有时候，由于前线客户服务员工漠不关心或力有不逮，令客户无法独自解决问题，这时我会加以协助。以下四个故事中的问题，在《星报》协助下获得解决。
加拿大PayPal：
Susan Wontorro是eBay经常用户，她去年11月向一名身处美国费城的买家出售一件大衣，以PayPal结帐，后来该名美国买家透过信用卡发行商要求退款，表示大衣是假货。Wontorro说大衣完全符合货品描述，儘管向已买家保证不用支付运费，但买家仍然拒绝把货物寄回。她说：“她有一次在电邮中叫我不要再骚扰她。我相信她无意把大衣归还，惟PayPal和eBay都表示爱莫能助。”
PayPal的发言人Mitra Malini说这种争拗是在公司的控制范围外，是买方的信用卡发行商要求退款和决定结果，然而Malina表示由于Wontorro是个好客户，PayPal为释出善意，决定给她退款。
加拿大丰田：
Jonathan Golden是一辆2007 Camry的车主，一年前发现由于他的车子燃烧太多机油，保养期可获延长。汽车的问题在等待维修期间恶化。他初次投诉时，车子一个月燃烧一公升机油，其后恶化为一星期超过一公升。他说：“我要求与丰田高层对话，但没有人回应我。我认为他们应该考虑车子耗油问题的严重性。”
我联络总公司后一天，Golden获得客户代表协助加快程序。一周后，他的车子入厂进行维期5天的引擎维修。Golden说：“对方向我提供出租车，可以使用一周，（若不是有你帮忙），这种事绝无可能发生。”
加拿大微软：
一名母亲来信说，她的女儿现年47岁，需要领取伤残津贴，两年前由于无法负担住屋被迫搬走。她说：“她到不同朋友的家留宿（基本上无家可归），去年9月搬来与我同住。”为保障私隐，我不公开她们的姓名。女儿沿用一个Hotmail帐户多年，她在无家可归期间偶尔亦有使用，其后再尝试登入时，被要求提供资料核实，惟她未能照办。母亲希望Hotmail的母公司Microsoft能恢复帐户，女儿想看回之前未看的电邮，包括后者去年突然身故的儿子发出的电邮。
加拿大微软发言人Julia Perreira表示：“微软须要先得到她女儿一些个人资料，方可提供协助，我们当然会运用最大的酌情权来处理事件。”女儿一天内可以重新登入Hotmail帐户，她的母亲说：“不敢相信微软的支援部门能这么快速地回应和修正问题，在这个高压和悲伤的情况中，这实在是个天大喜讯。”
President’s Choice Financial：
Mark Roza拥有一张PC Financial World MasterCard，用来赚取PC积分，他停用其他奖赏卡，只用这一张。他说：“我通常用PC积分来兑换Home Depot礼物卡，若商店没有自家礼品卡，我则会购买Visa或MasterCard礼品卡。我储蓄了一段时间，积分相等于现金430元，但当我到Loblaws兑换购物卡时，却被告知相关政策在2月曾经修改，我不能使用积分。”PC Financial指，有欺诈活动出现道致他们修改政策。由于部分会员帐户中的积分被盗，集团在2月初指示顾客更改密码。
PC Financial决定中止储分人士以积分换取礼物卡、预付卡和无线或长途电话卡的权利。集团发言人Lana Gogas表示，这些商品是不法人士以盗取积分兑换的热门目标。她答应请客户服务部联络该名顾客，以商讨解决方法。
Roza满意PC Financial提出的解决方法。他可以利用积分换取430元Loblaw礼物卡，用来购买Loblaw店中的其他礼物卡。他说：“若不是有你介入，我怀疑能否得到这个正面的解决方案。为表谢意，我向《星报》空气清新基金捐款25元。”
我的建议：企业的规则是有弹性的，可尝试展示出你是长期的忠诚客户，一直耐心地等待你值得拥有解决方案。
星报专栏作家︰Ellen Roseman
