June 8 2011- Pearson International Terminal One: Air Canada check in staff at the airport counter. CAW represents 3,800 AC check in staff and will probably issue a 72 strike notice on Friday. Union and management are far apart on pension issue and company's desire to set up a new low-cost airline. If they issue the strike notice there could be picket line at midnight on Monday. DAVID COOPER / TORONTO STAR)dac
■加航称超售可平衡公司成本，亦有助旅客降低票价。星报资料图片
近年来，超售机票（Overbooked）成为很多航空公司在经营上的习惯做法。一段视频，曝光了美国联合航空公司因超售机票，强行驱赶已经登机的乘客杜成德（David Dao）下机，事件令全球瞩目。杜成德聘请了全球最TOP的律师，拟提起10亿索赔。最新消息，美联航与杜成德双方达成和解协议，但没有透露赔偿金额。
本报记者文琪
联航疑因超售强行要求乘客下飞机事件曝光后，人们对航空公司超售机票的政策以及乘客合法权益的更为关注。作为旅客，购买机票时与航空公司达成的协议是否得到保证？些消费者权益应否得到保护？超售航班上哪些人会优先登机？因超售或晚点在加拿大可以接受何种赔偿等都成为公众关心的话题。
交通局质疑超售可降低票价
加拿大航空公司新闻发言人Peter Fitzpatrick在接受《加拿大都市报》记者专访时表示，首先，由于过度销售而无法容纳乘客的情况在加拿大相对罕见，特别是当考虑到加航每天在加拿大会运送超过15万的旅客。但是加航目前无法针对公司超售的情况提供任何相关数据。
Peter 声称“飞机不能容纳所有购票旅客的情况通常是由于换飞机而造成的。比如说当一架飞机已经预定好行程飞行，但是由于各种原因不能按时起飞，需要交换至另一架飞机运行，但另一架飞机可能座位较少，会出现有乘客无法登机的情况。”
Peter在本报记者追问“加航”是否也存在超售现像时，承认加航确实也存在超售现像。 “某些航班超卖的情况的确是有的，但我们是根据电脑运行去完成的。电脑查看大量的历史数据，以识别客户可能不乘机或错过飞机的概率。当我们超卖某架航班的机票时，我们的做法是非常保守的。我们超卖的票会低于电脑根据历史模块数据所预算出的无登机比率（no-show rate）。通常情况下，这种模式是很好用也不存在问题的。但在极少数情况下，由于过度售票，乘客必须转到另一架航班或者为行程另作安排的情况的确是有的。”
对于加航使用这种方法超售机票的情况，Peter进一步表示，目前市面上大多数的航空公司都是这样做的，主要有如下几个原因。 “首先，如果一架飞机带着空置的座位起飞，就意味着无法收回成本。航空公司可以通过超额售票减小这种情况，这样也可以帮助所有旅客降低票价。超卖也使得我们能够给旅客提供条款更为灵活的机票，比如说许多旅客改变行程的时候我们可以提供全额退款，我们知道这些都是旅客需要的。”
Peter还称，加拿大交通局（Canadian Transportation Agency，CTA）已经被要求展开对航空业存在超售机票情况的整治，但CTA也表示超售这种情况是可以接受的。 “在CTA的第181-CA-2005号决案中提出了’关于机票超售的问题，CTA已经注意到了这种售票方式在航空公司中很常见。一般来说是为了航空承运人和乘客双方的利益而产生，因为超售的运营能够以最大容量让航班飞行，因而可以降低消费者的购票价格。’”
加拿大交通局（Canadian Transportation Agency CTA）主席兼行政总裁Scott Streiner
