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2022年12月03日 星期六 05:24:59
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星报专栏

在加拿大投诉没回应怎么办?这4个故事能帮你

有时候,由于前线客户服务员工漠不关心或力有不逮,令客户无法独自解决问题,这时我会加以协助。以下四个故事中的问题,在《星报》协助下获得解决。 加拿大PayPal: Susan Wontorro是eBay经常用户,她去年11月向一名身处美国费城的买家出售一件大衣,以PayPal结帐,后来该名美国买家透过信用卡发行商要求退款,表示大衣是假货。Wontorro说大衣完全符合货品描述,儘管向已买家保证不用支付运费,但买家仍然拒绝把货物寄回。她说:“她有一次在电邮中叫我不要再骚扰她。我相信她无意把大衣归还,惟PayPal和eBay都表示爱莫能助。” PayPal的发言人Mitra Malini说这种争拗是在公司的控制范围外,是买方的信用卡发行商要求退款和决定结果,然而Malina表示由于Wontorro是个好客户,PayPal为释出善意,决定给她退款。 加拿大丰田: Jonathan Golden是一辆2007 Camry的车主,一年前发现由于他的车子燃烧太多机油,保养期可获延长。汽车的问题在等待维修期间恶化。他初次投诉时,车子一个月燃烧一公升机油,其后恶化为一星期超过一公升。他说:“我要求与丰田高层对话,但没有人回应我。我认为他们应该考虑车子耗油问题的严重性。” 我联络总公司后一天,Golden获得客户代表协助加快程序。一周后,他的车子入厂进行维期5天的引擎维修。Golden说:“对方向我提供出租车,可以使用一周,(若不是有你帮忙),这种事绝无可能发生。” 加拿大微软: 一名母亲来信说,她的女儿现年47岁,需要领取伤残津贴,两年前由于无法负担住屋被迫搬走。她说:“她到不同朋友的家留宿(基本上无家可归),去年9月搬来与我同住。”为保障私隐,我不公开她们的姓名。女儿沿用一个Hotmail帐户多年,她在无家可归期间偶尔亦有使用,其后再尝试登入时,被要求提供资料核实,惟她未能照办。母亲希望Hotmail的母公司Microsoft能恢复帐户,女儿想看回之前未看的电邮,包括后者去年突然身故的儿子发出的电邮。 加拿大微软发言人Julia Perreira表示:“微软须要先得到她女儿一些个人资料,方可提供协助,我们当然会运用最大的酌情权来处理事件。”女儿一天内可以重新登入Hotmail帐户,她的母亲说:“不敢相信微软的支援部门能这么快速地回应和修正问题,在这个高压和悲伤的情况中,这实在是个天大喜讯。” President’s Choice Financial: Mark Roza拥有一张PC Financial World MasterCard,用来赚取PC积分,他停用其他奖赏卡,只用这一张。他说:“我通常用PC积分来兑换Home Depot礼物卡,若商店没有自家礼品卡,我则会购买Visa或MasterCard礼品卡。我储蓄了一段时间,积分相等于现金430元,但当我到Loblaws兑换购物卡时,却被告知相关政策在2月曾经修改,我不能使用积分。”PC Financial指,有欺诈活动出现道致他们修改政策。由于部分会员帐户中的积分被盗,集团在2月初指示顾客更改密码。 PC Financial决定中止储分人士以积分换取礼物卡、预付卡和无线或长途电话卡的权利。集团发言人Lana Gogas表示,这些商品是不法人士以盗取积分兑换的热门目标。她答应请客户服务部联络该名顾客,以商讨解决方法。 Roza满意PC Financial提出的解决方法。他可以利用积分换取430元Loblaw礼物卡,用来购买Loblaw店中的其他礼物卡。他说:“若不是有你介入,我怀疑能否得到这个正面的解决方案。为表谢意,我向《星报》空气清新基金捐款25元。” 我的建议:企业的规则是有弹性的,可尝试展示出你是长期的忠诚客户,一直耐心地等待你值得拥有解决方案。 星报专栏作家︰Ellen Roseman

房子卖掉 经纪广告还能引用房子照片吗?

▲一旦房屋已被卖出,未经买家书面同意,卖方经纪不得在广告中作任何引用 (星报资料图片)  作者:Joe Richer 【加拿大都市网】 Q:我购买了一间屋,已搬了进去,可房子的照片仍在卖家经纪的网站内出现。我能否要求对方移除? A:首先恭喜你买到新屋,购房是很複杂的过程,你已成功地通过了,有了属于自己的天地当然会感兴奋。 现提供一点背景资料,安省地产监管委员会(Ontario Real Estate Council,RECO)有一些法例要求所有地产专业人士必须遵从,包括房地产广告法例。执行这些法例以确保地产广告准确无误,为买家提供他们需要的资讯,也有一些法例是保护相关的买家及卖家的隐私。 当一间屋放盘销售时,地产专业人士会经卖家批准后,将该房屋放在多重放盘系统(Multiple Listing Service,MLS)或其它网站上进行推广,一般而言,推销广告会包含所售房屋的照片。当该房屋已售出时,经纪公司会通告房产的状况,并会用已售出(sold)的标籤表示房子已经下市。 不过,一旦该房屋的业权已转移到新业主,也就是你的身上时,在未经你书面同意下,卖家经纪不能在广告中作任何引用,包括在他们的网站或任何其它地方登载房屋照片。 如果广告包含售价、交吉日期及其它有关交易的详细资料,无论在广告期间由谁拥有该物业业权,地产经纪均需要在刊登前获得买卖双方的书面同意。 如果你并没有给予书面同意又或不再希望那些相片仍被放在网上,第一步是要求你的经纪与卖家经纪沟通,由他们移除那些相片。 如果事情仍未解决,你的经纪可以联系负责放盘的地产公司持牌人,他们有责任监管地产公司聘请的销售员及地产经纪。 如果问题仍然存在,你可以与RECO接触,交由他们为你处理。

Sunwing假期的退款建议有漏洞 临时取消行程怎么办?

