涉上网及手机问题多电讯商遭投诉万四宗

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■电讯电视服务投诉委员会表示,手机数据及通讯服务占去投诉数目之偌大部分。星报资料图片

■电讯电视服务投诉委员会表示,手机数据及通讯服务占去投诉数目之偌大部分。星报资料图片

星岛日报记者报道

手机已成国民不可或缺的随身用品,本国电讯电视服务投诉委员会(CCTS)昨公布,去年8月初至今年7月底,该委员会接获关于通讯及电视服务的投诉逾1.4万宗,较2016至2017年同期多出57%。委员会形容投诉大部分与手机及家用上网数据服务有关,投诉类别都是老问题,如服务质素不似预期、销售交易出错及账单问题等。

电讯电视服务投诉专员迈加(Howard Maker)形容,大部分投诉事宜都与手机及家居上网数据有关,涉及电视服务之投诉少于5%,他指出,虽然有关电视服务的投诉有增加,但与手机或上网电讯服务相比,实不能同日而语。

他指出该份电讯电视服务用户投诉报告,是统计去年8月1日至今年7月31日之间的投诉事宜,上述时期,该委员会共接获14,272宗电讯及电视用户之投诉,较前年至去年的同期多出了57%,涉及争端总数30,734个,按年升67%。

政府鼓励国民投诉奏效
迈加相信有此显著升幅,除因本国手机及上网数据用户急增所致外,也因联邦政府透过不同渠道,鼓励国民应积极投诉电讯商及电视服务代理商等的不良行为,增加国民对电讯商及电视服务商户作出投诉的信心。

委员会表示,所接获的投诉事宜,其实都是用户与电讯商间老生常谈的矛盾,大部分投诉涉及电讯商及上网服务于销售交易中出现状况;用户对电讯及上网服务质素不满意,且得不到服务供应商恰当回应;以及账单出现没有预期之增幅等。

迈加表示,手机数据及通讯服务占去投诉数目的大部分,于去年8月至今年7月尾之间,委员会共收到12,757宗与无线通讯相关争端,较前年至去年间上升近50%。

电讯三巨头占投诉榜前三名
此外,家居上网服务之投诉亦见急升,共收到近9,000宗相关争端,升幅约56%。当中之争拗涉及账单问题,与用户与供应商之间的合约纠纷,如上网服务用户在没有收到供应商通知下,其数据使用量因超过限额而遭到超额收费。

■被投诉的电讯商以贝尔占总数约33%为最多。星报
■其次是罗渣士的10%。星报

2017-2018年度
部分电讯业者被投诉情况

他坦言加拿大电台电视暨电讯委员会(CRTC)重视越来越多与上网服务有关的投诉,当中不乏用户与电讯商间各执一词的纷争。

报告指若以本地多个主要电讯商计算,关于服务本国逾2,200万个电讯户口的最大通讯业务供应商的贝尔公司(Bell Canada)的争端最多,有超过4,700宗占总数约33%,当中不包括与贝尔公司有联系的供应商及同盟公司的投诉。

迈加对此并不感到意外,他说服务客户越多,被投诉数目自然会越多;其次涉争端较多的是罗渣士(Rogers)公司,有1,449宗占整体数字约10%;对此罗渣士公司表示,在过去5年有关该公司的投诉个案,若以客户量而言下降了60%,罗渣士公司承诺会尽力与客户保持良好关系,并继续改良服务质素,务求做到零投诉。而研科(Telus)则以944宗争端,排名第三。

另外,电讯电视服务投诉委员会形容,超过10,000宗投诉已获即时解决,有1,935宗则在调查阶段或委员会介入后得到和解。