原标题：天寒地冻 断暖断气 买热水炉买气受
星岛日报记者 文琪
如果在寒冷的冬天，一家人没有热水使用，那一定是最糟糕的事情。但这样的事就发生在居住在大多伦多地区的张女士一家人身上。近日张女士向记者爆料在Home Depot 购买热水炉后遇到的烦心事。
2019年12月20日张女士在北约克（North York）的一家Home Depot购买了一个美国品牌RHEEM PV50款的热水炉。想到新年会有新的热水炉使用，张女士原本心里还非常高兴。谁知道后面发生的事让张女士形容为“是一场噩梦”。整个跨年夜，家中都因坏掉的热水炉而没有热水使用。
Home Depot拒退货
据张女士称，当时购买热水炉时， 她就担心过热水炉的售后和维修问题，并特意对此咨询过Home Depot的销售人员。“当时店里的服务人员对我说，如果热水炉出了问题，他们不提供配件。购买三个月之内有问题，可以整机退或者换。三个月以后再出问题，就要打电话给厂家，厂家来负责。”
出于对Home Depot的信任，张女士购买了这款热水炉，并自己花钱聘请了持牌的师傅上门安装。让张女士没想到的是，就在2019年的12月31号，这台新的热水炉就突然不工作了。张女士叫了安装师傅上门检查，师傅看过后告知张女士是热水炉上边的马达不动，有可能是马达坏了。一家老小在跨年夜过节没有热水用，张女士急坏了。
▲张女士购买的使用了10天就不工作的热水炉（张女士提供）
张女士称她看了自己的购物小票，上面写著“90天可以免费退货”。因为家中生活起居不可能没有热水，而次日又是节假日，到处都不开门。张女士很著急，当时是下班的时间也无法联系上Home Depot沟通维修。通过网络搜索，张女士发现，目前这台坏掉的热水炉，就算从美国订零件，也要花费好几天的时间。期间没有热水用，实在苦不堪言。面对一台刚使用了10天就坏掉的热水炉，张女士决定退掉的同时，又尝试在网上搜寻信息，看看是否可以有其它办法可以立刻解决家中急需用热水的情况。
张女士通过黄页找到了Reliance Home comfort热水炉的代理商，打了电话过去，得知租赁（lease）安装一个大公司的热水炉，不但任何时候有问题都可以免费维修，修不好还可以免费更换新的，并且免费安装。同时张女士被告知，如果是新客人，还有第一年免费，并且没有合同，条款非常好。张女士对这样的模式感到放心，觉得哪怕发生意外也会有所保障，随即决定每月花30元租赁热水炉，把原来的那台退掉。
2020年1月1号张女士家就安装了Reliance的热水炉，一家人高高兴兴地过了新年。当新年假期结束，1月3号张女士带著有问题的热水炉到Home Depot要求退货时，Home Depot却拒不退货。张女士表示：“他们的态度很强硬，因为热水炉上面写著‘不退不换’。我仔细一看，才发现热水炉的底部有很小的字，买的时候没有发现，因为当时有包装。上门写著有问题要找厂家，厂家要到家里去检查，确定无法维修才能退货。我问了甚么时候可以上门检查，他们说不清楚，并给了我一个美国电话。打了半天接通了，又给了一个加拿大的RHEEM的电话，打了半天也没人听。我到现在还没有联系到厂家的人，不知道厂家甚么时候可以过来检查。如果确定是零件的问题，就要从美国寄零件到我家，收到零件再打电话给厂家安排维修。我算起来至少要7至10天才能修好，这么多天没有热水用，在寒冷的冬天这样很不合理。遇到Home Depot和厂家互相扯皮的情况，作为消费者很受伤。”
记者通过电邮和电话联系了位于美国的热水炉厂家RHEEM。但对方并未针对此事有任何形式的回应。针对张女士反映的状况，本报记者又把相关问题以及张女士的购物小票、热水炉的照片等都反馈给了Home Depot的公关传讯部门。该部门的经理Alyssa Haw在回覆本报记者的邮件中表示：非常感谢媒体反映的情况，并提示Home Depot会关注相关事件。“我们确实想帮助张女士，但是，我们想知道是否可以通过您请张女士直接与我们联系。遗憾的是，根据您提供给我们的信息，我目前没有看到她与我们的售后团队联系的相关记录（we do not currently have a record of her reaching out to our care team），因此我们无法确定订单的详细信息给你相关答覆。如果张女士愿意，可以直接通过media@homedepot.com与我们联系，或者她也可以直接与我联系，我们很乐意帮助她解决此订单的相关问题。”但在邮件中，Haw并未针对记者提出的如何处理第三方厂家的售后问题，以及当官方收据上的退换条款和厂家的退换条款相悖时如何处理等问题进行回应。
张女士提供的Home Depot的购物小票
安省消费厅称有法可依