星报专栏作家︰Ellen Roseman 【加拿大都市网】旅游公司提供49元的豁免担保产品,容许顾客在临出发前取消行程,然而许多买家得到的不是退款,而是有效期一年的旅游优惠。若你的行程在出发前有变卦,可购买取消旅程保险,若条件符合,可确保自己能拿回金钱。 取消行程不获退款 Bill和Florence Gardner希望2月12日前往牙买加蒙特哥湾的里乌度假村。他们向Sunwing Vacation购买了5,802元的两周全包旅游套餐,每人另付49元购买‘无忧行程取消豁免’。1月28日,Florence的医生发现她心脏出现异常,不适合去旅行,还要见心脏科医生。他们是长期客户,也是长者,希望旅行社能基于同情理由而退款,但却被拒绝。Bill说:“Sunwing只肯给予将来旅行可用的优惠券,我觉得无法接受,因为不知道妻子的状况是否可去旅行。” 我查看条款内容,发现二人没有购买取消旅程保险,而是购买Sunwing本身的产品,容许他们最迟在出发前3小时取消行程,但有关产品并非由保险公司承保。官方网站说:“若取消行程,可取回全数退款。”听来很不俗吧?然而这句后面打了两颗星,声明“部分或所有退款,或将以本公司的旅游券支付,视乎取消时间而定。”若你细阅列印于不同页面的条款和细节,会发现无论何时取消,都不能取回全数金钱,部分退款将以旅游券的形式支付,有效期一年,并只供取消行程者使用。 若你出发前45天取消行程,退款中有250元是以旅游券的方式发放,其余款项则以当初付款的方式支付。若你在出发前21至44天内取消,旅费五成(不含税款)将为旅游券。若在出发少于20日,甚至待出发后方取消行程,全数退款(连税)均会以旅行券的形式支付。 Gardners夫妇在去年10月订购行程,成行前两星期方取消。我想知道他们对自己购买的保障计划有甚么认识。Bill说:“我们订票时,在Sunwing推广册子的第32页,看到‘无忧行程取消豁免’的介绍,说若我们取消行程,可获百分百退款。太太生病后,我细阅条款,第390页叫我参考417页,查看显示更改和取消费用列表,然而这本册子只有394页。” 可购取消旅程保险 创办于2002年的Sunwing,是一间家族管理和经营的公司。客户关系经理Alexandra Abreu,表示无法提供现金退款。她向Bill Gardner表示:“听到你妻子的情况,我们感到十分难过。为协助你们,我们可以尽量破例。”她提出可以延长旅游优惠的限期,或把它们转赠给直系亲属。Gardner选择两年优惠使用期。Abreu同意。 Sunwing的‘无忧行程取消豁免’,或值回那49元的费用。它让你有机会在未来12个月内再旅游。若你向其竞争对手加航假期,购买加拿比海假期套餐,如在出发前45日取消行程,得付250元;若在出发前21至44日内取消,则须付出总金额一半的金钱;如果20日内取消,更一毛钱退款都收不到。消费者应阅读细则,或向旅游代理查询取消行程的方案,记住,若想得到退款,也许还是购买保险为妙。   

你度假期间可能出现的危机:保单被取消了!

  【加拿大都市网】出外度假时,宜继续监察自己的信贷纪录,否则分分钟错过缴款限期。每当我向国内各大银行转发读者的电邮时,都获迅速回复。今次提及的个案,是关于加拿大皇家银行(RBC),如何解救三名客户度假期间出现的危机。 恢复保单:73岁的Elizabeth一年会去纽西兰居住3个月,她习惯出国前先向RBC寄送长期护理保险的供款。去年2月,她不小心把支票遗留在桌子上,没有寄出。她4月14日回到多伦多,收到RBC向她寄出的信,表示若她在4月11日前不缴费,保单将被取消。她提出可亲身送支票去分行,或银行位于密市的总部,却不得要领。她去见医生和提交新的健康资料,RBC指她的可保性有变,拒绝承保。她的朋友Don去年12月17日说:“Elizabeth十分健康,自保单2007年生效以来,身体状况改变不大。”他们于1月6日展开新行程,希望在出发前能恢复她的保单。 RBC保险发言人Greg Skinner表示,他们“与客人检讨过这个特殊情况”数日后,随即批准保单再次生效。他说,RBC曾作出数次提示。由于事主离开三个月,她可以事先请人定期查看邮箱,避免错过付款时间,也可设定预先授权的付款,确保不在家时没遗漏。 取消公寓留置权:Nadia Tailor 2006年已还清RBC的房贷,当她想向另一间银行申请抵押时,却发现RBC仍指该房子有债务未清还。她去年12月初向银行报告有关问题,分行经理表示预期一月底可以取消有关状态。她给我写信,称“这件事对我做成极大不便,为何RBC不可向其他银行作出保证,让我可以申请信贷额?”我在1月9日把她的电邮传给该银行,留置权几小时后取消,令Tailor非常振奋。 定期检查信贷历史 RBC发言人Andrew Block说,银行在2006年,已把她的清偿房贷文件交给当地的土地注册办事处:“然而注册工作未有完成。我们的程序需要核证有关注册,但是次事件中未有完成有关步骤。我们对引起的不便致歉,并乐见事情获解决。” 宜恢复信用卡状况:2007年,Harsono Untung和Jeane Sugiono在RBC开设信用卡联名户口,信用额5,000元,另有存款5,000元。Untung说:“多年来,存款已用光,而信贷上限则逐渐升至16,000元”,他指配偶没有其他信用卡或贷款:“去年9月,Jeane承租一个美食广场铺位,我们都对她的信贷纪录有信心,过去7年我们只欠过一期还款,而且已马上缴回,欠款为零。” 然而,信贷局指Jeane没有信贷评分,RBC只报告了主要持卡人的信贷历史。Untung说他们的帐户属联名户口,理应无分“主要”、“附属”,他和Jeane都会清还欠款。 我把他的投诉转寄给RBC,惜无功而回。RBC坚持Untung的姓名排在申请表第一位,故此是主要持卡人,他得向附属持卡人授权。我再次把事主的意见传给RBC,银行方面表示已改变两名申请人的信用卡的政策。Block说:“我们将把主要申请人和附属申请人的信贷历史,都向信贷局报告,以显示两名持卡人都对信用卡有责任。” RBC的政策转变,适用于政策生效后的信用卡交易,惟主要和附属持卡人的开设帐户日期,都会见于信贷局档案中。Untung说:“这实在是个好消息,我的配偶不会失去7年的信贷历史。” 我建议读者定期检查信贷历史,出门时仍要继续追踪了解重要信件,否则在申请贷款或想更新保险时,可能会遇上麻烦。星报专栏作家︰Ellen Roseman  

