本報記者 文琪
在多倫多如果家裡的供電供水系統壞了，請維修師傅修理要多少錢呢？W女士不曾料想，家中的動力電供應出問題，找承包商維修後，卻收到了兩張總價為1889.37加元的賬單，W女士對此一籌莫展，只好上網求助。家裡遇到這樣的事情，應該怎麼辦呢？
W女士在網上找到的同款空氣開關價格截圖
新年剛過，住在多倫多的W女士收到這筆「天價」維修賬單後忐忑不安，她透過網絡向網友發出詢問收費是否合理，W在接受《加拿大都市報》記者專訪時稱，原本以為只有幾百元就能解決的零部件維修問題，最後卻因為種種原因要花費近兩千加幣，中間的一系列故事和溝通過程讓她非常頭疼。
一張天價收費單的誕生過程
家住共管鎮屋的W女士在今年1月15號中午做飯時，忽然發現廚房的爐子沒電了，但家中的燈還亮着。到了下午，她感到明顯的寒意，才發現壁掛式電取暖器也沒有電了。於是立即登錄多倫多電力公司（Toronto Hydro）的網站，報告了家中「部分停電」，請求勘察維修。
下午4點電力公司派來檢修人員，稱可能是因為地下電纜故障道致停電。6點又來了一個人，要求把W家門口的地面挖開檢查地下電纜。隨後，工作人員在W女士門口的郵箱里放了一張要求找註冊電工換電度表底座（Meter base） 的客戶行動單（customer action form） 。
次日，W女士找到所在鎮屋的小區物業，從物業經理處取得兩家電工承包商（contractor）公司的電話。W女士隨意挑選了其中的一家B公司，打電話說明了問題，得到了270元加稅的電錶底座維修報價。
當天下午，該公司派來一個電工進行初步檢查。據悉，因為當時多倫多電力公司的人員還在挖掘地面查看電纜問題，需要通電測試，該電工聲稱不斷電的情況下沒有辦法開始工作，只看了一下現場情況就離開了。而電力公司的維修人員則繼續施工， 1月18號找出故障並修復恢復供電，但電錶底座仍需W女士自行聯繫更換。
W女士隨後與先前上門檢查的B公司取得聯繫，商定於1月31號早上8點來更換電錶底座。B公司據此依約在當天早上8點派出同一位電工再度來到W女士家開始工作。10點半左右，電工師傅表示電錶底座更換完畢，但配電盤上的空氣開關出了問題需要更換。
W女士隨即打電話給B公司詢問了價格，被告知需168元遂同意更換。該電工告知W，因為鎮屋有40多年的房齡，空氣開關是老式的，供貨商的商店裡沒有現貨，要去其他店訂貨並等人送過來。接下來就是三個半小時的漫長等待。「他們中間送過一次貨，但是送錯了零件。可是電工把這些都算作他的工作時間了，」W女士說。
當日下午2點，正確的空氣開關終於送達。電工換上後結束工作。在W女士接到的發票中顯示，電工從早上7點出門就算作開始工作了，所以他的工作時間為早7點到下午3點共計8小時。W女士不同意把中間等待的3.5小時算作電工的工作時間。電工要求W女士與他所屬的B公司直接聯繫，W女士立即給B公司發了郵件說明問題。
次日2月1號，B公司致電W女士，聲稱有兩張賬單需要她繳納，分別為第一次上門勘察的240.69和第二次維修的1648.68，共計1889.37加幣。W女士對這個數字表示無比驚訝，要求出示所有的收費明細。2月2號她收到了含有第二張帳單細節的電子郵件，除了昂貴的人工費，還發現兩個零件價格高得離譜。「我在網上查到了同一型號的零件，發現每個被加收了120加元，」W女士說。她在2月3日發送一封對B公司報價系統的投訴電郵，要求他們對加收的費用給予解釋，但直至《加拿大都市報》記者介入採訪的2月9日才得到回復。
多倫多註冊電工穆江
專業人士稱收費不過分
對於W女士的疑惑，安省註冊電工穆江對《加拿大都市報》記者表示，根據W女士的描述，1,889的賬單並不算「天價」，它只是較一般的價格稍微貴了一些，根據他的個人經驗來看，這張賬單也並不完全是滿口亂要價，也許更多的是溝通欠缺的問題。
