封号风波误杀用户 Airbnb中国陷困境

加拿大都市网

Airbnb在中国正因流量问题陷入两难。路透社资料图片

一面是为了扩大用户数贴钱引流,另一面则是为抵御“羊毛党”不惜采用“霹雳手段”误杀真实用户,Airbnb在中国正因流量问题陷入两难。

《如果竞争对手够无耻,Airbnb在中国可能已经崩了》——5月23日,TBO(旅游商业观察)发布的一篇业内投稿,引发了读者的广泛共鸣。@平凡的尤物先生发文指自己的帐号无故被查封,客户预约订单无法执行、有房东无法进帐户提现;和平台沟通效率极度低下:客服电话打不通、公司邮件无人受理、微博私信不回复;艰难交涉却得到回复:“客服没有查询权利”、“我们没有告知义务”……《旅游商业观察》报道,对比多位“受害者”让人语塞的遭遇,@平凡的尤物先生的帐号解封过程算顺利;但是大多数缺乏发声管道的普通用户,他们应对平台僵化机制时,依然有着深深的无力感。

没有哪家平台会无端排斥用户,更不会有企业“抽风”到跟交易量过不去。之所以会有大批用户帐号被封杀,根据知乎上某用户(备注为Airbnb工程师)的解释,是因为单方面触发了默认的刷单审核机制。
“不要一人注册多个帐户;不要帮朋友付款(尤其是信用卡);尤其不要试图用虚假房源对攒下来的优惠券进行套现……”参照该员工的表述,用户拒不遵守平台规则、或者无意识“踩雷”导致帐号被封,这个锅不该由Airbnb来背。

有没有恶意刷单者?当然有!百度刷单教程、淘宝优惠券的存在都是力证。就在TBO循迹各处留言、向相关用户了解情况时,部分“受害者”却一反此前的激愤和强控诉欲,应对采访语焉不详,具体到细节频作扭捏回避状。

与“羊毛党”斗智斗勇?对于中国互联网公司而言,已经算是一门必修课。

“我们之前做手气红包最高设有1000元,且上不封顶,但执行2天就被迫中止,因为刷单党全过来了,淘宝上都能买到一家民宿的优惠券。所以只能人工排查,把这些人的帐号封掉,账上红包全部作废。”谈起彼时刷单党出于报复而干扰房东上线、威胁投诉平台的恶劣行径,一家民宿联合创始人金雅芳到现在都心有余悸。

Airbnb其持续激进的补贴策略,撩不来“羊毛党”才让人觉得奇怪。“分享链结,通过您的链结注册爱彼迎帐户的用户可获得255元(人民币,下同)的旅行基金;如果他们预定了满510元的住宿,您将获得153元的旅行基金。”点开Airbnb App内的“旅行基金”一栏,可以看到这样一段友情提示,显得极具诱惑力。
简单做下推算:假设“羊毛党”拉新+刷单成功,按每单支付510元来算,其所得的255元补贴占比过半,剔除平台向两端收取的服务费(有评论称官网标准是房东端3%,房客端6%~12%)和汇率兑换这两项成本,剩余利润仍然相对丰厚。

归根结底,这是个节奏把握和策略选择的问题。发觉高补贴换不来用户忠诚度,别的玩家转向精细化的社群运营,希望借此提升用户留存和复购率;而财大气粗的跨国巨头,既然坚持用这类激进的烧钱模式以期快速拉新、提升交易量,或许本身就注定了平台“羊毛党”的泛滥成灾。

但Airbnb出于自身止损考虑对刷单党发动“围剿”,为什么要让真实用户“躺枪”?“无缘无故”——这几乎是所有用户(羊毛党除外)在被封号时的本能反应;而知乎上其工程师对此的解释很简洁:“如果有帐号被封,那是用户违约触发。”

客观来讲,自用户注册完成起,双方已经“有约在先”。在金雅芳看来,很多问题的分歧源于认知角度的不同。“如果平台把这类用户定义成“占便宜的”,在已经明文规定的前提下,我觉得Airbnb封杀那些帐号说得过去,也算是明明白白。”

另一方面,用户在实际的操作中,不可避免会有触碰红线的无意识行为。于情于理,只要用户不是出于恶意动机,包括“一人注册多个帐户”、“帮他人代付订单”等举措,本质上都不构成刷单套现的充分条件。
完整的封号逻辑究竟是什么?目前没有看到任何官方声明,TBO也无法联系到Airbnb中国的相关负责人。TBO仍以上述Airbnb工程师员工的说法供参考。

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