买车签约后无冷静期 车有瑕疵也无权拿回定金

【加拿大都市网】 一项调查显示,在8名消费者中,只有一人知道在买车后没权改变心意,不可以取消交易和取回订金。签订买车合约后,到车子运到期间,可以出错的地方有很多。以Steve为例,他购买了一辆2014年的丰田Camry汽车,却不知道所购入的是陈列品。经过 三星期争拗,车子上的瑕疵仍无法修好,Steve遂下最后通谍,若不给他新车就退钱。他亦向我发电邮,而问题亦自此出现转机。他两日后告诉我:“代理商愿 意和解,双方均满意结果。” 另一名读者Uday付了500元订金,准备购买二手车,但在融资期间想临阵退缩:“我原本获告知贷款申请成功, 但翌日代理商却打电话给我,说申请被拒,叫我要再付1,000元订金。我拒绝,代理商其后同意承担额外的500元,惟我已失信心,说已没兴趣买车,问可否 取回订金?” Uday没说明他在签约后,至希望取消合约的期间,共经过了多久时间。由于安省有10天冷静期,大家或会认为时间很重要。 错、错、错。 与上门推销员签定合同后,会有10天宽限期。安省通过了一条新法例(但未执法),将上门推销热水器和暖炉的租赁合约的冷静期,由10日延长至20日。 安省的冷静期,亦适用于家居以外地方所签的合同。你同意成为健身中心的会员、购买新分契大厦单位,购买“时间共享”物业,或领取发薪日贷款,10日内都可以改变主意。 然而,若你向註册代理商购买一手或二手车,则不可反悔。根据法律,若要取消合同,部分或全数订金将被没收。今年四月,安省的汽车销售监管机构安省机动汽车业议会(OMVIC),测试消费者对取消车辆交易的认识程度,结果显示,他们几乎什么都不知道。 向註册代理商购车,并签署合约时,会有1) 24小时冷静期;2) 48小时冷静期;3) 10天冷静期;4) 不设冷静期;5) 不知道。 43.5%受访人士选择了第五个选项(即“不知道”),43.4%挑选头三个选项,即均认为有冷静期。只有13.1%,即每八名消费者中只有一人,知道不设冷静期。 OMVIC 设有咨询中心 (电话:416-226-4500,免费热线1-800-943-6002),提供有关如何取消合约和取回订金的意见。该处的消费者保障常见问题清单中, 第一条问题就是“我签了合约,交了订金,现在我不想要那辆车子,代理商却不肯退还订金,我该怎么办?”答案比我提供的更细致,全文如下: 虽 然你临阵退缩,是无法在不被罚款的情况下取消合约,但若代理商未能向你披露重要关键的事实(包括车子曾被用作日租车;车子的出厂和型号年份;汽车已行走里 数;以及汽车已被界定为不可修补、补救或重修),你可在合约签署后90日内,从合法途径追讨。虽然你不能坚持取回订金,但可以要求代理商显示出售该辆汽车 的相关成本,然后要求对方退回扣除这些成本后的金额。 OMVIC发言人对调查结果感到失望。虽然就算买卖合约上的显眼位置,已列明“交易不得取消”,但公众显然不清楚这些讯息。安省需要加紧努力,加强买车人士的意识和教育。 买车是我们其中一项最昂贵的开支之一,虽然部分交易设有冷静期,但我们没权取消交易,或取回订金。有兴趣人士不妨看看OMVIC新推出的信息图表“安省买车路”。 星报专栏作家︰Ellen Roseman  

验楼不能发现所有问题 出了问题怎么办?

【加拿大都市网】有两名置业人士,在验屋合格后,才发现了恼人的意外,但只有一人获得退款。  一名新业主,不满电视节目主持兼家居装修专家Mike Holmes经营的验屋公司所提供服务。Holmes是建筑问题的专家,本身亦有开设验屋公司,承诺为置业人士消除烦恼。他在网站上称:“验屋专员会为你彻底检查家居每个角落,并解释报告结果。”  Lyndon Tucker购买安省京士维尔(Kingsville)一间39万元的房子前,向Mike Holmes Inspections付出1,243元检查费,几乎是普通价格的两倍。后来,他发现了报告中没显示的严重问题。他向公司表示,发觉屋内厨房和洗手间的水槽去水不良,负责检查的管道工表示,因为通风不足,积聚污水气体,会危害屋主健康,建议他更换整套系统。Tucker说:“对方看漏了数项不合规建设,影响我的安全,简直不可原谅。我付了钱给Mike Holmes的品牌,但却得不到回报。” Tucker得不到公司的回应后联络我,我告诉他,验屋合同从不会为未能检测到的缺陷承担责任。Holmes集团发言人Amanda Heath说,Tucker已证实自己阅悉协议条款。条款(3)写明“有关检查未能在技术上做到尽善尽美,不能保证没遗漏。客户同意由于目测上的限制,报告可能未能察觉部分可检测的缺陷。客户接受此等限制。”  Heath表示,在Tucker的案例中,验屋报告列出了多项缺陷,也表示有关问题须尽快由註册业内人士进一步检查。他回应道:“虽然验屋员列出了家中许多问题,但却遗漏了足以致命的缺陷。报告列出的管道问题,掩盖了全屋的管道均不合基本标准,须要全面更换。” Chris Papatolis的遭遇刚好相反。他请1978年创立的多伦多公司Carson Dunlop验屋,之后买入相关房子。“我迁入后,找来两名电工进行检查。二人均说地板插座本应有盖子,以及由铁造成,然而没有插头符合这标准;Carson Dunlop拒绝承担责任。若要把洋房12个地板插座全部更换,费用约1,000元。” Carson Dunlop主席Alan Carson答应联络并非他的客户的Papatolis,因为购买报告的人是放售人,用来发放给潜在买家。Papatolis可获退还491.55元的检查费,可支付半数重做插座的费用;双方均感谢我协助从中调停。 Mike Holmes出名敢言和服务一流,但在Tucker的个案中,我认为苦主得到不合格的服务,特别是双方缺乏沟通。Holmes集团发言人Heath,提供了几项有价值的客户服务小贴士: 验屋不是百分百保证,而是减低风险的工作。 不要期望一次验屋能找出所有问题,特别是须要侵入性操作,即深入墙壁内部或要移动物品等,方可察觉的问题。 若验屋员建议更彻底调查屋内某一部分,应尽快寻求专家协助。 星报专栏作家︰Ellen Roseman  