「一開始換電錶底的報價270元基本上是不可信的。此類工程電工的收費在每小時100元上下。270元有可能只是零件材料成本的價格。最便宜的總報價不會低於800元，270元連人工都不夠。一個電錶底座差不多要100多元，向電氣安全局申請一個開工的許可證也差不多100元，」江穆續稱溝通疏忽和報價問題是道致誤解的原因。「在報價方面，例如我的公司，就會用書面形式報給客戶所服務項目的最後總價加稅，並且附上一張估價表填寫每項細節。如果這個項目我來做，1,000多元算是合理的價格。」
江穆強調，在他公司的評估表格上，需要在開始工作前，要把所做工作分項填上，並給出每項的估價，最後電工簽名，客戶同意後簽名，明碼標價。儘管很多電工的工作都可能出現不可預見的問題，中途也許有要增加工作的地方，但都會在與事主協商的情況下，通過書面的形式予以確認。
事主不同意的話可以選擇不做，但會留下單據給事主，說明這項工作沒做的後果，日後出任何事故與電工師傅無關。江穆稱除非在很確定維修項目的情況下，他才會在保證價格（guaranteed price）一欄簽署一個不會變動的服務價格，並在該價格旁邊簽名確認日後不會有增加。但在W女士的案例中，從頭到尾都是口頭報價，沒有落實到紙面上任何信息。
安省消費廳媒體發言人Harry Malhi在接受《加拿大都市報》的專訪中明確指出，根據安省法律，所有涉及家庭裝修、維護，價值在50加幣以上的工程，必須有書面合同。他建議所有的消費者至少向三位承包商詢價、問價，並留有紙質估價表。
記者為此登陸B公司的網站，上面明確標明 「會為服務的客戶給出估價」，然而在記者在進行電話訪問時，詢問B公司負責人Barry為何在為W女士上門服務時，幾次都是通過電話溝通而沒有提供書面的估價，Barry稱「因為這是一個緊急的情況」。
他聲稱當接到W致電時，W明確說明家中停電，情況緊急需要維修。在這種情況下，公司的第一反應是要調一輛離W家所在位置最近的維修工程車，這至少需要半小時，期間沒有時間起草估價合同，重要的是第一時間上門查看情況。「據我對事件的了解，電工到達時，多倫多電力公司已經派人在維修了。電工與電力公司的人交涉了15到20分鐘左右的時間了解情況，並決定等待他們完工後再去更換電錶底座，這是初步的上門勘察。」 Barry強調，W女士當時也表示同意委託他們負責維修，且沒有要求該公司出示任何紙質的報價單。
但W女士認為，電工完全可以在第一次上門查看後作好準備工作，第二次開工就不會浪費許多時間。另外，在第二次維修中，在電力已經恢復的情況下，電工提出更換空氣開關，W女士也並不確定這樣做是否有必要。對此江穆表示可能是空氣開關燒焦或不能正常運轉了，或者有着火的隱患。在通電狀況下也不能說明空氣開關是沒有問題的。如果電工基於專業知識認為需要更換，也是有道理的，但是並不能強制客戶去更換。但由因為事發當時江穆沒有在現場，沒有參與到具體的維修細節，所以也不好對這一情況下確定結論。
Barry對此解釋道，電工在工作中發現需要切斷空氣開關上的所有線路才能維修電錶底座。當修完時發現空氣開關壞了。因此，空氣開關需要被換掉，否則那天W女士家還是要停電。「空氣開關不換會有安全隱患，我們不能就這樣坐視不管。所以我們電話報了價，在W女士口頭同意後，才又去找供貨商買的空氣開關。」
維修公司給W女士打折
根據W女士提供給《加拿大都市報》的她個人在網絡上查找零部件的截圖顯示，B公司提供給她的空氣開關，網上只賣374.03元，而她收到的賬單上價格竟高達503.17。對此江穆表示，對於空氣開關他認為價位應該在2百左右。本報記者為此探訪士嘉堡的一家供貨商公司，記者根據W女士賬單上的同款電錶底座詢價，所報價格是63.46，而在W女士的賬單上，該價格為233.84。正如W女士所投訴 ，B公司給出的價格遠遠高出了市場價。
Barry看了他們公司的收費價格細節單後表示不覺得有不合理之處。「W女士在網上找的價格的確比我們的低。說實話我不知道那些零件的來源是否可靠，也許是二手的，尤其對比較老的房子來說，舊零件正在漸漸絕版，也許是回廠再出售的」。
