【加拿大都市網】卡爾加里的馬修·萊格特(Matthew Legault)今年6月高中畢業，他的父母打算給他購買組裝個人電腦所需的部件，以此作為獎勵。
他們在亞馬遜下了訂單，很快購買的顯卡就送到家裡。
但當馬修打開這個價值690加元的顯卡包裹時，他發現顯卡的塑料外殼被掏空了，裏面填充了一種灰泥狀的物質，以增加包裹的重量。
他說:「這其實有點令人震驚。從外面看一切都很正常，直到我把顯卡拿出來看了一眼。」
然而，當馬修的父親想要退款時，真正令人震驚來了。
亞馬遜要求退回「真貨」
他的父親按照亞馬遜的退貨指示將商品退回，並等待錢退回到賬戶里。
結果卻只等來了亞馬遜的一封電子郵件。
郵件中表示在「正確的」商品被退回之前，不會退款。
也就是說亞馬遜要求他們退回真正的顯卡。
最重要的是，亞馬遜代表表示，為了保護其他員工，退貨的假貨已經被扔掉了。
「這太荒謬了。這只是一塊塑料，他們的員工不會有任何危險。其次，現在他們已經銷毀了證據。」
亞馬遜多次稱他們已經運送了正確的商品。
馬修父親多次解釋說，他們收到的就是「一份完全假的」商品並且已經原樣退回了，並附上了照片來證明。
馬修的父親表示，這次事件可以看出很多——他是亞馬遜多年的忠實客戶，很少進行退貨。
「這個盒子顯然被人動過手腳，」他說。「我們期待亞馬遜會有更好的質量控制，更好的程序來確保這種事情不會發生。他們基本上是在說我們試圖欺騙他們。」
一位亞馬遜代表曾一度表示，該決定是最終決定。
「這有點像打臉。他們基本上是在關閉這個退款模式，並說沒有其他可討論的。不幸的是，我不敢苟同。」
CBC記者進行詢問後，他們最終把錢退還了馬修父親，並為花了近5個月的時間來解決這起「不幸事件」道歉。
退款是亞馬遜的一項主要支出
為小公司和知名跨國公司提供與顧客互動培訓的營銷專家，馬克·戈登(Marc Gordon)表示，告訴顧客他們退回的商品已經被處理掉了，這是亞馬遜「結束對話」的一個很好的方式。但「這影響了他們提供的服務質量。」
因為在疫情期間湧入在線零售商的客戶現在重新回到了實體店，迫使亞馬遜重組。
「他們沒有時間和資源來處理每一個客戶的投訴、每一個詢問和每一個問題。他們想要快速完成這些，去做別的事情。」
亞馬遜報告稱，2020年全球利潤超過3860億，比前一年增長38%。在2020年至2021年期間，該公司的員工數量翻了一番，並迅速擴張。
但行業專家表示，去年的增長有所放緩，比2020年增長了22%，預計今年的增長將再次放緩。
上個月，亞馬遜確認將在全球裁員約1萬名員工。
營銷專家戈登表示，顧客每天的退貨款項是亞馬遜的一項主要支出。
Pitney Bowes今年早些時候在美國進行的一項研究顯示，如果將運輸、加工和重新進貨的成本考慮在內，在線零售商通常平均損失退回商品原始價值的 21%。
其他顧客的退貨經歷
CBC收到了超過六個人的反饋，他們也對亞馬遜的退貨政策感到失望。
安大略省的帕珀尼克（Allan Papernick）去年4月，訂購了一塊價值280加元的Citizen手錶。但是因為顏色的原因，所以他把表退了。
亞馬遜一再告訴帕珀尼克，他寄回了一塊「舊款」手錶，並且他們扔掉了這塊表，要求他退回正確的物品。
「如果我在騙他們，那就讓他們把那件東西寄回給我。」他說。
在他威脅亞馬遜要起訴並索賠1萬元後的第二天，他收到了全額退款。
記者詢問是否對所有寄出的包裹進行單獨檢查以確認商品時，亞馬遜沒有回答。但據發言人說，每件退回的物品都經過仔細檢查，「以準確確定其狀況」。
其他顧客也表示，在經歷了類似令人沮喪的經歷後，他們再也不會從亞馬遜訂貨了。
去年4月，來自渥太華的塔伯特(Justin Tabbert)花了大約700加元為自己的電腦訂購了內存，但他說，他的包裹被打開了，購買的一半物品都沒有收到。
在他退貨後亞馬遜說「缺少零部件」。它最終重新發送了完整的訂單，但問題仍未解決。
塔伯特說:「現在他們說，他們要向我收取另一個訂單的費用，因為在他們看來，他們已經寄了兩個。」
拍攝開箱視頻
專家戈登表示，亞馬遜堅持讓顧客退回他們聲稱沒有的商品的策略是為了讓顧客承擔解決問題的責任。
「問題是，這不起作用。最終只會遇到非常憤怒的顧客，他們覺得自己被利用了，被誤導了，或者被騙了。」
專家表示任何擔心網上訂單出現問題無法退款的人都應該拍攝開箱視頻。在包裹被打開時，讓人拿起手機拍攝下來開箱的全過程並展示收到的商品。
「如果這正是他們所訂購的，那就太好了，他們可以刪除掉視頻。如果它是被替換的、偽造的或欺詐的東西，那麼這個視頻就是不可否認的證據。」
至於馬修·萊格特，這位高中畢業生很高興他的電腦現在可以正常運行了——他現在用它和朋友們玩遊戲，還在網上學習如何編程。
他的父親說，亞馬遜的爭端也教會了他一些東西。
「這整個經歷真的在激勵我重回線下購物。」
ref：https://www.cbc.ca/news/business/amazon-returns-1.6669601
編譯：YUAN
圖片： 加通社、François Legault提供、CBC視頻截圖
