林先生的皮卡車
修車是人們生活中經常會碰到的問題。購買新車時，車輛都有哪些保障。改裝汽車時，原廠零件和副廠配件（aftermarket parts）有什麼區別，很多消費者並不了解。而去修車把車留在修理廠時，很多人也會忽略此時應注意的事和自己應行使的權利。這些看似平常的與車相關的瑣碎事，處理不當就會給生活帶來不小的困擾。出了問題去哪裡投訴、如何維權、怎樣進行有效的溝通，都是生活中需要掌握的技能。
本報記者 文琪
林先生於 2017年6月購買了全新的改裝版橙色Dodge皮卡車（pickup truck），花費總共接近8萬元。他聲稱在今年下半年發現車輛前面的格柵（bolt-on grille）生鏽了。他把車送回經銷商（dealer）處修理。除了過程頗曲折，林先生稱取車時還發現車輛被駕駛了576公里，並且丟失了車內117餘元的現金。
修車跑了576公里？
林先生在向星島《加拿大都市報》記者投訴時聲稱，他在北面某車行購車時買了延長的保險（extended insurance），大概花了2,000餘元，價格包在每個月的車供里。 「他們和我說的是從前面的bumper到後面的bumper全保。只要我繼續開這個車，生鏽的問題永遠保修，一分錢不花。」
讓林先生沒想到的是，這個問題如此快就出現了。他表示早在今年3、4月車剛買回來一年的時候，就去車行反映過格柵處生鏽的問題。他向記者表達了他對溝通過程的失望和不滿：「賣車給我的人去找經理，但是他們不理我，把我的事情踢來踢去。他們說這個問題不能走我買的保險。車是他們幫我做的改裝，花了大概1萬5到2萬元改車。他們說生鏽的零件是副廠配件（aftermarket parts），不關他們的事。改車的這部分不包在保險裏面。但我買車的時候，他們沒跟我說啊。我買這部車，就是所有的零件不管是什麼，都買了保了。只過了一個冬天，春天開始，前面的東西就生鏽了，你應該要負責啊。」
林先生聲稱他之後找車行的老闆溝通。 「我聯繫他以後，他表示可以幫我修，屬於『幫我個忙』（Do me a favor）。我當時就放心了。」
11月10日，林先生稱他又去經銷商的店裡找店長。 「我問他老闆有沒有和你說我這個事，你打算怎麼解決？他可能是被老闆說過了，態度有所改變，說可以幫我處理。他表示，由於是周六，修理的地方關門，要等11月12號再預約，到時候把車留下來拿去修。我信息都留下了，然而他們12號也沒有打給我。我就主動打電話給他們，然後預約了11月14號早上10點把車放過去修。」
林先生說他以為事情就此走入正軌，可以順利解決。但他對記者表示接下去的事是他所沒想到的。 「車留給他們的時候，我一直以為他們會訂一個零件拿到店裡修。這個生鏽的大鐵片，換掉再裝上去，我認為總共也就半個小時，不用拆任何東西，很容易的。把零件給我，我自己都能修，就是拆個螺絲而已。」
11月13日那天，林先生說他將車送去車行的前一天晚上特意把車加滿了油。 14日當天晚上，車就修好可取了。然而林先生聲稱拿車的時候發現車被開了576公里。
當記者向林先生詢問是如何準確知道車輛被開的數字時，林先生表示，「我以前有過類似的經歷。有一次我去修車，車被人開了大概70公里，但是當時我沒有證據。所以這次我送車去的時候，把公里數、油缸的油拍了照片。想着等車回來的時候注意一下有沒有被拿去亂開，沒想到真的發生了。我車的一箱油都沒了。把我的車開這麼遠，卻沒有和我說過一句解釋的話。至少哪怕告訴我’因為車是outside market，店裡不能修，一定要拿到某個遠的地方去修’也許，提前和我說啊。他們一句話都沒有。」