针对这些消费者权益和退换条款问题，本报记者随后又采访了安省政府和消费厅（Ministry of Government and Consumer Services）。新闻发言人Harry Malhi答覆本报记者称：“保修（warranty）是企业或制造商在指定的时间内的某些情况下，维修或更换有缺陷的物品的相关承诺。零售商所售卖的消费产品的基本保修，受到安省消费厅《消费者保护法案》（CPA，Consumer Protection Act）的规管，以及安省司法部（Ministry of the Attorney General）负责管理的《商品销售法》（Sale of Goods Act）的约束。”
Malhi解释称，除了某些汽车相关的保修之外，《消费者保护法案》为消费者协议提供了两大类的保修指引。“首先，根据第9（1）小节，供应商（a supplier）保证根据消费者协议所提供的服务和产品，必须都是具有合理的、可接受的质量。其次，根据第9（2）条的规定，根据《商品销售法》，销售商品的隐含条件（implied conditions）和保修，要根据消费者不同的购买和使用形式进行必要的修改。隐含的条件和保修中，根据《商品销售法》的要求，在某些情况下，商品需要合理地适合其购买目的（goods will be reasonably fit for the purpose they are purchased）。”
至于商品来自于不同的国家，是否会受到不同的法律规管，Malhi表示：“《消费者保护法案》不会根据商品的生产地不同而有所改变。 如果交易发生时，消费者或与消费者进行交易的人位于安省，那么《消费者保护法案》则适用于消费者的交易。”
由于加拿大宽松的购物和退货环境，很多人误以为商家都要为消费者提供一定形式的退货和换货政策。但Malhi对记者解释道：“在安省，法律上并不要求企业、商店或供应商一定提供换货或退款（not legally required）的服务。公司可以拒绝退款或更换商品，也可以接受退货并提供店内等值的消费额（in-store credit）。供应商还可以使用补货政策（restocking policies）。因此，对于消费者来说，重要的是在购物之前，要检查每家商店的退款和换货政策，并获得该政策相关的书面形式证明（policy in writing）。”
提及当消费者在小费过程中产生纷争，怎样处理才是正确的流程，Malhi回应道：“如果消费的过程中有任何形式的差异（discrepancy），消费者应向企业写信，表达他们的疑虑并寻求补救的措施。《消费者保护法案》不能解决客户服务问题（customer service）。在进行购买之前，我们建议消费者研究他们计划购买的产品的相关服务和公司。阅读有关该产品或公司的评价（reviews），并研究商家的政策。”
在安省，所有有关产品的质量、安全标准相关的问题，都有专门的部门处理。Malhi称：”在你提出的案例中，消费者还可以考虑与技术标准和安全局（TSSA，Technical Standards and Safety Authority）联系，以排除与热水炉相关的任何安装问题。TSSA负责管理和执行2000年的《安省技术标准和安全法》（Ontario’s Technical Standards and Safety Act, 2000）。
这是一项涉及游乐设备、锅炉、压力容器、操作工程师、升降设备和燃料的公共安全法案。如果是为了解决产品有缺陷的问题（a defective product），我们建议消费者将自己的疑虑和寻求的补救措施写给企业和制造商。该信件的副本应在发送之前保留好，她可能可以考虑以可追踪的挂号信或传真的方式发送。”
最后，Malhi对记者表示，消费者也可以考虑向安省消费厅进行投诉，或者寻求相关的法律意见处理问题。”我们也鼓励消费者致电416-326-8800或免费电话1-800-889-9768与我们安省消费厅联系，以进一步讨论此事，评估案件。消费者也有可能希望就此事寻求法律顾问（legal counsel）的意见。如果没有法律顾问，则可以在线访问律师协会findlegalhelp.ca的推荐服务，以寻找愿意提供咨询的律师或法律助理（paralegal）。对于那些无法使用在线服务的人，可以在周一至周五的上午9:00至下午5:00，拨打专线1-855-947-5255或416-947-5255拨打。”
大多数人对购买热水炉有误区
