2万元度假之旅变500元金钱纠纷 公司不遵守合同何时休?

加拿大都市网

■星报专栏作家︰Ellen Roseman

你购买产品或服务时,同意了一系列的服务条款,期望条款得到兑现。我经常听到公司未能遵守合同细则的故事。今天的故事显示,有投诉的顾客向企业管理层逐层交涉,却未必得到理想结果。

墨西哥酒店为无法提供的客房收租

Joanne Clarke两夫妇在2016年12月5日至今年1月1日,带一家六口前往墨西哥玛雅海滨(Mayan Riviera)的Grand Sunset Princess度假村度假。

今年2月初,她向新荣假期(Sunwing Vacations)的行政总裁写信,投诉入住期间遇到的问题,包括酒店职员无礼对待、以及未有提供承诺会有的设施。

她说:“我收不到回复。主要的问题是在我们旅程的最后一日,其中一间我们原本租住的房间被出租,以致我们无法入住,而酒店欠我们那个房间的500元房租。”

他们在1月1日从下午1时(退房时间)到6时(接送时间)租用了4个房间,但只有3间房空置。前台经理称无法腾出空房,但声称可以退还房租。

Clarke曾尝试要对方马上把欠款退回到她的信用卡,但对方表示相关交易有待酒店经理批准,但他当日没上班。

她在3月30日表示:“虽然我们曾多次联络酒店,但员工总是借口多多,不肯退款。我们的旅行代理Flight Centre也尝试过很多次,也不得要领。酒店如今说他们国家的税务法不容许向境外人士退款。我们花了2万元和家人到那里度假,我拒绝为没有入住过的房间支付500元。”
新荣发言人Rachel Goldrick表示,该集团是到3月底才得悉这宗争拗。(Clarke的信件一定是寄失了。)

由于酒店列出的价钱与Clarke声称错误收取的金额有出入,所以新荣得检查信用卡收据,收到收据后,集团最终同意退款。

Real Canadian Superstore减价货品多收了钱

Steve Chan在士嘉堡商场(Scarborough Town Centre)的RC超市有不愉快经历。他听说Goody品牌的梳子以最后标价的半价发售:“我买了一把标价6.94元的梳子,折实后的价格应该为3.47元,但付款后我发觉被收取4.94元。”

他要求纠正,一名客户服务的员工表示,梳子的原价(隐藏在最后标价的标签后)是12.49元,若他不想付4.94元,就得付出原价的半价,即是6.25元。

店铺员工在收据上写上了“终极减价”,令他翌日退还梳子时有困难,但最终他仍获得退款。他说:“虽然只是小数目,但这种行径令人感到受冒犯,明显是欺凌顾客。”

RCS母公司Loblaw Companies的发言人Karen Gumbs将问题归咎于员工培训不足所致。她说:“Goody牌货品的价钱一减再减,目前的客户折扣已多于原价50%,可惜商店中的标志未有更新以反映额外折扣,令顾客混淆。我们已经与店铺管理层跟进事件,并更新处理程序,协助防止将来发生同类事件。”

Chan很高兴知道集团会采取预防措施,认为Loblaws应培训客户服务员工有礼和正确地处理顾客查询的技巧。

GoodLife Fitness未作事前通知而取消会籍

光顾GoodLife有15年的Justin Porter从来没漏交会费,后来他更改银行户口,但忘记了知会该公司:“我选用了直接扣款,又忘了缴付一期费用,我承认这是我的错。当我走进健身中心,被告知帐户遭暂停后,我致电GoodLife缴清欠款。后来他们对我说,我的帐户已经取消,我得前往另一间GoodLife健身中心重新登记为会员。对方从没有用电邮、电话和书面通知我帐户会或已被暂停,我曾与三级管理层交涉,但全部都推卸责任。”

我把他的电邮转寄给Goodlife会员帐户经理Carla Brown,她在收到信件的当日致电Porter。如今他的会籍已经恢复,而且可享用旧费。她说:“很高兴听到会员感到满意。”

我建议:无论你是付出2万元去度假,还是以4.94元买梳子,服务供应商都应以公平和尊重的态度对待你。若你是往绩良好的老主顾,更不应被无缘无故地取消会籍。

争取权利殊不容易,若没有人听你的申诉,你更会感到孤独。你可以考虑求助于外援,加强你的理据。

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