與此同時，林先生稱最讓他不能接受的是車上的現金不見了。 「我送車的前一天晚上，去銀行取了500塊，留了120塊現金在車上，這是我多年以來的習慣，車上有120元作為應急備用。第二天，我拿了一張20元出來買了一杯咖啡，花了兩塊多。因此剩下的117元多的零錢都放在車中間的手扣里。我取車的時候，這些錢也不見了。」
安省機動車工業理事會（Ontario Motor Vehicle Industry Council ，OMVIC）傳訊總監Terry O』Keefe
林先生對記者表示，當天他當即與店長Derrick反映了這些情況。 「他和我說，車行花了很多錢去改裝這輛車，我說你說這個有什麼作用？我付錢買了車和它的所有改裝。他又和我說，油錢補給我，公里數沒辦法。但我要求公里數必須給我報銷。因為去外面租皮卡車，100公里以外每公里要9元多，打完稅10元多每公里的。」
林先生告訴本報記者，他的這個訴求並沒有得到令他滿意的答覆。 「我最開始打電話和他們理論，他們說’我給你換機油免費’。我不要換免費機油，我要一個答案：錢到底誰拿了？車開去了哪裡？公里數你要給我個理論。他們把我推來推去。我11月16日又打電話給車行老闆。老闆理解我的意思，說11月19日會打電話給我個答覆。」
林先生向本報記者陳訴時間是11月19日下午4點半，到那時車行還沒有聯絡林先生。
原廠副廠配件大有不同
被投訴的某車行老闆Steve在11月20日接到記者的採訪要求後很快就聯繫了記者，希望分享自己這方「另一個版本的故事」。
首先他承認沒有按時聯繫林先生，並解釋了原因。 「是的，我早前和林先生溝通過。也的確，我沒有按照我們的約定打回給他，因為我那天在市中心有一個會議，沒有及時趕回到辦公室。但是我一直在跟進這件事，並在公司內部調查到底發生了什麼。我已經打回給林先生並留了語音信息。我沒有逃避這件事。因為我通常很忙，並且平日不在同一個地方辦公，通常很難被找到。」
Steve重新向記者闡述了林先生的皮卡車的情況。 「格柵是在車子保險杠（bumper）上面的那一塊，在引擎蓋之前，它生鏽了。由於它是來自於製造商的副廠零件，並不是原廠配置（not factory options），所以保險是不包的。的確林先生有防鏽（Rustproof）保險，但是是有條件的。防鏽保險是走在他購買的這輛皮卡上的，但是它不會保障副廠的配件。防鏽保險如果承保，銹需要是從裏面長到外面的（inside out），是鏽蝕的（corrosion）。如果車因有石子刮痕（stone chip）沒有及時修補導致生鏽的情況，保險也是不保的。防鏽保險不保外表裝飾（cosmetic things are excluded from overage）的部分。並且，林先生買的Extended warranty僅限機械（mechanical only）的問題，比如引擎發動機、空調等。如果出問題的部分是原廠的格柵，我們就可以直接在店裡維修。但它不是，所以我們要把車開去供貨商所在的地方維修。」
但Steve也對記者坦承，即便如此，在這件事情上他原本與林先生也是沒有爭議的。 「我們也覺得新車才買了一年多零件就生鏽了是不正常的。所以我願意幫助林先生來解決這個問題。」
Steve對記者解釋道，平時99%的情況下車行里的車都使用原廠配置。 「人們想要自己的車有不同的外觀，尤其是皮卡車。如你所見，林先生的車是輛橙色的、經過改裝的。很多人不希望自己的皮卡和別人的是一樣的，都是黑色、灰色的款式。所以有時候我們要達到那些外觀，就要使用副廠配件讓皮卡看上去很不一樣，對一些買家來說更有很吸引力。」
同時，Steve也提出，林先生的車上，不止格柵不是原廠配件，就連安裝格柵本身都並非原廠的選擇（not factory installation option）。 「這個格柵不是一個常規的選擇（normal option），它會讓這輛車相關的一切變得複雜。林先生之所以覺得自己被’推來推去’，是因為格柵如果是原廠的，我的車行處理起來就很容易了。他之前接觸過的部門、銷售經理、商務經理都會馬上知道應該指導林先生去哪裡、怎麼處理。但因為它是一個副廠零件，所以要轉到知道怎麼處理的人那裡，也就是店長那裡。他有和供貨商的合同，知道應該聯繫誰。」
