本报记者 文琪
在多伦多如果家里的供电供水系统坏了，请维修师傅修理要多少钱呢？W女士不曾料想，家中的动力电供应出问题，找承包商维修后，却收到了两张总价为1889.37加元的账单，W女士对此一筹莫展，只好上网求助。家里遇到这样的事情，应该怎么办呢？
W女士在网上找到的同款空气开关价格截图
新年刚过，住在多伦多的W女士收到这笔“天价”维修账单后忐忑不安，她透过网络向网友发出询问收费是否合理，W在接受《加拿大都市报》记者专访时称，原本以为只有几百元就能解决的零部件维修问题，最后却因为种种原因要花费近两千加币，中间的一系列故事和沟通过程让她非常头疼。
一张天价收费单的诞生过程
家住共管镇屋的W女士在今年1月15号中午做饭时，忽然发现厨房的炉子没电了，但家中的灯还亮著。到了下午，她感到明显的寒意，才发现壁挂式电取暖器也没有电了。于是立即登录多伦多电力公司（Toronto Hydro）的网站，报告了家中“部分停电”，请求勘察维修。
下午4点电力公司派来检修人员，称可能是因为地下电缆故障道致停电。6点又来了一个人，要求把W家门口的地面挖开检查地下电缆。随后，工作人员在W女士门口的邮箱里放了一张要求找注册电工换电度表底座（Meter base） 的客户行动单（customer action form） 。
次日，W女士找到所在镇屋的小区物业，从物业经理处取得两家电工承包商（contractor）公司的电话。W女士随意挑选了其中的一家B公司，打电话说明了问题，得到了270元加税的电表底座维修报价。
当天下午，该公司派来一个电工进行初步检查。据悉，因为当时多伦多电力公司的人员还在挖掘地面查看电缆问题，需要通电测试，该电工声称不断电的情况下没有办法开始工作，只看了一下现场情况就离开了。而电力公司的维修人员则继续施工， 1月18号找出故障并修复恢复供电，但电表底座仍需W女士自行联系更换。
W女士随后与先前上门检查的B公司取得联系，商定于1月31号早上8点来更换电表底座。B公司据此依约在当天早上8点派出同一位电工再度来到W女士家开始工作。10点半左右，电工师傅表示电表底座更换完毕，但配电盘上的空气开关出了问题需要更换。
W女士随即打电话给B公司询问了价格，被告知需168元遂同意更换。该电工告知W，因为镇屋有40多年的房龄，空气开关是老式的，供货商的商店裡没有现货，要去其他店订货并等人送过来。接下来就是三个半小时的漫长等待。“他们中间送过一次货，但是送错了零件。可是电工把这些都算作他的工作时间了，”W女士说。
当日下午2点，正确的空气开关终于送达。电工换上后结束工作。在W女士接到的发票中显示，电工从早上7点出门就算作开始工作了，所以他的工作时间为早7点到下午3点共计8小时。W女士不同意把中间等待的3.5小时算作电工的工作时间。电工要求W女士与他所属的B公司直接联系，W女士立即给B公司发了邮件说明问题。
次日2月1号，B公司致电W女士，声称有两张账单需要她缴纳，分别为第一次上门勘察的240.69和第二次维修的1648.68，共计1889.37加币。W女士对这个数字表示无比惊讶，要求出示所有的收费明细。2月2号她收到了含有第二张帐单细节的电子邮件，除了昂贵的人工费，还发现两个零件价格高得离谱。“我在网上查到了同一型号的零件，发现每个被加收了120加元，”W女士说。她在2月3日发送一封对B公司报价系统的投诉电邮，要求他们对加收的费用给予解释，但直至《加拿大都市报》记者介入采访的2月9日才得到回复。
多伦多注册电工穆江
专业人士称收费不过分
对于W女士的疑惑，安省注册电工穆江对《加拿大都市报》记者表示，根据W女士的描述，1,889的账单并不算“天价”，它只是较一般的价格稍微贵了一些，根据他的个人经验来看，这张账单也并不完全是满口乱要价，也许更多的是沟通欠缺的问题。
