林先生的皮卡车
修车是人们生活中经常会碰到的问题。购买新车时，车辆都有哪些保障。改装汽车时，原厂零件和副厂配件（aftermarket parts）有什么区别，很多消费者并不了解。而去修车把车留在修理厂时，很多人也会忽略此时应注意的事和自己应行使的权利。这些看似平常的与车相关的琐碎事，处理不当就会给生活带来不小的困扰。出了问题去哪里投诉、如何维权、怎样进行有效的沟通，都是生活中需要掌握的技能。
本报记者 文琪
林先生于 2017年6月购买了全新的改装版橙色Dodge皮卡车（pickup truck），花费总共接近8万元。他声称在今年下半年发现车辆前面的格栅（bolt-on grille）生锈了。他把车送回经销商（dealer）处修理。除了过程颇曲折，林先生称取车时还发现车辆被驾驶了576公里，并且丢失了车内117余元的现金。
修车跑了576公里？
林先生在向星岛《加拿大都市报》记者投诉时声称，他在北面某车行购车时买了延长的保险（extended insurance），大概花了2,000余元，价格包在每个月的车供里。 “他们和我说的是从前面的bumper到后面的bumper全保。只要我继续开这个车，生锈的问题永远保修，一分钱不花。”
让林先生没想到的是，这个问题如此快就出现了。他表示早在今年3、4月车刚买回来一年的时候，就去车行反映过格栅处生锈的问题。他向记者表达了他对沟通过程的失望和不满：“卖车给我的人去找经理，但是他们不理我，把我的事情踢来踢去。他们说这个问题不能走我买的保险。车是他们帮我做的改装，花了大概1万5到2万元改车。他们说生锈的零件是副厂配件（aftermarket parts），不关他们的事。改车的这部分不包在保险里面。但我买车的时候，他们没跟我说啊。我买这部车，就是所有的零件不管是什么，都买了保了。只过了一个冬天，春天开始，前面的东西就生锈了，你应该要负责啊。”
林先生声称他之后找车行的老板沟通。 “我联系他以后，他表示可以帮我修，属于‘帮我个忙’（Do me a favor）。我当时就放心了。”
11月10日，林先生称他又去经销商的店里找店长。 “我问他老板有没有和你说我这个事，你打算怎么解决？他可能是被老板说过了，态度有所改变，说可以帮我处理。他表示，由于是周六，修理的地方关门，要等11月12号再预约，到时候把车留下来拿去修。我信息都留下了，然而他们12号也没有打给我。我就主动打电话给他们，然后预约了11月14号早上10点把车放过去修。”
林先生说他以为事情就此走入正轨，可以顺利解决。但他对记者表示接下去的事是他所没想到的。 “车留给他们的时候，我一直以为他们会订一个零件拿到店里修。这个生锈的大铁片，换掉再装上去，我认为总共也就半个小时，不用拆任何东西，很容易的。把零件给我，我自己都能修，就是拆个螺丝而已。”
11月13日那天，林先生说他将车送去车行的前一天晚上特意把车加满了油。 14日当天晚上，车就修好可取了。然而林先生声称拿车的时候发现车被开了576公里。
当记者向林先生询问是如何准确知道车辆被开的数字时，林先生表示，“我以前有过类似的经历。有一次我去修车，车被人开了大概70公里，但是当时我没有证据。所以这次我送车去的时候，把公里数、油缸的油拍了照片。想着等车回来的时候注意一下有没有被拿去乱开，没想到真的发生了。我车的一箱油都没了。把我的车开这么远，却没有和我说过一句解释的话。至少哪怕告诉我’因为车是outside market，店里不能修，一定要拿到某个远的地方去修’也许，提前和我说啊。他们一句话都没有。”
与此同时，林先生称最让他不能接受的是车上的现金不见了。 “我送车的前一天晚上，去银行取了500块，留了120块现金在车上，这是我多年以来的习惯，车上有120元作为应急备用。第二天，我拿了一张20元出来买了一杯咖啡，花了两块多。因此剩下的117元多的零钱都放在车中间的手扣里。我取车的时候，这些钱也不见了。”
安省机动车工业理事会（Ontario Motor Vehicle Industry Council ，OMVIC）传讯总监Terry O’Keefe
林先生对记者表示，当天他当即与店长Derrick反映了这些情况。 “他和我说，车行花了很多钱去改装这辆车，我说你说这个有什么作用？我付钱买了车和它的所有改装。他又和我说，油钱补给我，公里数没办法。但我要求公里数必须给我报销。因为去外面租皮卡车，100公里以外每公里要9元多，打完税10元多每公里的。”
林先生告诉本报记者，他的这个诉求并没有得到令他满意的答复。 “我最开始打电话和他们理论，他们说’我给你换机油免费’。我不要换免费机油，我要一个答案：钱到底谁拿了？车开去了哪里？公里数你要给我个理论。他们把我推来推去。我11月16日又打电话给车行老板。老板理解我的意思，说11月19日会打电话给我个答复。”