雙方闡述內容相悖
Steve對記者提出的「林先生的車到底被開去了哪裡」回應道，副廠零件的供貨商並不在多倫多本地（ not local），它們位於哈密爾頓市的另一端（on the other side of Hamilton ）。記者追問供貨商對一年時間零件就出問題怎麼說，Steve稱對方沒有直接說。 「他們沒有任何質疑就直接同意給換了。也沒有說這是很普遍的問題，只是說這有可能發生。我認為是製造商的產品缺陷（Manufacture defect ）所導致的。」
記者追問「為何沒有提前告知林先生車輛會被開到數百公里之外的地方維修？」Steve對此回應稱事實並非如林先生所說。 「店長是我們的銷售經理，在我這裡工作15年以上的時間了。他對我說，他告訴過林先生車要送去哈密爾頓維修。在過去的十幾年裡，我真的沒有收到過這樣的對於店長的投訴。」
Steve並不認為林先生提出的補償車輛里程數的要求是合理的。 「如果在一開始，他沒有被告知車會開去其他地方維修，那麼我同意這樣的要求。但是根據店長給我的信息，我們告訴林先生了。如果他被告知會去遠的地方，他覺得有問題，在車子送去之前就可以和我們商量。」
Steve對記者強調，按照正常的流程，應該是林先生自己去找供貨商修理，因為生鏽的部分不是受保的原廠配件。 「格柵裏面有電路，有嵌入的燈（lights built in）。更換和修理格柵對於我們來說是很昂貴的。我沒有和他說這個副廠的零件出問題不能走我們的保險，我沒有拒絕他，而是帶着善意把車子接過來，我再花錢讓司機開去漢密爾頓再開回來，給他修好也沒有收任何錢。」
Steve還提出，車子開回來的時候，已經把油加滿了。 「我有我的工作人員給的加油收據。但是林先生找到我們的時候，感覺他的意思就是，你們開了我的車，還用光了我的油。這不可能。所以我不知道到底怎麼回事，這很奇怪（it’s odd）。」
絕對信任員工的為人
針對林先生丟失車內現金的問題，Steve對記者聲稱：「首先，把現金放在車裡就不是一個好的主意。比如，你把車放在車行維修，問我可以把錢包放在車裡交給我們修理嗎？我會說可以，但是如果你的東西丟了我們概不負責。這是常識。我不是說林先生沒有把這100多元錢放在車裡，也不是說這個錢沒有丟。我只想說，任何的懷疑，都不是我的司機所為。我認識他們多年，非常了解和信任他們。同時，這輛車也在供應商那停留了相當長的一段時間。我沒有讓供應商的人來取車，而讓我們的司機開過去，因為我不知道對方的司機是什麼人，開車好不好。但是我知道我們的人我很放心。」
郵箱修車前修車後的油量對比Before
記者向Steve詢問了車行里有多少位僱員司機負責平日車輛的運輸，得到的數字是12名。 Steve續稱：「我們僱傭的司機通常是那些已經退休了的、喜歡駕駛、有良好的駕駛記錄，同時是我們熟知、熟悉的人。我很謹慎地選擇和我們合作的司機，因為我們經常要去送車、取車，涉及到新車以及客人的車，這裏面有很大的責任（liability）。我要確保他們開車非常小心謹慎。從沒有人投訴過我們的司機。我不知道和林先生溝通的斷層在哪裡。我的車行有58名員工，我管理他們，從不疏忽。」記者追問是否已經與駕駛林先生車去哈密爾頓的司機取得聯繫，答案是正在安排了解中。