“一开始换电表底的报价270元基本上是不可信的。此类工程电工的收费在每小时100元上下。270元有可能只是零件材料成本的价格。最便宜的总报价不会低于800元，270元连人工都不够。一个电表底座差不多要100多元，向电气安全局申请一个开工的许可证也差不多100元，”江穆续称沟通疏忽和报价问题是道致误解的原因。“在报价方面，例如我的公司，就会用书面形式报给客户所服务项目的最后总价加税，并且附上一张估价表填写每项细节。如果这个项目我来做，1,000多元算是合理的价格。”
江穆强调，在他公司的评估表格上，需要在开始工作前，要把所做工作分项填上，并给出每项的估价，最后电工签名，客户同意后签名，明码标价。尽管很多电工的工作都可能出现不可预见的问题，中途也许有要增加工作的地方，但都会在与事主协商的情况下，通过书面的形式予以确认。
事主不同意的话可以选择不做，但会留下单据给事主，说明这项工作没做的后果，日后出任何事故与电工师傅无关。江穆称除非在很确定维修项目的情况下，他才会在保证价格（guaranteed price）一栏签署一个不会变动的服务价格，并在该价格旁边签名确认日后不会有增加。但在W女士的案例中，从头到尾都是口头报价，没有落实到纸面上任何信息。
安省消费厅媒体发言人Harry Malhi在接受《加拿大都市报》的专访中明确指出，根据安省法律，所有涉及家庭装修、维护，价值在50加币以上的工程，必须有书面合同。他建议所有的消费者至少向三位承包商询价、问价，并留有纸质估价表。
记者为此登陆B公司的网站，上面明确标明 “会为服务的客户给出估价”，然而在记者在进行电话访问时，询问B公司负责人Barry为何在为W女士上门服务时，几次都是通过电话沟通而没有提供书面的估价，Barry称“因为这是一个紧急的情况”。
他声称当接到W致电时，W明确说明家中停电，情况紧急需要维修。在这种情况下，公司的第一反应是要调一辆离W家所在位置最近的维修工程车，这至少需要半小时，期间没有时间起草估价合同，重要的是第一时间上门查看情况。“据我对事件的了解，电工到达时，多伦多电力公司已经派人在维修了。电工与电力公司的人交涉了15到20分钟左右的时间了解情况，并决定等待他们完工后再去更换电表底座，这是初步的上门勘察。” Barry强调，W女士当时也表示同意委托他们负责维修，且没有要求该公司出示任何纸质的报价单。
但W女士认为，电工完全可以在第一次上门查看后作好准备工作，第二次开工就不会浪费许多时间。另外，在第二次维修中，在电力已经恢复的情况下，电工提出更换空气开关，W女士也并不确定这样做是否有必要。对此江穆表示可能是空气开关烧焦或不能正常运转了，或者有着火的隐患。在通电状况下也不能说明空气开关是没有问题的。如果电工基于专业知识认为需要更换，也是有道理的，但是并不能强制客户去更换。但由因为事发当时江穆没有在现场，没有参与到具体的维修细节，所以也不好对这一情况下确定结论。
Barry对此解释道，电工在工作中发现需要切断空气开关上的所有线路才能维修电表底座。当修完时发现空气开关坏了。因此，空气开关需要被换掉，否则那天W女士家还是要停电。“空气开关不换会有安全隐患，我们不能就这样坐视不管。所以我们电话报了价，在W女士口头同意后，才又去找供货商买的空气开关。”
维修公司给W女士打折
根据W女士提供给《加拿大都市报》的她个人在网络上查找零部件的截图显示，B公司提供给她的空气开关，网上只卖374.03元，而她收到的账单上价格竟高达503.17。对此江穆表示，对于空气开关他认为价位应该在2百左右。本报记者为此探访士嘉堡的一家供货商公司，记者根据W女士账单上的同款电表底座询价，所报价格是63.46，而在W女士的账单上，该价格为233.84。正如W女士所投诉 ，B公司给出的价格远远高出了市场价。
Barry看了他们公司的收费价格细节单后表示不觉得有不合理之处。“W女士在网上找的价格的确比我们的低。说实话我不知道那些零件的来源是否可靠，也许是二手的，尤其对比较老的房子来说，旧零件正在渐渐绝版，也许是回厂再出售的”。