CTA主席兼行政总裁Scott Streiner在接受《加拿大都市报》专访时针对记者提出的：如果加拿大法律更改规定不让航空公司超售机票，飞机票价是否会大额增加？ Scott就此回应称这是一个综合性的商业问题。 “首先，在加拿大并不是所有的航空公司都会超售。有些航空公司就指明了自己不会通过超售机票的形式来运营。通常不论加拿大境内还是国外的航班，超售都是为了尽量把票价降低。因为这些航空公司的观点都是，所有的航班都可能存在着因乘客无法登机而导致空置的问题。那些常常超售的航空公司都这样说，更多的人上飞机，航空公司就赚得更多，消费者的票价就会更低。但是我认为，在加拿大，很难讲如果我们禁止超售机票，票价就会上升。尽管很明显如果一架飞机空了一半，航空公司赚的少，大家就分摊更贵的机票价格。但是我们无法证明飞机票超售了，票价和超售之间的直接关系。如果航空公司有了超售的决定，也很难去说会直接导致旅客的机票价格下降。”
对于目前加拿大在超售方面是否有明确的法律规定，Scott回应称“加拿大现在并没有法律明确规定允许或不允许因为超售让乘客禁止登机。但加拿大法律规定每个航空公司都必须有一套明确的条款和条件，CTA可以在接到相关投诉的时候确定它的合规性以及消费者是否得到了应有的相关权益。目前的法律允许航空公司在各种情况下对旅客采取赔偿，旅客不愉快的旅行经历如果不能直接与航空公司协调和解决，可以转到我们CTA处理。”
飞机晚点有赔偿
加拿大航空公司新闻发言人Peter Fitzpatrick表示，“我们感谢旅客长期以来对因为超售而可能为他们带来不便的包容，加航一直是采取非常保守的做法来避免因为超售而产生再安置乘客的情况出现。我们一旦遇到这种情况都会给乘客较高的赔偿金。在航空公司超售机票的个案中，每种情况都有所不同。但通常我们是能够找到愿意接受赔偿和搭乘后续航班的志愿者的。如果没有志愿者，我们将根据其他因素，例如客户是否有转接航班、是否已经登机托运、是否已选定了座位等因素去决定。但是我们非常肯定如需再安置乘客，一定是在他们登机入座之前进行的。这是为什么我们建议人们在航班起飞的24小时前在网上提前登记，这有助于我们确定航班的负载情况。”
据CTA主席兼行政总裁Scott Streiner介绍，在CTA历年接受到的投诉中，并没有接到过类似“在飞机上用武力强迫乘客下机”的相关投诉。 “通常有人来投诉都是他们在登机前被告知因为超售无法登机，而不是在入座以后被赶下飞机。”
关于赔偿旅客的额度和方式是由哪方来决定的。 Scott回应称“目前是航空公司自行决定由公司的谁来负责、如何处理与旅客产生的问题和赔偿。”
至于于航空公司针对超售导致改变行程的旅客的赔偿，Peter表示赔偿数额通常不一样，取决与不同的管辖范围。但是通常来说会由200至800元不等，这取决于乘客被耽搁的时间长短等因素。
Scott称，CTA有着很强大的规管权利。如果一个旅行者认为他们有权获得某种赔偿但没有得到，可以转向CTA进行投诉和调查。同时也可以向CTA提出他们使用的航空公司的tariff里的赔偿水平不合理。 “我们有权对航空公司的tariff展开评估和调查，但前提是大家要来向我们投诉。”
Scott举例说，在2013年，CTA重新规范了加航从加拿大飞往国外的航班的赔偿水平，之前的tariff里的赔偿水平非常低。 “在我们重新评估以后，我们要求加航改变了他们针对航班晚点的赔偿。我们最后达成的一致是，如果航班晚点了2小时，旅客得到200的赔偿。如果航班晚点了2至6小时，旅客得到400的赔偿。如果晚点超过6小时以上，得到800的赔偿。我们的这个改变是基于有很多人向我们投诉。”
提及CTA的评估标准基于什么，Scott说，“决策基于不同的标准。包括晚点的时间长短、航班飞行的时间长短、以及旅客为机票支付的价格等情况综合考虑。这也是CTA用于评估航空公司tariff是否合理的标准。”
提及在超售的情况下，通常哪类人会无法登机，Scott表示通常都是考虑谁必须优先登机。 “有志愿者接受赔偿下机当然是最好的情况。没有志愿者的情况下，航空公司只能通过不断增加赔偿来争取志愿者。通常从200起加到400或800不等。这个范围由航空公司自己决定并且每家公司都不同。当没有志愿者只能通过机选，通常每个航空公司的tariff上都会写明，残疾人和无人陪伴的小孩都是最后会被考虑的对像。坐轮椅的，或者10岁乘机去见祖父母的小孩，当然优先登机。有的公司规定是高级会员、有的是乘客有转接航班的都会优先登机。”
政府拟修法保护消费者权益
根据Scott 介绍，任何从加拿大起飞或者降落的飞机，不论国内国外的，都在CTA的管辖范围之内。
“我们接受消费者有关航空旅行的相关投诉，不论民众乘坐的飞机是从加拿大起飞还是到达加拿大，不论是不是加拿大籍都可以向我们投诉。”