林先生向本报记者陈诉时间是11月19日下午4点半，到那时车行还没有联络林先生。
原厂副厂配件大有不同
被投诉的某车行老板Steve在11月20日接到记者的采访要求后很快就联系了记者，希望分享自己这方“另一个版本的故事”。
首先他承认没有按时联系林先生，并解释了原因。 “是的，我早前和林先生沟通过。也的确，我没有按照我们的约定打回给他，因为我那天在市中心有一个会议，没有及时赶回到办公室。但是我一直在跟进这件事，并在公司内部调查到底发生了什么。我已经打回给林先生并留了语音信息。我没有逃避这件事。因为我通常很忙，并且平日不在同一个地方办公，通常很难被找到。”
Steve重新向记者阐述了林先生的皮卡车的情况。 “格栅是在车子保险杠（bumper）上面的那一块，在引擎盖之前，它生锈了。由于它是来自于制造商的副厂零件，并不是原厂配置（not factory options），所以保险是不包的。的确林先生有防锈（Rustproof）保险，但是是有条件的。防锈保险是走在他购买的这辆皮卡上的，但是它不会保障副厂的配件。防锈保险如果承保，锈需要是从里面长到外面的（inside out），是锈蚀的（corrosion）。如果车因有石子刮痕（stone chip）没有及时修补导致生锈的情况，保险也是不保的。防锈保险不保外表装饰（cosmetic things are excluded from overage）的部分。并且，林先生买的Extended warranty仅限机械（mechanical only）的问题，比如引擎发动机、空调等。如果出问题的部分是原厂的格栅，我们就可以直接在店里维修。但它不是，所以我们要把车开去供货商所在的地方维修。”
但Steve也对记者坦承，即便如此，在这件事情上他原本与林先生也是没有争议的。 “我们也觉得新车才买了一年多零件就生锈了是不正常的。所以我愿意帮助林先生来解决这个问题。”
Steve对记者解释道，平时99%的情况下车行里的车都使用原厂配置。 “人们想要自己的车有不同的外观，尤其是皮卡车。如你所见，林先生的车是辆橙色的、经过改装的。很多人不希望自己的皮卡和别人的是一样的，都是黑色、灰色的款式。所以有时候我们要达到那些外观，就要使用副厂配件让皮卡看上去很不一样，对一些买家来说更有很吸引力。”
同时，Steve也提出，林先生的车上，不止格栅不是原厂配件，就连安装格栅本身都并非原厂的选择（not factory installation option）。 “这个格栅不是一个常规的选择（normal option），它会让这辆车相关的一切变得复杂。林先生之所以觉得自己被’推来推去’，是因为格栅如果是原厂的，我的车行处理起来就很容易了。他之前接触过的部门、销售经理、商务经理都会马上知道应该指导林先生去哪里、怎么处理。但因为它是一个副厂零件，所以要转到知道怎么处理的人那里，也就是店长那里。他有和供货商的合同，知道应该联系谁。”
双方阐述内容相悖
Steve对记者提出的“林先生的车到底被开去了哪里”回应道，副厂零件的供货商并不在多伦多本地（ not local），它们位于哈密尔顿市的另一端（on the other side of Hamilton ）。记者追问供货商对一年时间零件就出问题怎么说，Steve称对方没有直接说。 “他们没有任何质疑就直接同意给换了。也没有说这是很普遍的问题，只是说这有可能发生。我认为是制造商的产品缺陷（Manufacture defect ）所导致的。”
记者追问“为何没有提前告知林先生车辆会被开到数百公里之外的地方维修？”Steve对此回应称事实并非如林先生所说。 “店长是我们的销售经理，在我这里工作15年以上的时间了。他对我说，他告诉过林先生车要送去哈密尔顿维修。在过去的十几年里，我真的没有收到过这样的对于店长的投诉。”
Steve并不认为林先生提出的补偿车辆里程数的要求是合理的。 “如果在一开始，他没有被告知车会开去其他地方维修，那么我同意这样的要求。但是根据店长给我的信息，我们告诉林先生了。如果他被告知会去远的地方，他觉得有问题，在车子送去之前就可以和我们商量。”
Steve对记者强调，按照正常的流程，应该是林先生自己去找供货商修理，因为生锈的部分不是受保的原厂配件。 “格栅里面有电路，有嵌入的灯（lights built in）。更换和修理格栅对于我们来说是很昂贵的。我没有和他说这个副厂的零件出问题不能走我们的保险，我没有拒绝他，而是带着善意把车子接过来，我再花钱让司机开去汉密尔顿再开回来，给他修好也没有收任何钱。”
