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2019年02月21日 星期四 23:02:09
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Tag: 消費者投訴

加國銀行如何處理消費者投訴?FCAC將正式啟動調查

■■加拿大金融消費者監管機構已獲准調查本國銀行處理消費者投訴的過程。加通社資料圖 星島日報綜合報道   加拿大金融消費者監管機構已經獲得了批准,調查本國銀行處理消費者投訴的過程。根據聯邦政府周三發表的秋季經濟報告中的指引,加拿大金融消費者服務局(Financial Consumer Agency of Canada,簡稱FCAC)將正式啟動調查,分析銀行及外部投訴處理機構,對消費者的投訴處理過程是否便捷、及時和有效。 這項檢視將於明年6月完成,FCAC將詳細調查由銀行內部處理的糾紛,以及被升級到第三方機構的金融行業投訴。這些第三方機構包括非牟利機構銀行服務及投資申訴專員辦公室(Ombudsman for Banking Services and Investment,簡稱OBSI) ,以及私營的ADR銀行監理公司(ADR Chambers Banking Ombuds Office, 簡稱ADRBO)。 報告曾指銀行售不恰當金融產品 FCAC在今年早些時候完成了一項針對本國六大銀行銷售行為的調查,並在3月份提交報告稱,銀行未有嚴格阻止向消費者銷售不恰當的金融產品。FCAC還在調查中,發現了很多對消費者的投訴處理不夠充分的例子,並敦促銀行改進他們對消費者投訴的監督、管理和報告。 本國各大銀行均設有專員辦公室,專門處理消費者投訴;如果投訴無法在內部解決,可以升級到外部第三方機構,但銀行可以自己選擇由那家外部機構來處理。

大型零售集團重商譽 消費者投訴很大機會獲得圓滿結果

▲專家指出,消費者遇上問題時,應該保持平靜和耐性,很大機會最終獲得圓滿結果。星報 加國國民在一些大型零售集團購物時,不時會遇上不公平待遇。有消費問題專家表示,這類零售企業往往十分重視商譽,消費者只要保持平靜及耐性,最後很大機會可以獲得圓滿結果。 據《星報》(The Star)消費者專欄作家羅斯曼(Ellen Rosamen)表示,收到讀者吉利斯(Sharon Gillies)的投訴,指她的母親德妮(Anne Deoni)於2016年中旬,以130元從大型百貨公司Hudson's Bay Co(簡稱HBC)購入一個智能手錶Fitbit,用以隨時檢測心跳及其他健康狀況。 可是,使用了18個月後,即2017年1月,德妮發現手錶功能失效。吉利斯聯絡Fitbit製造商,但得到的答覆是一年保用期已過,拒絕更換產品。 羅斯曼向HBC反映上述情況。結果,HBC隨即主動聯絡德妮,並且免費為她更換另一個全新的Fitbit智能手錶。 額外繳律師費 經爭取退還 今年6月,安省讀者布爾奎(David Bourque)投訴,向加拿大帝國商業銀行(CIBC)申請房屋按揭貸款,但CIBC發現,另有一個男子與他同名同姓,而對方更有拖欠債務紀錄。 CIBC透過律師行,要求布爾奎簽署一份宣誓書,他因此而須要額外繳付282.5元的律師費用。 布爾奎認為,CIBC可以根據出生日期及社會保險號碼(SIN)等個人資料判斷。羅斯曼則要求CIBC檢討事件,結果,對方迅速退回300元予布爾奎。 另外,女讀者克里斯蒂(Jan Christie)告訴羅斯曼,今年6月以750元從加拿大輪胎公司(Canadian Tire)購買了一個Napoleon Legend LD325燒烤爐,但後來發現有「搶火」問題。她在該公司的網站留意反映問題。 結果,加拿大輪胎公司反駁,強調應該是有昆蟲走進燒烤爐引致,並且兩度拒絕公開她的評語。 經過羅斯曼調解後,加拿大輪胎公司願意為克里斯蒂更換另一個全新的Napoleon燒烤爐,或是選擇其他製造商的同類產品。克里斯蒂最後要求該公司把749.99元,即她購買燒烤爐的價錢,捐予加拿大柏金遜協會(Parkinson Canada)。而加拿大輪胎公司目前不再出售該款產品。 星報專欄作家︰ Ellen Roseman
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