比赛和表演网上购票风险高 售价远高于面值

【加拿大都市网】 网上购票风险高,无论是比赛还是表演活动门票亦然。居住多伦多的Larry Grossman原计划购买上月一场蓝鸟队比赛的门票,最后买到的门票数目超过预期。他表示:“我无意中从一个转售网站买入6张门票,当时我没为意那是一个转售网站,而。” 他在这次交易中付出516美元,折合653加元。他是到了交出信用卡资料,以及在完成了交易后,方才知道交易是以美元计费。他告诉我分享这故事的目的:“我是医生,深信防患于未然。我的目的是看看有什麽方法,可以防止其他人重蹈我的覆辙。” 有许多美国转售网站都设计精美,并透过搜寻引擎进行推广。让我们逐步拆解Grossman的经验,我会从旁提供自保小贴士。 问题一:你最初是怎样找到那个网站的? 他回答:“我在Google搜寻‘蓝鸟售票处电话号码’,然后点击第一个搜寻结果,就显示‘罗渣士中心票务处 - 罗渣士活动门票’。我点击名为‘罗渣士中心票务处’的网站,然后再点击‘浏览门券’。由于我想知道有什麽可购买选择,所以没有点击过滤器选项。” 我建议:Ticketmaster是蓝鸟队的授权门票售卖商,向他们购票可获其他网站没有的加元付款保证。若直接在蓝鸟队的官方网站toronto.mlb.bluejays.com购票则更佳,点击主页的“门券”标籤即可。 问题二:你发现合意的票价后,发生什麽事? 他回答:“我点击心仪座位旁的‘购买’栏。网站没有说明我将买下6张相同票价的门票。萤幕左边有我的订单资料,我还以为会有机会在输入信用卡资料后核对一次。很可惜当我示意希望继续时,下一个画面便说购票已经完成,我记不起自己曾看过门券数目或服务费等相关资料,否则我绝不会继续交易。” 我建议:永远不要作出一厢情愿的假设。在互联网交易,比亲身与实体店职员和主任所遇到的风险更高,网上购物退款也更困难。许多公司的总部均在海外,可以选择不遵照加拿大的法例。 若你在网上购物时感到不自在,应该放弃交易,并到Google搜索一下。Grossman在“中伏”后,方从一个叫Reseller Ratings的网站中,发现有人对使用该交易网站提出忠告。 虽然安省曾禁止出售高于面值的门票,但政府在2014年7月作出修订,容许能提出认证或退款保证的售票商,转售门票图利。 问题三:你有没有尝试行使退款保证? 他回答:“我收到电邮确定后,马上拨打当中显示的电话,虽然对方有百分百退款保证,但却跟我说购票订单已落实,无法更改。” Grossman看到印刷门票时顿生疑虑,上面没有价钱,并有“谢谢你选用TicketFast”字眼。他担心自己会被拒诸比赛门外,幸好最终没有发生。“那些门券是真的,我找到家人和朋友一起观赛,虽然要付出额外金钱,但至少我们都看到赛事。” 我建议:若你使用信用卡购买了含欺骗成份的产品,可基于受欺诈而得到“无责任政策”保护。即是说,Grossman本可要求发卡商取消那次交易,但他没有这麽做,而且还使用了售价过高的门票,令他可追索退款的理据减弱。 被问到信用卡退款事宜,他说已接受可能讨不回金钱,只是想协助其他购票人士免受欺骗,并提醒大家注意退款保证可以没有意义的。 最后,所谓“贪字得个贫”,若蓝鸟队或勐龙队比赛的门票售罄,那麽网上门票就有可能不是真的。记住在付款时问清楚,究竟交易是以加元还是美元付款。星报专栏作家︰Ellen Roseman ( 独家稿件,谢绝任何形式转载。违者追究法律责任!)

黄金小贴士:关于旅行消费中遇到的特别情况

星报专栏作家︰Ellen Roseman 【加拿大都市网】旅游投诉往往随着冬季来临、人们欲到热带地方度假而倍增。我协助解决了以下一些与旅游公司、航空公司、旅行社和忠诚积分计划有关的问题。 旅行改期麻烦多 加航假期:Roberto Di Fazio去年6月支付750元订金,准备举家今年1月初到多明尼加共和国旅游。后来,他付出150元,把日期改为12月24日至31日,以迁就女儿回大学开课的时间,并于10月付清4,045元余款。 11月12日,加航假期表示,Barcelo Puerto Plata度假村将不会在他的家人预订的期间营业,他们必须在一星期内,从三个选项中作出决定。他们可以改往附近收费相同的两个度假村,惟他们不喜欢这两个选项。 他们原本可选择另选新地点,然后支付差额,但在他们寻求协助后,直到截止日期前都收不到任何回复。结果他们选择第三个选项,全数退款,并以较低的价钱向Air Transat订购前往普拉塔港的类似行程。然而两星期后,他们为两个行程付了钱,却仍在等待首个行程的退款。  Di Fazio说:“虽然我尝试透过Facebook专页联络他们,但却得不到客户服务。”加航假期的客户关系经理Francoise Casciaro加快退款手续,退还之前不肯归还的150元更改费,并提供150元优惠供下次使用。客户继续谈判,最终获得225元优惠,可于未来两年使用。 优惠代码失效 加航:Lori Atkins2015年6月从赌城回程时,因飞机延误获得加航优惠券。每名乘客获得一个优惠代码,一年内可获9折优惠。 她7月利用代码订购旅程,24小时内取消,悉数取回款项,但优惠代码却在她第二次订行程时失效。她说:“加航拒绝重新发出优惠代码,也没有知会顾客若取消行程,折扣会被取消一事。”我联系航空公司后,她挽回了10%折扣,并获得新的最后期限使(2016年12月4日)。 一名顾客关系代表说:“我们会定期按要求提供新的优惠代码。很遗憾客户服务中心或未有向你传达有关讯息。” Expedia:Mary-Nandye Dorelas去年5月订了去南非的行程,准备在12月11日探望丈夫一个月,并会携同丈夫还没见过的女儿。 但当她开始当兼职教师后,发现自己只能放两个星期假。她和初生女儿原本的机票费用是1,287元,而两星期机票价格则为2,400元。她在10月取消行程,并在11月下旬要求我协助她取回款项。她想买礼物,可是在节日期间却没有收入。 Expedia表示,退款手续通常须时8个星期。Dorelas最终在12月3日取得退款,未有超过公司承诺的期限。 Aeroplan客户失20万积分 Aeroplan:Dennis Hughes的帐户在一年内没任何活动,令他损失超过20万积分。他投诉事前没有接获通知,对方却声称曾向他寄送两封电邮。 Aeroplan的母公司Aimia通常会收取恢复积分的手续费,Hughes说若价钱合适,他会付钱,但对方根本没给他选择。当我联络Aeroplan的媒体联络人Christa Poole后,对方提出以2,134.73元、即每英里一分的费用恢复所有积分。Hughes回应说:“我不会支付这笔费用。身为30年的会员,我非常失望,他们似乎不介意有负面报道。” Aeroplan向对方提及一宗在2012年3月获准进行的加拿大人集体诉讼案,任何损失积分的人士,可以填写Merchant Law Group网站的表格(http://www.merchantlaw.com/class-actions/current-class-actions/aeroplan-national-class-actionrecours-collectif-aeroplan),免费加入诉讼。 ( 独家稿件,谢绝任何形式转载。违者追究法律责任!)