Steve还提出，车子开回来的时候，已经把油加满了。 “我有我的工作人员给的加油收据。但是林先生找到我们的时候，感觉他的意思就是，你们开了我的车，还用光了我的油。这不可能。所以我不知道到底怎么回事，这很奇怪（it’s odd）。”
绝对信任员工的为人
针对林先生丢失车内现金的问题，Steve对记者声称：“首先，把现金放在车里就不是一个好的主意。比如，你把车放在车行维修，问我可以把钱包放在车里交给我们修理吗？我会说可以，但是如果你的东西丢了我们概不负责。这是常识。我不是说林先生没有把这100多元钱放在车里，也不是说这个钱没有丢。我只想说，任何的怀疑，都不是我的司机所为。我认识他们多年，非常了解和信任他们。同时，这辆车也在供应商那停留了相当长的一段时间。我没有让供应商的人来取车，而让我们的司机开过去，因为我不知道对方的司机是什么人，开车好不好。但是我知道我们的人我很放心。”
邮箱修车前修车后的油量对比Before
记者向Steve询问了车行里有多少位雇员司机负责平日车辆的运输，得到的数字是12名。 Steve续称：“我们雇佣的司机通常是那些已经退休了的、喜欢驾驶、有良好的驾驶记录，同时是我们熟知、熟悉的人。我很谨慎地选择和我们合作的司机，因为我们经常要去送车、取车，涉及到新车以及客人的车，这里面有很大的责任（liability）。我要确保他们开车非常小心谨慎。从没有人投诉过我们的司机。我不知道和林先生沟通的断层在哪里。我的车行有58名员工，我管理他们，从不疏忽。”记者追问是否已经与驾驶林先生车去哈密尔顿的司机取得联系，答案是正在安排了解中。
同时，Steve与记者分享了林先生来修车时，与其他车行员工打交道的经历。他称“我们的车贷经理（financial service manager） Henry也与林先生接触过。最初的贷款、保险和手续签字等都是Henry帮助林先生办理的。我对Henry的了解是，他是个非常内向和相对安静的人。Henry声称林先生对他有言语上的辱骂（verbally abusive），他提出不想再与林先生处理任何事情了（don’t want to deal with him）。”
事件在继续发展
11月21日，车行老板Steve和林先生又分别联系本报记者。
Steve对记者阐述了联系过林先生，林先生也打回电话给他。他认为，林先生对事情进展的反应让他感到很困扰。 “我这几天继续与我的员工谈话进行调查。我不认为林先生的要求（claims）是正当（justified）的。他现在做的是诽谤（slander）。我的目标是照顾我的客人，尽力让他们开心。但是，我对林先生处理这件事的方法感到非常困扰。他对待我员工的态度是我所不能接受的。因此，我认为这件事有两面性。”
Steve认为这两天的时间里，林先生并没有冷静下来或者变得容易交谈。 “我最开始与他接触时，他给我留言让我打给他，我打了。我说最简单的方法就是你来见我，我们坐下来谈谈。他说他今天早上可以来。我说好。但是他忽然不能来了。然后，他给我车行所有不同部门的人打电话，商务经理、销售经理、销售员，他为了一个问题和四个不同的员工接触。他最需要的就是在他说能来见我的时候见我，或者不能来我们再约个时间。
昨天他打来电话的时候，他和我的前台接待员讲了15分钟。和前台讲15分钟有什么用？前台不知道如何处理这件事，她只能把林先生转到我所在的其他的车行。但是当时我已经离开了那家车行，正在回这家车行的路上。现在，我确定林先生有这种想法：我在躲避他。但真的不是。”
记者向Steve追问目前是否与驾驶过林先生车的司机联系过，他表示还没有。 “但是我已经记下来了要召唤司机过来。同时我也会打给我们的供货商，让他们知道，当我们把车放在你那里的时候，车里有117元钱现金，但是钱丢了，你们看看是不是你们的人拿走了。我不是说他们的人会这样做，但是我要提出有这样的事被客户反映了。”
而林先生也在不久后给记者发来信息，表示和Steve电话沟通过了。林先生称“他（Steve）说从现在开始他不想做我的service，你想做什么就做什么。他说我’恐吓威胁’他的员工。我就不明白，我没有做这样的事，但是他说我做过。中间可能有什么问题？他说我想做什么都可以，不要再打他的电话。他还和我说（我）与报社联系，他不明白（我）为何要把这件事搞到媒体。他可能对此很不开心。”
监管机构愿意了解纠纷原因
安省机动车工业理事会（Ontario Motor Vehicle Industry Council ，OMVIC）传讯总监Terry O’Keefe在接受星岛《加拿大都市报》记者询问时表示，OMVIC是汽车销售的监管机构。 “的确，这件事没有和汽车的销售有关。但是话说回来，我们监管经销商（dealers）。如果有任何的投诉和一个经销商的行为有关，我们可以尽力地去帮助解决问题。”