W女士再三强调，找空气开关的过程浪费了许多时间，她认为B公司在第一次勘查后拿了人工费，就更应该为第二次上门做好所有的准备工作。尤其在等待零件送达的过程中，期间还送错了一次货，道致花费更多时间等待，而电工在其时并没有在这段期间工作，她对最后还要为此买单表示不满。
Barry对于换零件所产生的时间成本坚称合理。“因为房子房龄高，零件难以找到，所以我们办公室裡的工作人员也花了许多时间去找寻适合W女士家用的零件，我们是有时间成本的。”
对此W女士在发给本报记者的电邮中坚称电工师傅早上八点到达后，十点多就离开了，下午两点多才回来。中间收了一次零件，因为送错了，他又离开了。
她并不认为这期间的来来回回电工有在“工作”，所以她认为自己无须为此3.5小时的人工费用买单。
Barry对《加拿大都市报》记者表示， 当值电工有30年的从业经验，在B公司也工作10年，是大师级别的电工，这是他第一次被投诉。Barry称他相信该电工师傅在此期间一定在努力工作或沟通协调零件事宜，也许沟通上存在问题，但他不认为电工一直在“坐等”零件的到来。
“如果他自己去找再去买零件回来，除去寻找过程，路上就至少要两个小时，所以我们选择了使用上门速递（courier）服务，也因此被收取了近136加币，道致整个零件成本增加。没预料到的是供货商搞错了零件，道致还要再换再等。这第二次送货的钱后来已剔除出来了，确实不该W女士承担。而且我们最初报给她的空气开关要168元， 是因为供货商搞错了型号。第二次再送的零件和第一次的零件不一样，价格上也就没有做到和电话报价一致，”Barry说。
Barry对事件表示歉意，称愿意妥协。他为W女士的账单减去了两小时的人工费用。“我相信服务至上，今天的情况我也不愿意看见。我不想让顾客对我们的服务有太多的不满，因此我也退让一步，没有把全部的等待送货的时间算在W女士的账单上。第二张账单我再给打85折，这已经是公司最大的诚意。”
W女士在本报发稿时回复本报称，原本共计1889.37加币的两张账单，在协商后变为了1521.69，她已于2月15日把该账单付掉。
开工前应先订合约讲好价
W女士在接受本报访问时称整个事件中，最崩溃的是B公司的报价一直在变，不断增加，最后的账单和她的预期相差太大。哪怕在B公司妥协降价后，W女士仍觉得超出了她的预算范围。对此，多伦多华人电气协会会长林春胜表示，大多数需要聘用电工维修的工程，价格都是可以去商谈的。账单是过后的事，提前的价格协商过程很重要，不应该是口头的。“B公司可能没有说除了零件成本以外，还有人工的费用。但对方认为你作为居民应该知道这一点，这是常识性的东西。你没有问，他们也可能就不提了。”
安省消费厅发言人Harry Malhi在接受《加拿大都市报》专访中表示，电气承包商和电工是可以自行设定服务费用的。 在安省，每个消费者有责任在雇佣电气承包商之前进行必要的调查。 例如，确认承包商持有电气安全局的有效的许可证，在进行任何电气工作之前调查承包商背景并要求书面的报价。
多伦多华人电气协会会长林春胜
林春胜认为，此案例中，并没有虚假报价，更多的是沟通的不恰当，或者是当事人被误道了。“我认为事主至少要找两家公司去分别看一下。当我听到空气开关报价是503的时候，第一反应也是这个价格非常的不合理。也许型号特殊，但就算最贵的也不过两百块。我个人认为，应该付事先说好的价格，但你要有证据。”
他续称，注册电工的劳务费比较贵，每小时100以上的人工费比较符合市场标准。W的案例中，收人工费89元每小时也不算高价。甚至有电工的费用在每小时200到300元每不等，因为他们做的工作更为复杂。
江穆也指出，没有开始任何工作之前这段时间对事主来说很重要，价格都是可以谈的。一旦口头表示让师傅开工了，做完后却觉得贵就不合理了。在该案例中，他认为W也是有一定的责任的，所以事件不属于虚假报价。
对此，安省消费厅发言人Harry称，在消费者保护法中，认定个人或企业提供虚假信息的范围包括：
声称拥有实际上他们没有的许可证或认证；
显示假的安全认证；
表示产品是某种等级、风格、型号或质量，而实际不是；