帮助年轻人投资的计划,专注千禧代市场

【加拿大都市网】 由18至34岁年轻人的投资股市意欲,较其他年龄组别人士少;他们不相信投资行业。Bridget Eastgaard是卡加利大学Haskayne商业学院财务系工商管理硕士,现时开设公司Money After Graduation,尝试协助20和30多岁的人士管理金钱。她曾是一名年轻的投资者,发现难于寻找为她这一代而构思的资讯。所有书本不是过分艰涩,就是为了装备50至60多岁的投资者而设计,于是她创办“大师级金钱投资”计划,在网上以379美元的价格出售,目标是揭开股票市场的神秘面纱。今年刚满30岁的Eastgaard,希望运用自己的经验和财务技巧,协助同龄人士成功为资本增值。 为何你专注千禧代市场? 她解释,年轻人成长时遇上2008年的金融海啸,被股市吓怕。他们无从入手,只能看着辛苦赚来的钱放在只有很少、甚至完全没利息的存款户口。她以课程中的技巧管理自己的投资组合,持有大部分与股市指数同步的基金,并小心选择派息的公司股份。 她跟我说:“我不是短炒人士,我发现不断关注股市令人压力大增,就算我没打算买卖,想等待股价回升,但看股价下落也令我心情糟透。懂得更多并不能令我面对波动时保持情绪平稳。” Eastgaard的课程提供60小时内容,结合文字、测验和从经验汲取的教训,较加拿大证券协会出售的495元加拿大证券投资者课程“贴身”和易明。她说:“最大的挑战是要摆脱我的工商硕士思维。课程中原本有章节讲述如何利用备兑买入等期权而对冲投资组合,但这对新手来说太複杂。学生边上课边给我回应,我把内容修订得更好。我可能会把部分内容转为视频,有人说喜欢影像,不像大堆文字般令人望而生畏。” 温哥华公司Voleo Inc.亦希望吸引年轻投资者,公司的beta应用程式让你自创投资会,与其他组别竞赛,并获得实时见解,让你知道自己的表现。公司行政总裁Thomas Beattie表示:“Voleo几年来对千禧世代和他们的观点进行过广泛研究。他们对投资业界缺乏信任(虽然也可说是业界自作自受)。”他又说:“新一代重视透明度、信任和方便。我们以游戏化手法传播财务知识,并建立充满活力的社区。除了节省佣金,也有结合知识的明显优势。” 加拿大大型互惠基金经理AGF最近发表名为《The Great Divide》的报告,研究不同年龄和性别人士在投资行为的差异。调查发现20至30多岁人士倾向集中于生活费和清还短期债务,会为未来储蓄,通常会有免税储存户口,而非注册退休计划。 为何投资者会接受某些特定的投资方式?各世代间有明显差异:50岁以上人士投资时,主要依靠“财务顾问推荐”;“简单易明”则是18至34岁人士的主要原因,其他原因包括“费用可负担”和“其他人推荐”。年轻人投资前会透过网站、博客和网上文章收集资料。跟年纪较大人不同,他们相信朋友、家人和同事的意见,多于财务顾问。AGF行政总裁Blake Goldring有三名分别19至24岁的女儿,他表示这年龄组别不重视退休储蓄,存钱买房或分契式物业是典型答案。 我认为,年轻投资者习惯透过社交网络和流动设备追踪自己的财务情况。虽然储蓄户口无法带来未来所须的资金,但他们也不愿投资股市。企业欲吸引他们,须采用浅白用语,减少收费和利益冲突,比传统的家长作风、模糊化做法和缺乏透明度来得有效。 在此提供两个帮助年轻投资者的网站: http://masterclassmoney.com/ http://www.myvoleo.com/ 星报专栏作家︰Ellen Roseman ( 独家稿件,谢绝任何形式转载。违者追究法律责任!)

星报专栏:保险须为置业者提供更多保障

  【加拿大都市网】安省将研究加强保险计划中对新屋质量问题的保障,我希望能出现彻底改变。 前任法官耿宁咸(Douglas Cunningham)将检讨已推行40年、有关向新屋买家提供责任担保的安省法律。安省消费者及政府服务厅厅长奥拉司逖(David Orazietti)的这项宣布引起我的注意,原因有几个: 我很高兴这次检讨由杰出的耿宁咸负责,以及他拥有广阔的职权范围; 我很高兴见到这次检讨的主要目标,是就如何增加消费者保障提供意见; 我很高兴见到这次检讨,会把安省体制的单一提供机构安省新屋保险公司(Tarion Warranty Corp.),与其他几个省份的保修供应商进行比较; 我很高兴见到检讨的焦点在Tarion的问责性和透明度。这间非牟利机构经常遭责难未有披露足够资料,并与它负责规管的建筑商走得太近。 耿宁咸法官在安省京士顿出生和接受教育,出任主审法官期间主审的案件数以百计。2009年,他裁定观察员可以透过笔记型电脑或其他流动设备,向外界发送故事和推文。2011年,他裁定密市时任市长麦歌莲政事与私人事务混淆,有利益冲突。2012年,他离开高等法院,展开私人调解和仲裁事业。 奥拉司逖在一个访问中表示,耿宁咸法官擅长达成庭外和解,是检讨Tarion的理想人选。耿宁咸法官将集中焦点于消费者保障,他将特别研究Tarion提交索偿表和寻求保养维修的期限紧迫,绝大部分个案只有两年;在我看来是太短。他会检讨业主须证明房屋有缺陷的责任。这是公平和合理的吗?30万元保养上限足够吗?Tarion的争议解决程序可如何改善?若顾客的申索被拒,必需把事件提交至牌照上诉法庭。请不起律师的人须与建筑商和Tarion的代表律师争辩,而他们通常都会落败。 检讨的另一个焦点是修订消费者保护政策时政府的参与程度。Tarion应否保持现有的订立规例权力?或安省立法机关应否介入?奥拉司逖自封为消费权益倡议者,然而他似乎倾向保持现状,无意作出大改变:“今次检讨会独立研究该机构,看看有没有可以改善的地方。我预期耿宁咸法官会证实Tarion的程序属良好的消费者保障措施。”由于Tarion独揽保修事宜,也控制统计数据搜集的程序,所以很难知道到底有多少消费者满意其保修流程。 然而,我听到许多受建筑商疏忽而拖累的顾客,希望得到的赔偿比所赔的更多。当我六月撰写有关Tarion年会的文章时,只收到曾经使用服务的读者提出负评,网上留言也几乎都是负面的。 奥拉司逖收到置业人士的信件,询问为何他负责的部门监管不力。为何安省申诉专员和审计总长不可以调查Tarion?问题如今可以公开商讨。消费者厅长会否把沮丧的业主信件交给耿宁咸法官?奥拉司逖表示会,并称法官将走访多个社区,与置业人士会谈,以及与保守党和新民主党议员见面。 安省的新分契法即将提交立法机关,反对党接受新法,惟牵涉了Tarion的部分则除外。 Tarion发言人Melissa Yollick表示“期待展示如何服务安省的新业主”,并称有36.5万间房子参与计划,每年新增5万间。2014年Tarion支付了近1,000万元的索偿费。 经过40年后,建筑物需要大修,安省的家居保修计划同样需要调整。我肯定随法官进行检讨时,这个讯息会宣扬开来,检讨将于明年6月30日结束。星报专栏作家︰Ellen Roseman ( 独家稿件,谢绝任何形式转载。违者追究法律责任!)

