發表有關檢討報告。

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