長途電話計劃太貴 他受夠了

加拿大都市网

Michael Gilbert很喜歡墨西哥,他在瓜達拉哈拉附近有一間房屋,計劃退休後當「雪鳥族」,每年飛到當地過冬。

他不滿其家居電話服務供應商羅渣士(Rogers),在北美長途電話無限通話計劃中未有包括墨西哥。他說:「我曾向羅渣士反映,墨西哥是北美的一部分,是與德洲接壤的那一大片土地。我的目標是要羅渣士承認墨西哥是北美的組成部分,這已經持續多年,實在是敏感度不足。」

《北美自由貿易協議》(NAFTA)由加拿大、美國和墨西哥組成,其中墨西哥城更以北美人口最稠密的城市見稱。Gilbert最終受夠了。今年2月和3月,他因家事留在加國的妻子Diane,透過電話聯絡身在墨西哥的他。他收到電話費單後,決定提出正式投訴。

雖然羅渣士和電訊專員先後駁回他的投訴,但最終他仍贏到自己想要的結果。羅渣士發言人Sarah Schmidt說:「我們更新了計劃的描述細節,以確保它能為所有客戶更清晰地交代計劃的內容。」
Gilbert是約克大學哲學教授,專門教授論證理論,似乎絕對有能耐爭取成功,但其實他在初時亦曾經無功而還。羅渣士拒絕他的要求,未有將墨西哥納入北美長途電話無限通話計劃、或更改計劃名稱。他於是向由業界資助、專門處理電話公司投訴的電訊服務投訴局(CCTS)提出上訴,但依然鎩羽而歸。

Gilbert先從羅渣士入手,他透過在線對話功能講述自己的情況:「跟我對話的年輕人,聽到我不斷地說(墨西哥屬於北美一部分)感到不耐煩,叫我『看看地圖』,最後斷線,我不知道他是不是故意的。」
下一站是CCTS,對方叫他再聯絡羅渣士,並把他接駁給集團主席辦公室的一名代表。Gilbert憶述當時的情況:「她敦促我放棄投訴,說廣告宣傳不屬於CCTS的職權範圍,將北美指定為只包括加拿大和美國,是一項廣告賣點。她說若然我表示問題已解決,便可獲得退款。我提出異議,畢竟我是哲學家,死纏爛打是我們工作的一部分。」

羅渣士接給CCTS發電郵辯稱,廣告投訴不屬於專員的職權範圍(電話公司必須付款給CCTS來處理個別申訴)。事實上就算電訊服務商反對,CCTS仍有權調查個案。CCTS最終認為Gilbert的投訴與收費有關,裁定屬於其職權範圍而處理投訴。

CCTS表示:「該顧客的指控之一,是由於墨西哥屬於北美的一部分,故羅渣士向他收取的費用是錯誤的,因此向墨西哥打出的電話應該計算到北美長途電話計劃中。」不過,CCTS專員在三星期審議過後,仍駁回了他要求羅渣士修改政策的意見,理由如下:

Gilbert在2015年7月開始使用北美長途無限通話計劃,他在2017年初作出投訴前,已繳交了打出至墨西哥的電話帳單超過一年;若他有合理地留意,應該早已知道計劃不包括打出至墨西哥的電話;羅渣士向CCTS提交發給僱員的內部備忘錄,當中曾提醒員工必須說明計劃不包括打出至墨西哥的電話。

申訴專員Howard Maker表示:「這宗個案原本看似是計費投訴,然而當我們與Gilbert教授對話後,發現他是知道墨西哥電話是必須要收費的,他只是希望羅渣士能夠更改計劃名稱。在這個層面上,我們不會干擾公司的運作,就算羅渣士想把計劃命名為多倫多楓葉計劃,只要他們說明計劃不包括墨西哥電話,我也不會有意見。」

Schmidt則指,羅渣士的顧客期望服務套餐的詳情能夠更清楚,而且物有所值:「感謝(他的)意見,讓我們知道今次的個案未能達到客戶期望,我們會研究可以如何改善。」

Gilbert曾向規管誤導推廣的競爭局投訴,我則建議他向非牟利自我監管機構Advertising Standards Canada反映意見。惟其後羅渣士仔細研究計劃名稱後,將字眼修正為「加拿大和美國的電話」,不再繼續否認墨西哥是北美的一部分,而Gilbert亦不用再繼續投訴。

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