记者提及针对林先生这样的投诉，OMVIC会做怎样的调查，O’Keefe表示，因为林先生还没有正式向OMVIC投诉，OMVIC并不知道事件的全部细节和相关的控诉。 “我们知道林先生有证据可以证明车辆被开了数百公里，但是我们还没有看到这些证据。我不便对具体事件有过多的评论。但是我想说的是，如果消费者遇到了类似的问题，与任何register dealer注册的经销商有关，他们应该联系我们的complain and inquiry team。这个小组的负责人Crystal Johns, 1-800-943-6002 分机号3173。”
OMVIC管理和执行安省汽车经销商法案（Ontario’s Motor Vehicle Dealers Act）。
O’Keefe称，该法案是关于汽车的销售和寄售（consignment）的。 “但是像我之前提到的，林先生的问题更多地与服务有关。但是，因为经销商必须以诚实和正直的态度进行商务活动，这是安省汽车经销商法案的要求。所以当消费者对经销商的诚实性有所质疑时，任何有关于经销商行为的投诉，尽管这不是直接与汽车的销售有关，我们依然很有兴趣从消费者这里了解事件。如果这之中有任何我们可以帮助的，我们愿意介入。”
谁可以监管？
O’Keefe希望民众了解，所有关于汽车的修理（vehicle repair），都属于一个不同的立法消费者保护法案（Consumer Protection Act）所管理。 “你能够想象到，在市面上有许许多多的修车行（repair facilities）。他们与车行的维修部门是不一样的，因为他们并不是注册的经销商（dealership）。”
邮箱修车前修车后的油量对比After
O’Keefe提出，一般的修理场所，不论是连锁的修理店，还是单独的汽车维修店（single stand alone repair facility），他们都要遵守消费者保护法案的相关要求。 “其中的一个要求是，（提供）修理发票（a repair invoice）。不论是经销商的修理部门还是路边单独的汽车修理店，他们都被要求给消费者提供发票。这个发票上要求有两个信息陈列：1，当车被放在修车行时的公里数；2，当车还给消费者时的公里数。因此，消费者应该注意这样的信息。这是消费者保护法案的要求。”
通常，对汽车修理的投诉，人们通常会想到要去到安省消费厅（Ministry of Government and Consumer Services）投诉。 O’Keefe称，“因为OMVIC不规管修理铺，所以当安省消费厅收到有关汽车修理的投诉也不一定会把所有都投诉转给我们，因为我们规管经销商。但是我们希望知道，是否经销商有让人们担忧的行为。因为汽车修理可以由经销商或修理店完成，如果你把你的车拿到任何不是注册经销商的修理商店修理，OMVIC无权规管，也不能参与其中。此时，安省消费厅必须出面处理相关的投诉。”
翻译服务消除语言障碍
提及OMVIC是否经常处理类似的事件，O’Keefe表示：“我不想说这从未发生过，但是我们很少有听到（uncommon）这种车拿去修，车里的东西丢了的事件。我建议，任何时候你把车放到车行去修理，采取所有谨慎的手段去保护你的财产安全。比如我自己，我不会把有价值的东西放在车里，并不是因为我不信任修理商铺，而是万一有人忘了锁我的车？因此，尽量做你能做的去减少风险。”
O’Keefe认为案件中双方都与报社沟通良好，是非常积极的。 “我很高兴做了这个采访，因为这提醒了我两件事。很明显的，当一个消费者遇到了问题，与车行或者任何商家有关，你希望先与他们沟通看他们是否能解决问题。但是如果这样没用，把你的投诉的事情写下来，这是非常有帮助的。如果谈话不能解决问题，我们建议把投诉的事件写下来，因为这能够防止沟通不畅（miscommunication）。一旦这个投诉最后升级，这也帮助形成了可以追踪的文件（paper trailer），证明曾经有这样的对话。
“另一件事就是，OMVIC有一个免费的翻译服务。如果有不是讲英文的安省消费者想要联系OMVIC，但是担忧他们的语言不够好，可能无法清晰阐述问题，可以打给我们，我们会在电话线上安排一个翻译人员，并且消费者不需要为此买单。我们可以提供150种语言的翻译服务。OMVIC有很多的政策和任务，其中的一项就是保护消费者。所以我们希望能够保护我们的消费者，在消费者不能保护自己的时候，或者因为不说英文而需要向我们寻求帮助的时候，我们希望确保能够帮助他们，并且是免费的。”