同時，Steve與記者分享了林先生來修車時，與其他車行員工打交道的經歷。他稱「我們的車貸經理（financial service manager） Henry也與林先生接觸過。最初的貸款、保險和手續簽字等都是Henry幫助林先生辦理的。我對Henry的了解是，他是個非常內向和相對安靜的人。Henry聲稱林先生對他有言語上的辱罵（verbally abusive），他提出不想再與林先生處理任何事情了（don’t want to deal with him）。」
事件在繼續發展
11月21日，車行老闆Steve和林先生又分別聯繫本報記者。
Steve對記者闡述了聯繫過林先生，林先生也打回電話給他。他認為，林先生對事情進展的反應讓他感到很困擾。 「我這幾天繼續與我的員工談話進行調查。我不認為林先生的要求（claims）是正當（justified）的。他現在做的是誹謗（slander）。我的目標是照顧我的客人，儘力讓他們開心。但是，我對林先生處理這件事的方法感到非常困擾。他對待我員工的態度是我所不能接受的。因此，我認為這件事有兩面性。」
Steve認為這兩天的時間裏，林先生並沒有冷靜下來或者變得容易交談。 「我最開始與他接觸時，他給我留言讓我打給他，我打了。我說最簡單的方法就是你來見我，我們坐下來談談。他說他今天早上可以來。我說好。但是他忽然不能來了。然後，他給我車行所有不同部門的人打電話，商務經理、銷售經理、銷售員，他為了一個問題和四個不同的員工接觸。他最需要的就是在他說能來見我的時候見我，或者不能來我們再約個時間。
昨天他打來電話的時候，他和我的前台接待員講了15分鐘。和前台講15分鐘有什麼用？前台不知道如何處理這件事，她只能把林先生轉到我所在的其他的車行。但是當時我已經離開了那家車行，正在回這家車行的路上。現在，我確定林先生有這種想法：我在躲避他。但真的不是。」
記者向Steve追問目前是否與駕駛過林先生車的司機聯繫過，他表示還沒有。 「但是我已經記下來了要召喚司機過來。同時我也會打給我們的供貨商，讓他們知道，當我們把車放在你那裡的時候，車裡有117元錢現金，但是錢丟了，你們看看是不是你們的人拿走了。我不是說他們的人會這樣做，但是我要提出有這樣的事被客戶反映了。」
而林先生也在不久後給記者發來信息，表示和Steve電話溝通過了。林先生稱「他（Steve）說從現在開始他不想做我的service，你想做什麼就做什麼。他說我’恐嚇威脅’他的員工。我就不明白，我沒有做這樣的事，但是他說我做過。中間可能有什麼問題？他說我想做什麼都可以，不要再打他的電話。他還和我說（我）與報社聯繫，他不明白（我）為何要把這件事搞到媒體。他可能對此很不開心。」
監管機構願意了解糾紛原因
安省機動車工業理事會（Ontario Motor Vehicle Industry Council ，OMVIC）傳訊總監Terry O』Keefe在接受星島《加拿大都市報》記者詢問時表示，OMVIC是汽車銷售的監管機構。 「的確，這件事沒有和汽車的銷售有關。但是話說回來，我們監管經銷商（dealers）。如果有任何的投訴和一個經銷商的行為有關，我們可以儘力地去幫助解決問題。」
記者提及針對林先生這樣的投訴，OMVIC會做怎樣的調查，O』Keefe表示，因為林先生還沒有正式向OMVIC投訴，OMVIC並不知道事件的全部細節和相關的控訴。 「我們知道林先生有證據可以證明車輛被開了數百公里，但是我們還沒有看到這些證據。我不便對具體事件有過多的評論。但是我想說的是，如果消費者遇到了類似的問題，與任何register dealer註冊的經銷商有關，他們應該聯繫我們的complain and inquiry team。這個小組的負責人Crystal Johns, 1-800-943-6002 分機號3173。」
OMVIC管理和執行安省汽車經銷商法案（Ontario』s Motor Vehicle Dealers Act）。