星报专栏:如何避免在网上买到假门票?

  【加拿大都市网】 星报专栏作家:Ellen Roseman 有一家中国公司于网上出售假冒的加拿大奇妙乐园(Canada's Wonderland)折扣门票,单日门票售价仅为30余元,低于乐园出售的即场票价62元及网上票价47.99元。该网站声称已售出数以千计张门票,如在脸书分享有关优惠,更可额外获得10%折扣。 列印的门票看来没有异样,但当门票于入场扫描后,持票人将被拒入场。笔者上月谈及出现假门票后,得悉有数名读者从这一家总部设于中国的公司购得有关门票。Christina Mellies及其朋友于今年春季曾于该网站购买加拿大里普利水族馆门票,她们于递交资料后收到“付款错误”讯息。Christina近期发现她及其友人的信用卡帐单上有一笔加拿大奇妙乐园款项742元被扣去,始知她们的信用卡资料已被盗取。她其后一如所有联络本人的其他求助者, 获退还款项。其中部分经信用卡公司获退款,部分则直接由该网站退款。该网的地址为爱民顿一个邮箱,但并无登记电话号码。 为何这网站退款,即承认所售门票非法,但仍可继续经营?正如所料,奇妙乐园正设法将这网站关闭。奇妙乐园发言人Shannon Kelly表示:“我们曾就移除该网站向约克区警方求助,并曾联络信用卡公司Visa,要求移除该网的有关付款选项(该网只提供Visa付款,并无提供MasterCard付款)。“我们的广告公司亦曾联络谷歌(Google),询问为何他们容许欺诈网站购买广告位宣传,事件仍在调查中”。 网上欺诈难以杜绝,不少可疑的卖方均位于海外,超出加国执法机构管辖范围。前警员Barry Elliott表示有解决方法。他于20年前成立加拿大反诈骗中心,现时全职打击假冒产品。他最初是被网上出售的加国知名高级御寒外套Canada Goose的冒牌货投诉而对有关问题感到好奇,其调查工作其后扩大至Michael Kors、Lululemon、Ugg Boots及Coach等其他名牌假货。Canada Goose现于其公司网站对假货详加说明,包括如何辨识假货及找出缝于外套上的全息图作为真货验证。  Elliott指假票及冒牌服装均可以下列方法处理: 客户发现假货时应向信用卡公司要求退款,因此Visa或MasterCard应是你的第一道防线。获退款后,信用卡公司会向有关商户退还有关款额。如商户没有退款,他们便会失去Visa或MasterCard提供交易上的便利。网上交易如不能接纳信用卡或扣款卡付款,几乎便难以营运。因没有客户想寄出现金,商户亦不想处理现金交易。有关策略已见成效,由执法及政府机构资助的加拿大反诈骗中心于过去财政年度曾协助9,000名苦主获信用卡公司退款合计300万元。 如何避免被骗买了假票? 当网上搜寻购买门票时,宜花时间查看有关网站是否假冒。查阅有否出现警告字眼。加拿大奇妙乐园于其网站以细字表示,Red Deals并非获授权的售票商。加拿大里普利水族馆总经理Peter Doyle表示,没有授权第三方机构代为售票。 此外,提防脸书弹出的宣传广告。避免与没有提供联络资料的公司进行交易,如有列载电话号码,致电查证是否属实。最后,如有问题出现,应致电信用卡背面的电话号码,而非反诈骗中心(因其免费电话暂时停用),可向Barry Elliott致电邮,其电邮地址为belliott@antifraudcentre.ca。  

星报专栏:真实案列教你做个聪明消费者

【加拿大都市网】 若银行交易出错,令你大笔金钱岌岌可危,你难免感到生气。若有公司不能与你正常沟通,则更火上加油。今次的故事讲述读者在网购、在注册投资的退出费,以及订购旅游服务后价格下降所遇到的问题。 个案一:赫逊氏湾(HBC)礼物卡问题 Ivy Chen花了两个月尝试理顺赫逊氏湾的订单不果,上个月联络我。10月14日她致电HBC以确认自己在网上看到的一件外套尚有存货后落订,并以两张50元礼物卡付款。 HBC在10月18日取消她的订单,并承诺会向她寄回一张100元的新礼物卡,但当她11月18日想使用新礼物卡时,方发现它的价值只有50元。公司向她表示,礼物卡部门需要5至7日处理投诉,然而至11月27日,她为了购买限时打折的外套过冬,只能使用礼物卡以外的方法付款。 直到12月1日,百货公司仍未有回覆,她致电客户服务部,对方叫她先使用手上的50元礼物卡,然后等待公司决定是否把另一张50元礼物卡寄给她。12月15日她写信给我,表示无法取得本来属于她的东西,更别说要获得因为百货公司出错而浪费的时间的赔偿。 HBC发言人Tiffany Bourre表示,网上订单在节日季度中获有效率处理。过往每当我把投诉转寄给她时,她的反应亦非常迅速,今次亦然。 Chen在12月16日说:“历时两个月的问题,在你介入后一天内解决。百货公司致电给我,说会直接把那100元计算到我11月18日的订单,我无须再等待礼物卡,更获得一个75折的折扣代码。” Bourre在电邮中表示:“我们很高兴顾客的问题得到解决,虽然对过程中需时较预期长感到抱歉。” 个案二:道明银行收取50元RRSP提取费  12月28日Paul Dilworth一个注册GIC(保证投资证)帐户到期,由于他已63岁,故想提取现金使用,而不是再以投资来赚取1%利润。他不高兴道明银行要在他提取2,800元时收取50元费用,并预备好如何回答他要求豁免相关费用的“说辞”。 在与银行人员见面当日,他争论50元费用连6.50元HST税款,相等于他在GIC税前投资金额的2%。他说:“分店职员从前的确会豁免有关费用,但自1月起被通知不能再豁免。看来总部留意到分行通常会豁免费用。我告诉员工,我另有三笔金额较小的GIC,将于2017年到期。我已计划把它们卖掉,也没心理准备要付费。一名高级员工听到后失笑,表示无能为力。” Dilworth续称,他本人可以负担那50元收费,只是担心那些会觉得收贵太高的人:“GIC本身收1%手续费,你得投资一段时间(视乎金额而定),方足以支付你提取自己款项时须付出的费用。儘管费用获额免,但我仍很生气,要联络你宣洩。” 加拿大的大型银行在客户把钱转到另一个RRSP帐户,或关闭一个RRSP帐户时,都按例会收取费用。 他们通常在GIC到期时,会根据现价把钱再投资,而你只有很短的时间把这笔钱“解锁”。若你在银行内持有其他户口,或计划中有充足存款,要求豁免手续费是明智之举。 个案三:订购旅游服务后Transat减价 Stephen Williams去年冬天取消了一次旅程,因为他的妻子怀孕,两人担心寨卡病毒。他在Transat得到的优惠有效期只有一年,于是12月21日预订前往多明尼加共和国的行程,1月15日出发;两夫妇带同初生儿子出游,行程属“全包宴”。12月27日他收到Transat推广节礼周活动的电邮,他早前预订的“套餐”如今减价1,000元。公司拒绝退还差额,指他的预订确认后不容退款。他表示自己不知道即将有减价促销,由于优惠券有限期,所以自觉要早点订购,但原本其实可以多等6天。 Williams败在错失良机,未能享用圣诞后的优惠,然而Transat应该参考其他大型零售集团,容许数天前刚购买服务的顾客享受减价优惠。 我的建议:在订购旅游服务时,应询问有没有较低价保证,如果有则应查询如何运作。不要假设自己可以自动获得较低价保证,因为一切均以合约的服务条款为准。 星报专栏作家︰Ellen Roseman ( 独家稿件,谢绝任何形式转载。违者追究法律责任!)