Scott Streiner向本报记者透露，国会目前正在考虑修法用以在未来对搭乘航空器的消费者予以更多的权益和保护。 “我们正在调查法规的可行性，希望可以与全体加拿大人就目前的相关规则是否需要改变沟通，以及进行公众咨询。”
Scott 续称，“联邦运输部长加诺（Garneau）表示，在美联航空近期的事件发生后，他已经在政府的内部出了一个声明，表示将会就航空旅行者的权利提出新的立法。 CTA是一个独立的机构，配合联邦运输部的工作。我作为CTA的主席，也提出了我们将在消费者权益和航空规管方面重新审查现有制度。所以如果部长在立法方面先行动，我们CTA将会提供咨询作为支持。我们会给乘客、消费者以及航空公司一个可以表达他们意愿的机会。现在，每家航空公司都会自行决定的事情很多。 但是，随着政府和议会重新审核立法，CTA也会有相关规则的改变。”
CTA管理着加拿大9个不同的交通法规，包括航空相关的，海运、火车等不同交通形式的法规。 “我们在2016年5月针对所有的规定进行了公众咨询（public consultation），去看它们是否需要更新适应新的需求。”
Scott称，CTA主要通过4个阶段来进行这个公众咨询。第一阶段是监管咨询（regulatory consultation），称之为监管现代化倡议（RMI）。 “此阶段关注的重点是残疾人在交通使用中可以确保无障碍。目前这个阶段的工作效果不错。”
第二阶段的咨询重点是航空承运人的许可（licensing）。 “航空公司如何获得加拿大认可的许可，我们从2016年底开始向公众咨询意见。”
“第三和第四两个阶段，我们将看看铁路、航空问题以及对消费者的保护。这些磋商的时间安排取决于政府何时在议会上提出新的立法。我的预测可能是今年的晚些时候我们将开始这些磋商。”
被问及如何对公众进行相关法规的咨询和征求意见，Scott表示“我们会邀请所有加拿大人向我们的网站提供书面意见，届时我们将会提出一个讨论文件，列出我们考虑的相关改革和会产生的反应，我们也可能会以听证会的形式，或以众包（crowd sourcing）的形式，或网络主题对话（moderate dialogues）的形式进行公众咨询。我们知道加拿大人对这块改革的兴趣很高，我们将给所有加拿大人提供与我们分享观点的机会。”
交通局也有管不到的地方
Scott 告诉本报记者，目前不在CTA处理范围内的投诉种类有：航空公司的会员制度、旅行社和旅行机构（可去TICO投诉）、安全安保或飞机噪音、机场航站楼、不公平的竞争价格以及双语服务等方面的投诉。在CTA的网站上还明确指出，CTA无法解决有关安全或安保的投诉。这些事项属于联邦交通部（Transport Canada）的责任。此外，CTA没有权力处理针对航空公司提供的客户服务水平或质量的相关投诉，例如食品质量或乘务员的行为或态度。 CTA指出，如果乘客对这些事情有所了解，应直接送往航空公司。然而民众往往在这些方面有很多的不愉快经历或抱怨，但目前除了直接向航空公司投诉没有其他办法。
针对这样的归管范围是否需要在未来进行改进、让民众的消费者权益有更大范围的保障，Scott称，“加拿大现有的关于保护消费者航空旅行权益的相关法规，在不久的将来会有改变。目前立法规定，每个航空公司都必须按照CTA的规定向我们提交航空公司和旅客之间的合同，称之为’tariff’，在网上可以查到每个航空公司的tariff，CTA的职责是确保航空公司履行了他们的承诺。”民众可以登录https://www.otc-cta.gc.ca/eng/air-carrier-tariffs-posted-websites查询所有在加拿大允运行的航空公司的tariff。
CTA可以为消费者做两件事：
“我们所有的信息来源都是来自消费者的投诉。很多案件里我们不清楚在飞机上具体都发生了什么。在未来我们希望能有更多这方面的信息，告诉我们航空公司的整体表现，比如旅客在飞机上都经历了什么样的事情，接受了什么样的服务。我们非常相信这些信息对整个航空业的运营和规范有所帮助。我们希望大众提供这些信息。虽然我们目前尚未把这些纳入我们的归管范围，但是在不久的将来我们会有新的法规范围出台。”
Scott在采访结束时呼吁：为了确保旅行者知道旅途中如若出现无法与航空公司解决问题时，他们可以怎样寻求帮助，CTA在2016年决定开展向公众传播和吸取信息的工作。 “我们感觉许多乘客可能不知道有CTA这样一个机构在这里随时待命帮助他们。我们甚至和航空公司合作，让他们帮助宣传，让更多人知道投诉和解决问题的途径。航空公司也非常配合。 ”
