加拿大超市網購發貨錯誤頻出!竟用素肉代替普通肉類

加拿大都市网

专家表示,店家宜加强员工对商店、产品和“替代品”的了解,改善结果此类发货问题。加通社

【加拿大都市網】疫情期間,加拿大超市網上購物訂單數激增;但部分商戶發貨過程頻頻出錯,令消費者屢收嚴重貨不對板的「替代品」,或反令客戶流失。

加通社周日(24日)報道,本國民眾於疫情期間減少外出,令各大超市網上購物訂單數激增。但在送貨服務日益繁忙之際,店方在發貨流程中卻頻頻出錯。

在消費者超市線上系統下訂後,若碰巧訂單上某項商品缺貨,店方或會在顧客同意的情況下,向後者提供「替代品」(Substitutions),即價格相同的類似貨品。但有消費者向加通社投訴,有店方曾以2%乳脂牛奶取代1%牛奶,便草草發貨,甚至以素肉代替普通肉類,情況不可接受。

長此下去,不少消費者日恐將失去耐性,造成客源流失。電子商務平台Orckestra產品總監庫雷塔斯(Frank Kouretas)指,店方的訂單完成度,對顧客的消費體驗而言尤為重要。顧客難以體會店方出錯背後的苦衷,因此一旦發貨過程出錯,不但會令新客卻步,連忠實客戶亦可能轉而光顧他店。

庫雷塔斯表示,向顧客提供「替代品」是雜貨商店獨有的政策;如體育用品店即使店內無庫存,也不能以耐克(Nike)的產品代替阿迪達斯(Adidas)發貨。然而雜貨商店庫存不穩定,因此便需時而使用「替代品」發貨,造成發貨混亂的問題。他建議有關商家,以合適的新技術解決此類問題。

報道指,部分零售商已改用人工智能等技術,來幫助包裝員或選貨員,為客戶選擇正確的「替代品」。如Orckestra便開發了一款「按單選貨」的應用程序;庫雷塔斯,有關技術為零售商量身定製,可確保員工選貨品無誤,提高客戶滿意度。

庫雷塔斯又指,合適的員工培訓也尤為重要;店方加強員工對商店、產品和「替代品」的了解,改善此類發貨問題。

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