兴隆冷暖（Gas Pro Heating and Air Conditioning）持牌空调、通风管道技师刘瑞起在接受本报记者访问时表示，大多数人对冷暖气、热水炉等偏技术的产品并不了解。在华人中，筛选热水炉也存在很多观念上的误区。”首先，是有人觉得买的比租的划算，一次买断不用每个月付租金。但是租热水炉其实相当于买了一分保险，有任何问题都可以马上免费维修。买的热水炉往往会说有一年人工、六年零件的保修，但是一旦坏了，从打电话给厂家，到派师傅过来，甚至从美国订购零件、再换零件，至少7至10个工作日。期间一直没有热水使用是个大问题。而如果是租的，一旦坏了，可以获得厂家的及时维修。热水炉是消耗品。随著每天的使用，热效率不断递减，内胆上水垢越来越多，漏水的几率也越来越高。通常7到10年就应该更换。”
兴隆冷暖持牌空调、通风管道技师刘瑞起
记者提出，每家的房屋不同，对热水炉的需求和标准都会有哪些不一样，刘瑞起表示：”选择热水炉要根据房子大小等诸多因素决定。还包括有几个洗手间、几个可以冲凉、多少人居住、采用甚么样的供暖方式等，甚至要考虑家中有没有地暖。”
目前，市面上的热水炉产品种类繁多，有传统的（conventional vent）热水炉，有马达强制排废气的热水炉（power vent），还有高效挂墙的热水炉（tankless）。刘瑞起介绍道：”这些都是使用煤气的， 还有用电的或者液化石油气（propane）的。现在政府正在大力推广环保节能产品，如果更换挂墙的热水炉， 加上屋顶更换保温棉（insulation）或者更换高效暖炉，会有超过千元的补贴款。”
一般的普通人对热水炉没有足够的知识和了解。当涉及到要购买或者置换的时候，应该从哪些方面著手去学习关于热水炉的基本知识，也是现在人们需要掌握的重要生活技能之一。对此，刘瑞起回应道：”首先要经常检查热水炉。如果热水炉已经使用超过了十年，即使没坏，也要考虑更换了。更换时候最好请有牌照（license）的煤气技师去检查，他们会给出专业的意见。在更换前，的确要做一些研究（research），尤其是租赁的，要看清所有的条款再决定。很多出租热水炉的公司都是10至15年的合同，一旦中途取消，要付大笔罚金。大家应该擦亮眼睛，要选择信誉好、服务有保障、没有固定合同的大公司租赁热水炉。”
Home Depot等大型的销售中心售卖的热水炉，也难免出现问题。刘瑞起表示：”Home Depot卖的热水炉和挂墙热水炉，质量肯定是过关的，我相信绝大部分使用是没有问题的，只不过跟专业版的比起来，质量上会有所不同。从专业角度来看，这个区别最明显的就是没有外面的导水管，而且里面的冷热水管和水阀都是塑料的，而专业版的是铜的。2019年我遇到了2-3例自己购买热水炉，但安装完一个月内就有问题出现的情况。如果是小问题，我们师傅尽量就解决了。但是如果需要换零件，就必须找厂家了，因为我们在供应商那里拿不到免费的零件，跟厂家沟通消耗大量时间精力，搞到客人不胜其烦，后悔不该自己购买。这种事情发生几率可能是1%，但是真的遇到了就苦不堪言。”
记者提出如果热水炉安装不当，是否也会导致一些问题的产生。刘瑞起答覆道：“是的，会有。张女士的案例中，马达不动，有可能是控制器坏了，控制不了马达。也有可能是马达坏了。但是安装的时候，这些零件都是不会碰的。师傅只是安装排气的煤气管和水管。热水炉上面的部件都是不会碰触的。”
提及安装热水炉的收费问题，刘瑞起表示，和大厂家租赁热水炉的安装是免费的。但如果是自己购买热水炉，比如像张女士这样，Home Depot可以给安装，但是收费相对较贵。“大概是600元起。
客人也可以自己找持牌的师傅安装，通常会比Home Depot便宜一些。但是的确市面上安装师傅的水平良莠不齐，所以收费也不同。华人师傅收费不同，如果低于300元，肯定是没有牌照，或者找不到其他活可以做的，技术水平也可想而知。大型器械的安装，我建议大家一定要找持牌的师傅。通常收费在400至600元，具体的费用也会取决于安装情况。”
租热水炉须知
2017年的相关数据显示，安省省民向安省消费者服务厅投诉最多的事件是追债、热水炉的出租和取消，以及房屋装修。也有很多家庭在不清楚合约的情况下，与上门推销员签订热水炉合约。
安省政府针对热水炉的相关合约的冷静期为20天，以便让用户有足够多的时间慎重考虑自己的决定。如果在20天内决定取消合约，不需要解释理由，也不用支付罚款。
同时，根据安省消费者保障法（Consumer Protection Act）的相关规定，热水炉的供应商不能在该冷静期内到用户家里安装热水炉，除非是户主自己提出这样的要求，或是当旧的热水炉可能引发安全问题时。
热水炉供应商必须做到
‧上门推销热水炉时，当户主还没有签署合约之前，需向户主解释用户的权利；
‧以清晰而容易明白的语言文字，讲解合约的主要条款；
‧向户主提供信息，让他们知道长期租用热水炉与直接购买热水炉的成本差别；
‧将预先准备好的电话内容录音，致电给用户确认已经签署的合约的有效性。如果得不到户主确认，已签署合约即作废；
‧对于不遵守20天冷静期规定的从业者，要支付所有取消合约及其它的相关费用。