星报专栏:信用卡持有者死亡 积分作废吗?

【加拿大都市网】 当你试图挑战大公司一些对你不利的条款时,往往会出现争拗。虽然你要求得到不同的对待,对方却会充耳不闻。 死亡与旅游积分:我最近协助Diana Baxter处理她亡夫的Capital One Aspire Travel World Elite信用卡。亡夫是主要持卡人,她则是次持卡人。她说:“当我知会信用卡公司时,他们马上取消那张信用卡,令我在那个关键时刻无卡可用。他们又说所有累积的分数都会作废。”Baxter说尽管她向客户服务经理投诉,但诉求未被理会。  加拿大的积分奖励计划对于主卡持有人过身后,把积分转让与仍在生配偶的条例各有不同,例如Shoppers Drug Mart的规定就十分严格,绝不容许转让。公司的网站上列明:“根据服务条款与细则,当会员过身,帐户会关闭,当中所有Shoppers/Pharmaprix Optimum Points将作废。” Capital One亦设有类似条例,公司在回答有关积分到期的问题时表示:“你的奖赏里程终生有效,不会过期,但若你的帐号关闭,所有未兑现的奖赏里程将取消。” 我曾向Captial One的发言人Andrew Clarke查询何如何解决Baxter的问题,之后Baxter得到满意结果:“我马上收到回覆,Capital One将旅游积分兑换成2,400元,并答应免费给我发出新卡(信用卡年费150元)。” 与别人共用信用卡时,必须了解自己的权利与责任。Capital One发言人Sandra Decarvalho表示:“例如在原本的申请副署的副持卡人(有承担债务的责任)与只有购买权力的授权使用者就有重要区别。若主要持卡人辞世,副接卡人通常可以接管帐户和忠诚积分,而授权使用者则没有这项选择。” 我的建议:细阅忠诚积分计划的条款与细则,若你不了解这些精细打印的法律术语,可以致电相关公司,查询积分在配偶去世后的处理方式。若你发现积分会被没收,而不是转让予在生的一方,尽快用完就是最明智的做法。 电器烦恼:Suzanne Clune-Taylor在与加拿大西尔斯(Sears Canada)交涉时向我求助。她在西尔斯购入所有大型家电,以及选用了延长保养期,对方表明,若她没索偿,可得到折扣券。她说:“我在原本的家居居住了25年,去年12月迁出。我致电西尔斯索取折扣券,对方却说已过期。西尔斯说保证书上大字写明,必须在90天内申请折扣券,但在推销期间却无人提及这点。”对方亦淡化了另一个事实:要使用折扣券,你必须花费相等于折扣金额两倍的金钱。 在2014年的一期专栏中,我写过一名男子发现他必须在西尔斯购买满450元,方可以得到电视机3年维修保养的225元回扣。那位男士跟我说:“我曾和客户服务中心主任交谈过,她甚至不能在那长长的保养书中找到确切的段落。她说找出那段和接受相关条件,是我而不是她的责任。” 西尔斯发言人Vince Power最终解决了问题,并恢复了该位男士对百货公司的信心。西尔斯向他送出一张没有限期的150元礼物卡,同时不强迫他消费450元。那位男士表示:“虽然少了75元,但我接受。” 我代Clune-Taylor联络西尔斯后,她发现对方有诚意合作。她得到100元礼物券而非折扣券,而她不再使用的两件电器余下的两年保养期亦获退款。她说:“购买电器时不会看到书面的保养条款,只能相信推销员的说话。若我注意到有90天限期,我会早一点处理。” 我的建议:百货公司很喜欢游说客户延长保险期,那是他们的摇钱树,不要在未得到所有资料时就答应。《Consumer Reports》去年5月一篇有关使用延长保养期的文章曾说:“这些合约收费,有五成以上是落到公司口袋中,利润远较销售产品高。”  此外,服务方案一般亦有许多以小字印刷的免责情况,令供应商可拒绝索偿。《Consumer Reports》建议:“虽然这类服务方案有时可帮你一把,但整体来说,不使用这种服务,寻找其他方法处理问题更能节省金钱。”星报专栏作家︰Ellen Roseman  

星报专栏:如何向Expedia要求退款?