当他们知道某项服务或产品在某一时间范围不可用或不可交付，仍然说能；
对不需要修理或更换的东西仍表明换需要更换。
Harry指出，如果消费者与企业或个人签订了合同，在得知对方错误陈述其产品或服务时，消费者有权在一年内退出合同。
加拿大华人物业管理协会副会长王成
物业管理公司有责任跟进
在本案例中，W女士所在的物业管理公司推荐了两家公司供她选择。加拿大华人物业管理协会副会长王成认为，不论是共管的高层还是镇屋，如果是物业公司推荐了承包商，当其与业主间产生争议，物业管理公司有责任去协调和帮助解决纠纷，包括调查问题出在哪裡。“如果是言语冒犯、工程方面的问题，一定不会在日后再合作。如果是价格问题，就很难讲。”“假设我的业主有10家用了某承包商，有5家不满意，我肯定不会考虑继续推荐。但10家用了可能1家不满意，也许就是沟通的和协调的问题。”
至于物业管理公司在选择合作的承包商的时候有没有什麽偏向性选择，王成表示，在管理物业时接触到各种各样的承包商很多，用的过程也是一个筛选的过程。在收费、服务态度方面的表现多是考量的标准之一。在W女士的案子中，王成认为如果物业管理公司只推荐一间公司，也许物业公司和承包商之间可能会有问题。但是物业公司推荐了两间公司供用户选择，应该是没有问题。
江穆表示自己的公司也会和物管公司合作，在某一项工程做好了以后，物业信任他的工作，会留下他的电话。但不排除有些承包会和物业私下有其他形式的合作，比如分成等，这会道致承包商可能对服务对像收取更贵的费用。
王成称，给物管公司提成是行业内最忌讳的事情，即便现在这样做并不算违法。“目前由于物业经理这个行业还没有正式的规范化，所以就算承包商给物业公司提成，也不算犯法。但是今年秋季，物业经理即将被规范管制，成为注册的职业，那时候就算违法了。现在只能说不符合职业道德，”王成说。
目前，很多华人居住在有公共管理区域的公寓柏文或镇屋。当房屋出现了需维修的问题，王成指出第一要明确责任。尽管有时问题出在家裡，也有可能是公共区域的共管责任。在确定了是个人责任后，再联系承包商。咨询时应尽量向对方要出每个需要维修环节的细节，越详细越好。拿到报价后可以找物业管理人员或者相关人员帮忙看一下价格是不是合理。不能一看价格高了，就觉得是“天价”不做了。
王成表示多伦多华人物业管理协会常常会帮助华裔处理此类问题，有问题可以登录https://sites.google.com/site/ccpmatoronto/ 了解。
将估价列入合同是最好的保护
根据消费者保护法（CPA），如果估价单是合同中的一部分，根据合同提供的所有商品或服务，最终价格不得超过原始估价的10％，除非消费者同意新的工作或新的价格。
安省消费厅发言人Harry表示，这个法规的存在是要求消费者坚持索要书面的评估价格并纳入合同中去。评估中应该含有所工作的项目、涉及到的零部件和相关服务的价格。消费者要确认他们需要的所有服务都陈列在案。如果消费者与承包商签署了价值50元以上的合同，消费者有10天的冷静期。在这10天内，他们可以没有理由地取消合同。但是，在雇佣承包商的情况下，如果工程已经开始，消费者虽然依旧可以取消合同，但根据具体情况而视，消费者有责任对承包商已完成的工作给予适当的补偿。
有人提出是否可以拒付自己认为收费不正当的账单，对此Harry指出，在拒付一个账单之前，建议消费者获取法律方面的意见和建议，因为承包商很有可能会雇佣追债公司进行债务追讨。
省消费厅表示，通常在试图解决消费者的投诉时，他们会首先提供调解服务，为各方提供针对争议问题提供可能解决的机会。但是政府并不能强迫公司回应或解决投诉。如果不能达成协议，任何一方可以考虑寻求法院诉讼解决。
当相关公司收到指控具有违规行为的投诉时，消费厅会联系相关公司的业务部门，使其意识到投诉的存在并尝试调解。若该公司未能针对消费者投诉的事实回应或不答复省消费厅的联络，该企业将会被发布在省消费厅的“消费者关注清单”中。投诉也可能会被转交到相关调查部门，以确定是否需要进一步的执法行动。这个过程可能需要几个星期，取决于时间的紧急情况、复杂性以省消费厅收到的投诉数量。