W女士再三強調，找空氣開關的過程浪費了許多時間，她認為B公司在第一次勘查後拿了人工費，就更應該為第二次上門做好所有的準備工作。尤其在等待零件送達的過程中，期間還送錯了一次貨，道致花費更多時間等待，而電工在其時並沒有在這段期間工作，她對最後還要為此買單表示不滿。
Barry對於換零件所產生的時間成本堅稱合理。「因為房子房齡高，零件難以找到，所以我們辦公室里的工作人員也花了許多時間去找尋適合W女士家用的零件，我們是有時間成本的。」
對此W女士在發給本報記者的電郵中堅稱電工師傅早上八點到達後，十點多就離開了，下午兩點多才回來。中間收了一次零件，因為送錯了，他又離開了。
她並不認為這期間的來來回回電工有在「工作」，所以她認為自己無須為此3.5小時的人工費用買單。
Barry對《加拿大都市報》記者表示， 當值電工有30年的從業經驗，在B公司也工作10年，是大師級別的電工，這是他第一次被投訴。Barry稱他相信該電工師傅在此期間一定在努力工作或溝通協調零件事宜，也許溝通上存在問題，但他不認為電工一直在「坐等」零件的到來。
「如果他自己去找再去買零件回來，除去尋找過程，路上就至少要兩個小時，所以我們選擇了使用上門速遞（courier）服務，也因此被收取了近136加幣，道致整個零件成本增加。沒預料到的是供貨商搞錯了零件，道致還要再換再等。這第二次送貨的錢後來已剔除出來了，確實不該W女士承擔。而且我們最初報給她的空氣開關要168元， 是因為供貨商搞錯了型號。第二次再送的零件和第一次的零件不一樣，價格上也就沒有做到和電話報價一致，」Barry說。
Barry對事件表示歉意，稱願意妥協。他為W女士的賬單減去了兩小時的人工費用。「我相信服務至上，今天的情況我也不願意看見。我不想讓顧客對我們的服務有太多的不滿，因此我也退讓一步，沒有把全部的等待送貨的時間算在W女士的賬單上。第二張賬單我再給打85折，這已經是公司最大的誠意。」
W女士在本報發稿時回複本報稱，原本共計1889.37加幣的兩張賬單，在協商後變為了1521.69，她已於2月15日把該賬單付掉。
開工前應先訂合約講好價
W女士在接受本報訪問時稱整個事件中，最崩潰的是B公司的報價一直在變，不斷增加，最後的賬單和她的預期相差太大。哪怕在B公司妥協降價後，W女士仍覺得超出了她的預算範圍。對此，多倫多華人電氣協會會長林春勝表示，大多數需要聘用電工維修的工程，價格都是可以去商談的。賬單是過後的事，提前的價格協商過程很重要，不應該是口頭的。「B公司可能沒有說除了零件成本以外，還有人工的費用。但對方認為你作為居民應該知道這一點，這是常識性的東西。你沒有問，他們也可能就不提了。」
安省消費廳發言人Harry Malhi在接受《加拿大都市報》專訪中表示，電氣承包商和電工是可以自行設定服務費用的。 在安省，每個消費者有責任在僱傭電氣承包商之前進行必要的調查。 例如，確認承包商持有電氣安全局的有效的許可證，在進行任何電氣工作之前調查承包商背景並要求書面的報價。
多倫多華人電氣協會會長林春勝
林春勝認為，此案例中，並沒有虛假報價，更多的是溝通的不恰當，或者是當事人被誤道了。「我認為事主至少要找兩家公司去分別看一下。當我聽到空氣開關報價是503的時候，第一反應也是這個價格非常的不合理。也許型號特殊，但就算最貴的也不過兩百塊。我個人認為，應該付事先說好的價格，但你要有證據。」
他續稱，註冊電工的勞務費比較貴，每小時100以上的人工費比較符合市場標準。W的案例中，收人工費89元每小時也不算高價。甚至有電工的費用在每小時200到300元每不等，因為他們做的工作更為複雜。
江穆也指出，沒有開始任何工作之前這段時間對事主來說很重要，價格都是可以談的。一旦口頭表示讓師傅開工了，做完後卻覺得貴就不合理了。在該案例中，他認為W也是有一定的責任的，所以事件不屬於虛假報價。
對此，安省消費廳發言人Harry稱，在消費者保護法中，認定個人或企業提供虛假信息的範圍包括：
聲稱擁有實際上他們沒有的許可證或認證；
顯示假的安全認證；
表示產品是某種等級、風格、型號或質量，而實際不是；
