电讯商涉嫌误导 投诉占据榜首

加拿大都市网

■加拿大贝尔公司是接获最多投诉的供应商。资料图片

加拿大电讯服务投诉委员会(CCTS)最新报告显示,虽然已经列出守则,促使电讯供应商能改进账单内容清晰,但有关手机服务没有列明或误导的资料,仍然是消费者最多的投诉原因。

加拿大电讯服务投诉委员会专员麦格表示,消费者在签署接受一项服务或产品前,基本上要明白当中的内容,服务供应商应该向客户清楚说明他们的权利和责任。

半年接近4000宗投诉
这次的年度中期报告由2016年8月1日至2017年1月31日止,共接获3,955宗投诉个案,当中3,882宗已完成,有3,488宗是重新解决,包括2,786宗在调查前已达成,702宗在调查期间已解决问题。另外,完结的个案392个。

该报告指服务供应商没有列出重要资料,是消费者投诉的主因,其他包括不正确收费、服务质素欠佳及未能接获退款等。整体来说,当局要求实施的守则有一定成效,投诉个案已经减少,而麦格认为仍有改善的空间。

自2015年6月开始,当局要求所有电讯及互联网服务供应商使用有关守则,当中的建议包括在合约中使用简洁的文字,并且适用于多种电子产品及服务。而加拿大广播及视讯委员会更强调供应商有需要与与消费者沟通清楚,并实行数据上限及合约期少于三年。

此外,CCTS将于本年9月推行新的电视服务供应商守则。该次报告接获2,734宗投诉与广播范围以外的有关问题,包括价钱及客户服务。另有一些属于违规的投诉,在2016至17年有52宗,相比上一年同期是120宗,超过一半关注互联网服务供应商的服务质素,较上一年同期增加12%,有关供应商收取提早取消服务费用的投诉上升14%。

对比上一个年度中期报告的投诉个案是4,562宗,今次报告已下降为3,955宗。接获投诉最多的供应商,分别是加拿大贝尔公司及罗渣士传讯公司,前者下降4.1%,后者上升3%。 CCTS处理投诉个案包括地线及无线的电话与上网服务,当中有关账单、合约条款、服务及管理等问题。

使用美国电讯服务更划算
多伦多时评人萧振华表示,当局早于去年展开公众咨询,收集消费者的意见,上月公布内容。当中有不少是涉及供应商合约条款出现问题,客户接到账单时感吃惊,并不知道供应商收取的额外费用,所以借咨询过程减少有关投诉。

他指出加拿大的电讯服务价钱昂贵,不同省份及规定各异,最廉宜是沙省,因为由政府营运,引入其他资源使成本下降,当地居民享用优惠价钱。在安省大多伦多地区的手机费用并不便宜,目前由大型供应商提供的月费计划,如无限通话及3G数据,每月超过100元。如通过大企业为员工提供同样计划,月付50至80元不等。有些人使用美国的电讯服务公司,由于是北美范围使用,提供无限通话及5G数据,美金约45至50元,仍属于划算。

萧振华称手机月费计划较数年前昂贵得多,有人分析是汇价问题,因为消费者使用的智能电话都是入口产品,加元低企令成本增加。当客户采用租机方式,供应商只能上调月费价格来补贴成本。假如日后加元汇价上升,供应商未必会调低价格。

他认为,加国如要控制电讯及上网服务价格上升是一件困难的事,如果能够让各省的供应商互通,以及开放有关规定借此提高市场竞争力,希望将来消费者会有更多选择。本报记者

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