安省消费厅在接受《加拿大都市报》的专访中特别提到了给广大新移民消费者的建议。发言人Harry称，当你选择购买一样东西或者使用一项服务，哪怕是很小的一个东西，都意味著你选择成为了消费者，也就拥有消费者的合法权益。在加拿大，大多数企业都能够公平的对待消费者，并且准守他们作为服务行业的承诺。然而，一些企业以不诚实的方式经营，并试图利用消费者的情况依然存在。知道如何保护自己不但可以帮助消费者省钱，还能免于成为误道信息和欺诈的受害者。省消费厅鼓励消费者在购买产品和服务之前提做足调研并提出足够多的相关问题。
如何选择合适的注册电工
多伦多华人电气协会会长林春胜和注册电工江穆和都认为，找经济实惠又效率高的电工的最好办法，就是口碑相传，有朋友介绍。“当没有人帮你介绍，自己找的时候，不要光看牌照，一定要找有经验的。刚考下牌照的电工师傅也许很多事的处理经验并不如一个10年的老师傅做得好，”江穆说。
对于网上很多承包商的广告中都会写道“ 200万保险”或“500万保险”，江穆表示保险数目不应是找承包商的标准。“公司有5百万的保险的很可能是有个较大装修队。员工低于5个人100万的保险就够了。有5百万保险的承包商可能有10个以上的电工，每年流水有3、4千万左右才能维持运转。办公室裡还要有5至10个人，总共就要有20个人左右。也许你并不想找一个有20个电工的公司，而是要找一个有10年经验的师傅，”江穆说。
电气安全局（ESA）是一个严格的电气安全监管和倡道机构。除了颁发电工的牌照，在承包商公司的注册电工干完活后，该部门也会上门检查每个工程的质量。同时电气安全局还有一个授权承包商计划（ACP），是一个志愿加入的项目。加入该计划的承包商公司，不需要为每一项所做的工作而受检查，只接受抽查。因为能够加入到该项目中的公司，通常是有诸多电工、规模较大的承包商公司，每天做许多电力工程。他们重复性的工作和长期良好无事故的工作状况，符合安省电气安全规范，才有资格申请获批，也需缴纳一定费用。
江穆指出，没有加入授权承包商计划的承包商，哪怕做了一个插座 ，电气安全局每次都会去检查。有些人以为在广告中看到了某公司加入了授权承包商计划，认为会更有保障，其实不然。江穆认为，加入该计划的大公司避免了检查，做的工程常常没有被抽查到，工程质量或会有所下降。他认为，出于他个人的经验，有检查会比没检查的要好。在选择电工师傅的时候，找没有加入该计划的也许更为合适，因为他们的工作一定会被检查。
林春胜对此表示不同意。他认为根据个人经验来看，有没有加入授权承包商计划在对人们选择承包商公司的时候是无所谓的。因为加入该计划的公司只是因为信誉好，活多而有被少检查的权利。尽管大多数的承包商公司都希望加入该计划简化他们的工作程序，但他们要确保工程质量才能维持在该计划内。有些可能10天才能有一单生意的小公司自然也没有资格加入到该计划中来。从经验上来看大公司也许更为可靠。
如何投诉欺诈消费者？
在安省，企业不得提供虚假或误道性信息。消费者若认为公司发布虚假、误道或欺骗性的信息，可以参考以下步骤进行维权：
以书面形式，例如写一封信向该公司提出投诉；
保证信函已发送，最好以以挂号信的方式寄出并保存收据或传真的确认送达页面；
保存与该公司的所有通信往来记录；
确保给公司约10至 15个工作日来回答相关问题；
在安省消费厅的网站（Ontario.ca/consumerprotection）上，消费者可以找到投诉信的书写格式和示例，还可以找到如何解决分歧的相关提示；
省消费厅鼓励消费者在遇到问题或疑虑时，可致电416-326-8800或拨打免费电弧1-800-889-9768进行咨询。
消费者保护法明确指出该法案适用于所有的消费交易，规定了在某些情况下消费者可获得的保护权利和补救措施。如不清楚自己的个案是否适用于投诉，也可以拨打安省消费厅电话号码416-326-8800 或 1-800-889-9768进行垂询。