根据Scott提出的数据，在过去的2到3年中，CTA平均每个月接到70个左右的投诉。但是自从CTA向公众开始加大宣传力度后，这个数字开始戏剧性地增长。 “我们每个月开始收到200个投诉，逐渐增加到300、500。目前，CTA每个月能平均受到300-600个投诉。我不认为这个数字的增长是说明加拿大的航空业服务质量在变差。但是的确更多的加拿大人开始知道，他们遇到问题的时候要找谁。他们意识到了自己在航空方面的权益并且开始维权。”
公众如果由航空相关的投诉可以登录https://services.otc-cta.gc.ca/eng/air-travel-complaints填写信息。如何更好的乘机的相关贴士可以登录https://www.otc-cta.gc.ca/eng/publication/top-10-tips查询。
交通局总裁解答黄老伯投诉
近日《加拿大都市报》收到一位民众的电话投诉。黄先生于去年11月17日在某航空公司网站上看到促销宣传，由多伦多直飞香港的往返机票只要加价583加币，就可以升到特别经济舱（premium economy class）。黄先生已是80岁高龄，于是就在经济舱1495.75的基础上，额外多支付了583加元，总共付款2075.75购买了特别经济舱的机票。然而在11月29日登机时，该航空公司并未安排他入座特别经济舱，而声称他购买的就是“普通经济舱” （Economy class）机票。
“我多次去信打电话给他们，他们都没有什么答复。我年事已高，也是他们长期以来的顾客，这样的做法真的很失望。我现在回程的机票是2017年5月23日，被告知还是没有合理的座位，不知道该怎么办。”
本报记者从黄先生处获得相关订票记录，上面只显示了最后的总价2,075.75，并没有数据显示这其中的583加币是额外支付的。同时出票单据上显示，黄先生购买的是普通经济舱。记者询问黄先生是否还能提供更多证明自己是额外加钱购买机票的证据，黄先生称“当时看到网上的宣传就买了，也没有留下什么证据。”
本报记者针对黄先生的投诉向CTA主席兼行政总裁Scott Streiner进行了咨询。 Scott答复称，“理想情况下，他应该尝试找到可以证明他进行了加价购买的凭据。比如他使用信用卡或银行账单的收据。如果他向CTA投诉，CTA首先会尝试透过’促使办法’（facilitation ）来解决这个投诉。”
Sctoo表示，“促使办法是一个非正式的过程。我们的工作人员首先会与投诉者进行电话沟通了解情况。之后会和航空公司沟通，看看能否通过电话往来解决问题。促使办法通常是有效的。在我们的投诉案件中，10个投诉有9个我们是通过这种方式解决的。”
如果这样不行，Scott表示CTA可以使用调解（mediation）办法解决。 “这个方法更正式一些。它仍然是在保护双方隐私的情况下进行的，涉及面对面的会议。这是第二次努力，尝试在没有法庭介入的情况下解决。如果依然还是解决不了纠纷，我们可以进行到下一步称之为裁决（adjuducation）。 裁决可以让CTA像法庭一样去处理纠纷。CTA和法院拥有一样的权力。”
黄先生的投诉中，他无法证明票价款2,075.75中有额外的583是他支付的升舱价格。 Scott表示在CTA裁决的情况下，CTA会告知航空公司必须向CTA提交所有有关黄先生在他们系统里操作的原始数据，也可以要求航空公司提供系统中所有曾对外发布过的宣传材料。
“我们可以下一个强制性的约束裁决（binding ruling）的命令，像一个法庭一样去审理得到的证据，然后作出裁决。CTA会看各方论点。如果证据不清楚，我们会提出“概率平衡” （balance of probabilities）的做法，即看哪一方更有说服力。在黄先生的投诉里，如果没有通过调解或促使办法来解决，我们将在概率平衡的情况下，看看是不是有购买了升级舱位的可能性。如果有我们就会下令要求航空公司赔偿。如果没有则没有进一步的行动。”
Scott 称，鼓励每一个旅行者遇到问题先与航空公司沟通，如果无法解决，就把投诉发送到CTA。 “我们是交通运输的一部分。我们不是消费者倡导组织，但我们是消费者保护机构。我们将始终以证据为中心来进行工作。”
加拿大交通局（Canadian Transportation Agency CTA）主席兼行政总裁Scott Streiner