【加拿大都市网】大型网上旅行社Expedia协助消费者进行各种旅行安排,包括预订机票、酒店房间和租车服务。不过出了问题时,谁会负责退款?是直接与旅游服务供应商对质吗?还是可以由旅行社出面调停?答案是“视乎情况而定”。 在我处理过的两宗个案中,Expedia向与旅游服务供应商周旋失败的消费者退款,但在第三个个案中,尽管顾客在下单数分钟后已发现自己出了问题,但Expedia仍拒绝向一宗取消不予退款的酒店预订。 个案一:Cortney Cassidy以998元向TAM航空公司订机票,12月24日出发。在1月6日,即距离她回程前两星期,她收到52岁的母亲猝逝的消息。 她说:“我和TAM及Expedia在电话上商讨了几小时不果,只好向联合航空订全新的机票,以求尽快回家。许多代理研究过我的情况后,都建议我先这么做,然后在回国后要求Expedia和TAM退款。” Cassidy一直不获退款,她请我帮忙,说对于致电两间公司时,电话一直在待接状态或被挂断感到洩气。 建议顾客购买保险 解决方法:Expedia表示,由于Cassidy那张前往多伦多的联合航空单程机票的价格,较TAM机票的未用价值更贵,所以不能获得退款,又称联合航空修改了乘客家属出现紧急情况的退款条件,顾客应购买保险,以弥补因为行程突然改变而出现的开支。 加拿大Expedia品牌推广总监Adam Francis表示,考虑到Cassidy的状况实属情有可原,故“公司决定应客户要求,退还1,500元,以表善意”。 个案二:Chuck与Mary Lou Simmons在新西兰订了为期一周的汽车租赁服务,Expedia的预约页表示:“所有价钱以加元显示”。然而,他们回国后收到租车公司的发票,上面却指收费以美元计算。 一名汽车代理在电邮中向两人表示:“似乎许多加拿大人都混淆了。你以非常相宜的价钱得到一辆上好的汽车,我已复查过收费,正确无误。” Expedia却有第二个答案,它向二人表示该公司以新西兰元向他们收费,这种货币与加元的汇价大致相同。 解决方法:Expedia同意退还加币23.07元,这是他们预订时网站的报价,以及信用卡实际被收取款项之间的差额,并赠送50元优惠,供未来旅行时使用。 个案三:Joan Fowler向苏格兰格拉斯哥的Argyll宾馆订了4晚房间,5月底入住。她说:“我收到确认后7分钟,已马上通知Expedia我出了错,我们不会在那个时段到苏格兰。” 可惜她回复的是无须回复式的电邮,Expedia收不到她的信息。她联络旅馆,对方表示只要Expedia同意,宾馆愿意取消这个不可退款的预订。 最终决议:Expedia表示,当预订一经确认,酒店就会收取全数款项。总经理称已联络有关顾客,说明预约不可退款。Expedia亦称没有Fowler寄送、要求更改预订内容的电邮记录,又表示Expedia作为服务旅游服务供应商的第三方机构,须要遵守和执行伙伴的服务条款,对于在这个个案中无法协助顾客表示歉意。 我建议提前很多时间预约的人士一定要买旅游保险。你不会知道在引颈以待的假期来临前后,会不会出现健康危机。 交还租用汽车时,应要求对方发出以当地货币显示收费的收据。在这种情况下,租车公司修改发票,以显示不同货币。 最后,预订旅游安排时要问问题:出错后可获退款吗?预订后24至48小时内改变主意,可以不收更改费吗?当你交出信用卡资料后,预订可能会落实,所以要确保自己给出正确资料,不要等到确认电邮发出后才后悔。 星报专栏作家︰Ellen Roseman  

你买到的货品有缺陷怎么办?

【加拿大都市网】 若消费品出现缺陷,而厂商不愿意协助的话,我会要求零售商介入。Verna Harrison和Don Dolson的Oreck空气淨化机,在购入两年后失灵,我这个方法帮了他们一把。 空气淨化机的主要零件Truman Cell有三年保养,当产品接连失灵后,二人就把产品寄回制造商位于温尼辟的办事处。 Harrison在2月告诉我:“我们12月5日把产品寄出,之后一直收不到Oreck的回音。我们曾打过12至15通电话,却只收到留言,表示接待员忙于应对其他客人,叫我们留下电话号码,他们会尽快回覆。当然之后仍是音讯全无。” 在我接触Oreck Manufacturing Co.前,她跟我提及上述产品是购于多伦多东北部的加拿大轮胎分店。该连锁集团发言人Stephanie Nadalin接触位于多市东北部Uxbridge的经销商后表示,儘管问题出在制造商,但作为经销商仍希望帮助客户。后来发现产品已停售,他仍愿意送出一台(比得上旧机)的新机,不另收费。 二人两日后到居住地邻近的加拿大轮胎商店领取新的空气淨化机。Harrison说:“我们尝试接触Oreck数个月仍徒劳无功,给你发电邮是最后一。感谢你的帮助,商店确保我们满意。” 苹果客户的投诉 我甚少收到苹果客户的投诉,不过最近却接获一宗有关Jacob Thielmann的平板电脑的投诉。他的女婿Bob Romanuk说:“4年前,外父在Best Buy买了一台64 GB的iPad Mini,大家都明白保养期已过。” 去年8月,电池在没使用的情况下,仍在不足24小时内清空,之后仪器更无法启动。他的女婿于是把iPad送到苹果维修中心,对方发出更换订单,然后三天内把iPad寄回和取得新机,费用为260元。但失灵问题在10月再次出现,这次维修中心收取33元电池检验和充电费,并坚持仪器没有问题。 Romanuk说:“我把它带到就近的苹果商店,店员进行测试后马上给我一台替代的iPad。”第二台仪器有90天保养期,75天后电池再次出现无法蓄电的问题。Romanuk驱车返回那间苹果商店,另一名店员建议他把平板电脑重新设定,但依然没帮助:“那台iPad继续无法蓄电,由于对方表示可能是Gmail程式在背景持续运作,然后把电源耗光,所以我们连邮件应用程式一併删除。” 再次收取替换产品费 虽然保养期于1月14日完结,但苹果表示由于Thielmann是在90天保养期内报告仪器失灵,因此仍可获保养。Thielmann原本已经鬆一口气,但后来苹果就第三次产品替换收费,做法叫他失望。 苹果一名高级顾问在即时对话中承诺,只要Thielmann交回损坏的iPad,即可得到一台经翻新的产品。Romanuk在三周后表示:“我什麽都收不到。要我岳父出面联络和打字是个挑战,没有iPad也非常不方便。” 最终加拿大苹果发言人Tara Hendela感谢我把投诉转介给他,不出数天苹果已接触当事人和送上新iPad。Romanuk说:“苹果代表的行动恢复了我们对这间公司的信心。Jacob和我获得堪称典范的待遇。” 苹果2001年创办连锁店,创立人乔布斯曾从加拿大集团Four Seasons Hotels and Resorts的服务中取得灵感。 我渴望听取读者的意见,你使用过苹果的顾客服务吗?服务有什麽地方值得称许?什麽地方需要改善?我会在未来的专栏反映大家意见。星报专栏作家︰Ellen Roseman 刊载此文出于传递更多信息之目的,并不意味赞同其观点和对其真实性负责。都市财经所有文章提及的产品和建议仅作参考,不构成投资依据。阁下投资前需评估个人风险承受能力,并与专业投资人士商榷为准。