【加拿大都市網】大型網上旅行社Expedia協助消費者進行各種旅行安排，包括預訂機票、酒店房間和租車服務。不過出了問題時，誰會負責退款？是直接與旅遊服務供應商對質嗎？還是可以由旅行社出面調停？答案是「視乎情況而定」。
在我處理過的兩宗個案中，Expedia向與旅遊服務供應商周旋失敗的消費者退款，但在第三個個案中，儘管顧客在下單數分鐘後已發現自己出了問題，但Expedia仍拒絕向一宗取消不予退款的酒店預訂。
個案一：Cortney Cassidy以998元向TAM航空公司訂機票，12月24日出發。在1月6日，即距離她回程前兩星期，她收到52歲的母親猝逝的消息。
她說：「我和TAM及Expedia在電話上商討了幾小時不果，只好向聯合航空訂全新的機票，以求儘快回家。許多代理研究過我的情況後，都建議我先這麼做，然後在回國後要求Expedia和TAM退款。」
Cassidy一直不獲退款，她請我幫忙，說對於致電兩間公司時，電話一直在待接狀態或被掛斷感到洩氣。
建議顧客購買保險
解決方法：Expedia表示，由於Cassidy那張前往多倫多的聯合航空單程機票的價格，較TAM機票的未用價值更貴，所以不能獲得退款，又稱聯合航空修改了乘客家屬出現緊急情況的退款條件，顧客應購買保險，以彌補因為行程突然改變而出現的開支。
加拿大Expedia品牌推廣總監Adam Francis表示，考慮到Cassidy的狀況實屬情有可原，故「公司決定應客戶要求，退還1,500元，以表善意」。
個案二：Chuck與Mary Lou Simmons在新西蘭訂了為期一周的汽車租賃服務，Expedia的預約頁表示：「所有價錢以加元顯示」。然而，他們回國後收到租車公司的發票，上面卻指收費以美元計算。
一名汽車代理在電郵中向兩人表示：「似乎許多加拿大人都混淆了。你以非常相宜的價錢得到一輛上好的汽車，我已複查過收費，正確無誤。」
Expedia卻有第二個答案，它向二人表示該公司以新西蘭元向他們收費，這種貨幣與加元的匯價大致相同。
解決方法：Expedia同意退還加幣23.07元，這是他們預訂時網站的報價，以及信用卡實際被收取款項之間的差額，並贈送50元優惠，供未來旅行時使用。
個案三：Joan Fowler向蘇格蘭格拉斯哥的Argyll賓館訂了4晚房間，5月底入住。她說：「我收到確認後7分鐘，已馬上通知Expedia我出了錯，我們不會在那個時段到蘇格蘭。」
可惜她回復的是無須回複式的電郵，Expedia收不到她的信息。她聯絡旅館，對方表示只要Expedia同意，賓館願意取消這個不可退款的預訂。
最終決議：Expedia表示，當預訂一經確認，酒店就會收取全數款項。總經理稱已聯絡有關顧客，說明預約不可退款。Expedia亦稱沒有Fowler寄送、要求更改預訂內容的電郵記錄，又表示Expedia作為服務旅遊服務供應商的第三方機構，須要遵守和執行夥伴的服務條款，對於在這個個案中無法協助顧客表示歉意。
我建議提前很多時間預約的人士一定要買旅遊保險。你不會知道在引頸以待的假期來臨前後，會不會出現健康危機。
交還租用汽車時，應要求對方發出以當地貨幣顯示收費的收據。在這種情況下，租車公司修改發票，以顯示不同貨幣。
最後，預訂旅遊安排時要問問題：出錯後可獲退款嗎？預訂後24至48小時內改變主意，可以不收更改費嗎？當你交出信用卡資料後，預訂可能會落實，所以要確保自己給出正確資料，不要等到確認電郵發出後才後悔。
星報專欄作家︰Ellen Roseman