當他們知道某項服務或產品在某一時間範圍不可用或不可交付，仍然說能；
對不需要修理或更換的東西仍表明換需要更換。
Harry指出，如果消費者與企業或個人簽訂了合同，在得知對方錯誤陳述其產品或服務時，消費者有權在一年內退出合同。
加拿大華人物業管理協會副會長王成
物業管理公司有責任跟進
在本案例中，W女士所在的物業管理公司推薦了兩家公司供她選擇。加拿大華人物業管理協會副會長王成認為，不論是共管的高層還是鎮屋，如果是物業公司推薦了承包商，當其與業主間產生爭議，物業管理公司有責任去協調和幫助解決糾紛，包括調查問題出在哪裡。「如果是言語冒犯、工程方面的問題，一定不會在日後再合作。如果是價格問題，就很難講。」「假設我的業主有10家用了某承包商，有5家不滿意，我肯定不會考慮繼續推薦。但10家用了可能1家不滿意，也許就是溝通的和協調的問題。」
至於物業管理公司在選擇合作的承包商的時候有沒有什麼偏向性選擇，王成表示，在管理物業時接觸到各種各樣的承包商很多，用的過程也是一個篩選的過程。在收費、服務態度方面的表現多是考量的標準之一。在W女士的案子中，王成認為如果物業管理公司只推薦一間公司，也許物業公司和承包商之間可能會有問題。但是物業公司推薦了兩間公司供用戶選擇，應該是沒有問題。
江穆表示自己的公司也會和物管公司合作，在某一項工程做好了以後，物業信任他的工作，會留下他的電話。但不排除有些承包會和物業私下有其他形式的合作，比如分成等，這會道致承包商可能對服務對像收取更貴的費用。
王成稱，給物管公司提成是行業內最忌諱的事情，即便現在這樣做並不算違法。「目前由於物業經理這個行業還沒有正式的規範化，所以就算承包商給物業公司提成，也不算犯法。但是今年秋季，物業經理即將被規範管制，成為註冊的職業，那時候就算違法了。現在只能說不符合職業道德，」王成說。
目前，很多華人居住在有公共管理區域的公寓柏文或鎮屋。當房屋出現了需維修的問題，王成指出第一要明確責任。儘管有時問題出在家裡，也有可能是公共區域的共管責任。在確定了是個人責任後，再聯繫承包商。諮詢時應盡量向對方要出每個需要維修環節的細節，越詳細越好。拿到報價後可以找物業管理人員或者相關人員幫忙看一下價格是不是合理。不能一看價格高了，就覺得是「天價」不做了。
王成表示多倫多華人物業管理協會常常會幫助華裔處理此類問題，有問題可以登錄https://sites.google.com/site/ccpmatoronto/ 了解。
將估價列入合同是最好的保護
根據消費者保護法（CPA），如果估價單是合同中的一部分，根據合同提供的所有商品或服務，最終價格不得超過原始估價的10％，除非消費者同意新的工作或新的價格。
安省消費廳發言人Harry表示，這個法規的存在是要求消費者堅持索要書面的評估價格並納入合同中去。評估中應該含有所工作的項目、涉及到的零部件和相關服務的價格。消費者要確認他們需要的所有服務都陳列在案。如果消費者與承包商簽署了價值50元以上的合同，消費者有10天的冷靜期。在這10天內，他們可以沒有理由地取消合同。但是，在僱傭承包商的情況下，如果工程已經開始，消費者雖然依舊可以取消合同，但根據具體情況而視，消費者有責任對承包商已完成的工作給予適當的補償。
有人提出是否可以拒付自己認為收費不正當的賬單，對此Harry指出，在拒付一個賬單之前，建議消費者獲取法律方面的意見和建議，因為承包商很有可能會僱傭追債公司進行債務追討。
省消費廳表示，通常在試圖解決消費者的投訴時，他們會首先提供調解服務，為各方提供針對爭議問題提供可能解決的機會。但是政府並不能強迫公司回應或解決投訴。如果不能達成協議，任何一方可以考慮尋求法院訴訟解決。
當相關公司收到指控具有違規行為的投訴時，消費廳會聯繫相關公司的業務部門，使其意識到投訴的存在並嘗試調解。若該公司未能針對消費者投訴的事實回應或不答覆省消費廳的聯絡，該企業將會被發佈在省消費廳的「消費者關注清單」中。投訴也可能會被轉交到相關調查部門，以確定是否需要進一步的執法行動。這個過程可能需要幾個星期，取決於時間的緊急情況、複雜性以省消費廳收到的投訴數量。
