誤導消費、服務不佳、亂收錢…加國這些通訊巨頭引發眾怒!

加拿大都市网

■ 針對無線通訊服務的消費者投訴大量增加,不少消費者感到自己被無線業者不公平對待。網上圖片

星島日報報道

負責處理消費者對於電視及通訊服務投訴的聯邦監察機構「通訊電視服務投訴委員會」(Commission for Complaints for Telecom-television Services,簡稱CCTS)表示,自去年8月以來該會收到的針對無線通訊服務的消費者投訴大量增加,以致不得不增派人手處理。其中貝爾、羅渣士、研科三大公司占投訴量的一半。投訴的主要事項是誤導消費者、價格欺騙亂收費及服務質量不佳等。

據CCTS在其年中報告中指出,由2017年8月至2018年1月期間,該委員會共收到投訴6849宗,比去年同期急增了73%。其中對貝爾公司(Bell)的投訴有2,275宗,佔總數的33%。對羅渣士(Rogers)的投訴有707宗,佔10%,對研科(Telus)的投訴有511宗,佔7.5%。其它投訴是針對其它的小的無線通訊服務業者如Virgin Mobile、Videotron、Fido、Freedom Mobile及Xplornet等。

貝爾公司在加拿大的「客戶聯結」有2,210萬個,羅渣士有1,700萬個,研科有1,310萬個。

遭業者誤導信息欺騙最多

CCTS專員馬克爾(Howard Maker)對加拿大廣播公司(CBC)表示,情況令人失望,很明顯在行業中存在着溝通不良、誤解、書寫錯誤的文件條文,情況令人沮喪。不少消費者感到自己被無線業者不公平對待,投訴時十分激動。他認為近期同類投訴增多,與媒體對通訊業的報道有關。此外消費者也透過媒體了解到有CCTS這樣一個處理消費者與通訊業者糾紛的機構存在。

在各類投訴中,有2,000宗涉及業者使用誤導信息欺騙消費者,以及不透露合同的全部條款,這是消費者投訴的第一大原因。這2,000名投訴者中有1,023名是各大公司的手機用戶。馬克爾認為,上述數字明顯看出,無線通訊服務是一項非常複雜的業務,消費者更應小心查看。許多消費者感到業者的服務合約令人困惑,業者應該檢討是否要簡化其合同語言。

研科上門推銷激進被投訴

不合理收費是消費者投訴的第二大理由,共有1,737位消費者發出這類投訴。服務質量不佳是第三大投訴理由,投訴人數有1,188人。此外,CCTS還收到約6,000宗被認為超出其職責範圍、因而未能展開調查的投訴案,包括客服熱線等待時間過長,客服代表態度惡劣等。這些案件將由無線通信業者的規管部門CRTC做出處理。

同樣沒有被CCTS展開調查的還有涉及電話推銷及上門推銷的有關投訴,但是CCTS這些關投訴轉給了相關的業者。有溫哥華民眾投訴指,研科公司上門推銷人員手法激進,即使民眾反覆強調對其服務不感興趣,推銷人員仍不斷強買強賣。民眾建議政府效法「禁止電話推銷名單」(Do not call list)的做法,設立「禁止上門推銷名單」(Do not knock list)。

用戶數量最多

貝爾公司發言人在回應CBC新聞調查欄目Go Public查詢時表示,近期所有無線業者收到的投訴都增加,這主要是民眾日漸了解有CCTS這樣一個機構存在。但是他不理解CCTS為何要強調貝爾是被投訴最多的業者。貝爾在業界用戶數量最多,以投訴者佔用戶總人數的比例而言,貝爾近年的下降速度一直比其競爭對手快。

研科公司對CBC的回應是,該公司過去6年中受到的投訴是在三大電信商中最少的(其客戶數量也是最少的),該公司會將CCTS接到的511 個針對該公司的投訴當做511個改進的機會。

渥太華的公共利益維權中心(Public Interest Advocacy Centre,PIAC)行政總監洛弗德(John Lawford)表示,短時間內投訴上升76%,表示這一行業的確出現問題。他認為主要電信商現有的推銷方式應該受到調查,如果CRTC不願意做這件事,政府部門如國會的委員會或是聯邦工業部都可以展開調查。

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