O』Keefe稱，該法案是關於汽車的銷售和寄售（consignment）的。 「但是像我之前提到的，林先生的問題更多地與服務有關。但是，因為經銷商必須以誠實和正直的態度進行商務活動，這是安省汽車經銷商法案的要求。所以當消費者對經銷商的誠實性有所質疑時，任何有關於經銷商行為的投訴，儘管這不是直接與汽車的銷售有關，我們依然很有興趣從消費者這裡了解事件。如果這之中有任何我們可以幫助的，我們願意介入。」
誰可以監管？
O』Keefe希望民眾了解，所有關於汽車的修理（vehicle repair），都屬於一個不同的立法消費者保護法案（Consumer Protection Act）所管理。 「你能夠想像到，在市面上有許許多多的修車行（repair facilities）。他們與車行的維修部門是不一樣的，因為他們並不是註冊的經銷商（dealership）。」
郵箱修車前修車後的油量對比After
O』Keefe提出，一般的修理場所，不論是連鎖的修理店，還是單獨的汽車維修店（single stand alone repair facility），他們都要遵守消費者保護法案的相關要求。 「其中的一個要求是，（提供）修理髮票（a repair invoice）。不論是經銷商的修理部門還是路邊單獨的汽車修理店，他們都被要求給消費者提供發票。這個發票上要求有兩個信息陳列：1，當車被放在修車行時的公里數；2，當車還給消費者時的公里數。因此，消費者應該注意這樣的信息。這是消費者保護法案的要求。」
通常，對汽車修理的投訴，人們通常會想到要去到安省消費廳（Ministry of Government and Consumer Services）投訴。 O’Keefe稱，「因為OMVIC不規管修理鋪，所以當安省消費廳收到有關汽車修理的投訴也不一定會把所有都投訴轉給我們，因為我們規管經銷商。但是我們希望知道，是否經銷商有讓人們擔憂的行為。因為汽車修理可以由經銷商或修理店完成，如果你把你的車拿到任何不是註冊經銷商的修理商店修理，OMVIC無權規管，也不能參與其中。此時，安省消費廳必須出面處理相關的投訴。」
翻譯服務消除語言障礙
提及OMVIC是否經常處理類似的事件，O’Keefe表示：「我不想說這從未發生過，但是我們很少有聽到（uncommon）這種車拿去修，車裡的東西丟了的事件。我建議，任何時候你把車放到車行去修理，採取所有謹慎的手段去保護你的財產安全。比如我自己，我不會把有價值的東西放在車裡，並不是因為我不信任修理商鋪，而是萬一有人忘了鎖我的車？因此，盡量做你能做的去減少風險。」
O』Keefe認為案件中雙方都與報社溝通良好，是非常積極的。 「我很高興做了這個採訪，因為這提醒了我兩件事。很明顯的，當一個消費者遇到了問題，與車行或者任何商家有關，你希望先與他們溝通看他們是否能解決問題。但是如果這樣沒用，把你的投訴的事情寫下來，這是非常有幫助的。如果談話不能解決問題，我們建議把投訴的事件寫下來，因為這能夠防止溝通不暢（miscommunication）。一旦這個投訴最後升級，這也幫助形成了可以追蹤的文件（paper trailer），證明曾經有這樣的對話。
「另一件事就是，OMVIC有一個免費的翻譯服務。如果有不是講英文的安省消費者想要聯繫OMVIC，但是擔憂他們的語言不夠好，可能無法清晰闡述問題，可以打給我們，我們會在電話線上安排一個翻譯人員，並且消費者不需要為此買單。我們可以提供150種語言的翻譯服務。OMVIC有很多的政策和任務，其中的一項就是保護消費者。所以我們希望能夠保護我們的消費者，在消費者不能保護自己的時候，或者因為不說英文而需要向我們尋求幫助的時候，我們希望確保能夠幫助他們，並且是免費的。」