安省消費廳在接受《加拿大都市報》的專訪中特別提到了給廣大新移民消費者的建議。發言人Harry稱，當你選擇購買一樣東西或者使用一項服務，哪怕是很小的一個東西，都意味着你選擇成為了消費者，也就擁有消費者的合法權益。在加拿大，大多數企業都能夠公平的對待消費者，並且准守他們作為服務行業的承諾。然而，一些企業以不誠實的方式經營，並試圖利用消費者的情況依然存在。知道如何保護自己不但可以幫助消費者省錢，還能免於成為誤道信息和欺詐的受害者。省消費廳鼓勵消費者在購買產品和服務之前提做足調研並提出足夠多的相關問題。
如何選擇合適的註冊電工
多倫多華人電氣協會會長林春勝和註冊電工江穆和都認為，找經濟實惠又效率高的電工的最好辦法，就是口碑相傳，有朋友介紹。「當沒有人幫你介紹，自己找的時候，不要光看牌照，一定要找有經驗的。剛考下牌照的電工師傅也許很多事的處理經驗並不如一個10年的老師傅做得好，」江穆說。
對於網上很多承包商的廣告中都會寫道「 200萬保險」或「500萬保險」，江穆表示保險數目不應是找承包商的標準。「公司有5百萬的保險的很可能是有個較大裝修隊。員工低於5個人100萬的保險就夠了。有5百萬保險的承包商可能有10個以上的電工，每年流水有3、4千萬左右才能維持運轉。辦公室里還要有5至10個人，總共就要有20個人左右。也許你並不想找一個有20個電工的公司，而是要找一個有10年經驗的師傅，」江穆說。
電氣安全局（ESA）是一個嚴格的電氣安全監管和倡道機構。除了頒發電工的牌照，在承包商公司的註冊電工幹完活後，該部門也會上門檢查每個工程的質量。同時電氣安全局還有一個授權承包商計劃（ACP），是一個志願加入的項目。加入該計劃的承包商公司，不需要為每一項所做的工作而受檢查，只接受抽查。因為能夠加入到該項目中的公司，通常是有諸多電工、規模較大的承包商公司，每天做許多電力工程。他們重複性的工作和長期良好無事故的工作狀況，符合安省電氣安全規範，才有資格申請獲批，也需繳納一定費用。
江穆指出，沒有加入授權承包商計劃的承包商，哪怕做了一個插座 ，電氣安全局每次都會去檢查。有些人以為在廣告中看到了某公司加入了授權承包商計劃，認為會更有保障，其實不然。江穆認為，加入該計劃的大公司避免了檢查，做的工程常常沒有被抽查到，工程質量或會有所下降。他認為，出於他個人的經驗，有檢查會比沒檢查的要好。在選擇電工師傅的時候，找沒有加入該計劃的也許更為合適，因為他們的工作一定會被檢查。
林春勝對此表示不同意。他認為根據個人經驗來看，有沒有加入授權承包商計劃在對人們選擇承包商公司的時候是無所謂的。因為加入該計劃的公司只是因為信譽好，活多而有被少檢查的權利。儘管大多數的承包商公司都希望加入該計劃簡化他們的工作程序，但他們要確保工程質量才能維持在該計劃內。有些可能10天才能有一單生意的小公司自然也沒有資格加入到該計劃中來。從經驗上來看大公司也許更為可靠。
如何投訴欺詐消費者？
在安省，企業不得提供虛假或誤道性信息。消費者若認為公司發佈虛假、誤道或欺騙性的信息，可以參考以下步驟進行維權：
以書面形式，例如寫一封信向該公司提出投訴；
保證信函已發送，最好以以挂號信的方式寄出並保存收據或傳真的確認送達頁面；
保存與該公司的所有通信往來記錄；
確保給公司約10至 15個工作日來回答相關問題；
在安省消費廳的網站（Ontario.ca/consumerprotection）上，消費者可以找到投訴信的書寫格式和示例，還可以找到如何解決分歧的相關提示；
省消費廳鼓勵消費者在遇到問題或疑慮時，可致電416-326-8800或撥打免費電弧1-800-889-9768進行諮詢。
消費者保護法明確指出該法案適用於所有的消費交易，規定了在某些情況下消費者可獲得的保護權利和補救措施。如不清楚自己的個案是否適用於投訴，也可以撥打安省消費廳電話號碼416-326-8800 或 1-800-889-9768進行垂詢。
