■■针对无线通讯服务的消费者投诉大量增加，不少消费者感到自己被无线业者不公平对待。网上图片
星岛日报报道
负责处理消费者对于电视及通讯服务投诉的联邦监察机构“通讯电视服务投诉委员会”(Commission for Complaints for Telecom-television Services，简称CCTS)表示，自去年8月以来该会收到的针对无线通讯服务的消费者投诉大量增加，以致不得不增派人手处理。其中贝尔、罗渣士、研科三大公司占投诉量的一半。投诉的主要事项是误导消费者、价格欺骗乱收费及服务质量不佳等。
据CCTS在其年中报告中指出，由2017年8月至2018年1月期间，该委员会共收到投诉6849宗，比去年同期急增了73%。其中对贝尔公司(Bell)的投诉有2,275宗，占总数的33%。对罗渣士(Rogers)的投诉有707宗，占10%，对研科(Telus)的投诉有511宗，占7.5%。其它投诉是针对其它的小的无线通讯服务业者如Virgin Mobile、Videotron、Fido、Freedom Mobile及Xplornet等。
贝尔公司在加拿大的“客户联结”有2,210万个，罗渣士有1,700万个，研科有1,310万个。
遭业者误导信息欺骗最多
CCTS专员马克尔(Howard Maker)对加拿大广播公司(CBC)表示，情况令人失望，很明显在行业中存在着沟通不良、误解、书写错误的文件条文，情况令人沮丧。不少消费者感到自己被无线业者不公平对待，投诉时十分激动。他认为近期同类投诉增多，与媒体对通讯业的报道有关。此外消费者也透过媒体了解到有CCTS这样一个处理消费者与通讯业者纠纷的机构存在。
在各类投诉中，有2,000宗涉及业者使用误导信息欺骗消费者，以及不透露合同的全部条款，这是消费者投诉的第一大原因。这2,000名投诉者中有1,023名是各大公司的手机用户。马克尔认为，上述数字明显看出，无线通讯服务是一项非常复杂的业务，消费者更应小心查看。许多消费者感到业者的服务合约令人困惑，业者应该检讨是否要简化其合同语言。
研科上门推销激进被投诉
不合理收费是消费者投诉的第二大理由，共有1,737位消费者发出这类投诉。服务质量不佳是第三大投诉理由，投诉人数有1,188人。此外，CCTS还收到约6,000宗被认为超出其职责范围、因而未能展开调查的投诉案，包括客服热线等待时间过长，客服代表态度恶劣等。这些案件将由无线通信业者的规管部门CRTC做出处理。
同样没有被CCTS展开调查的还有涉及电话推销及上门推销的有关投诉，但是CCTS这些关投诉转给了相关的业者。有温哥华民众投诉指，研科公司上门推销人员手法激进，即使民众反复强调对其服务不感兴趣，推销人员仍不断强买强卖。民众建议政府效法“禁止电话推销名单”(Do not call list)的做法，设立“禁止上门推销名单”(Do not knock list)。
用户数量最多
贝尔公司发言人在回应CBC新闻调查栏目Go Public查询时表示，近期所有无线业者收到的投诉都增加，这主要是民众日渐了解有CCTS这样一个机构存在。但是他不理解CCTS为何要强调贝尔是被投诉最多的业者。贝尔在业界用户数量最多，以投诉者占用户总人数的比例而言，贝尔近年的下降速度一直比其竞争对手快。
研科公司对CBC的回应是，该公司过去6年中受到的投诉是在三大电信商中最少的(其客户数量也是最少的)，该公司会将CCTS接到的511 个针对该公司的投诉当做511个改进的机会。
渥太华的公共利益维权中心(Public Interest Advocacy Centre，PIAC)行政总监洛弗德(John Lawford)表示，短时间内投诉上升76%，表示这一行业的确出现问题。他认为主要电信商现有的推销方式应该受到调查，如果CRTC不愿意做这件事，政府部门如国会的委员会或是联邦工业部都可以展开调查。
