■■联邦审计总长发表中期报告之后，该部门的员工举行记者会。加通社
700万人次致电到政府部门竟不获接听？
相信不少国民对致电政府部门查询，总是遇着重重难关，拿着电话呆等良久，仍然没有工作人员接听电话的苦况，具相当经验。昨日联邦审计总长发表的中期报告，证实了上述事实。审计总长采集3大经常接获市民致电查询的电话服务中心（call centre）来电，发现约700万人次致电到政府部门竟不获接听，形容此情况不能让国民接受。
该3个电话服务中心，分别为移民部门、就业及社会服务部门及退伍军人部门。审计总长利查德(Sylvain Richard)阐释选择该3个部门的原因，是因为这些部门是国民致电查询期望能早日获得答案的部门，而且多是相当危急的查询。
移民就业退伍军人部共1,600万查询
审计总长的中期报告形容，上述3个部门合共接收到1,600万个查询电话，然而只有不足800万个电话，在等候良久之后最终获得有员工亲自接听，其余超过一半的查询来电，若非被转往自动语音系统就是被要求自行登入政府网站查询，或要求致电人留言。
当中更有不少国民致电查询时，遭政府的自动语音系统转来转去，直至致电人士不胜其扰，感到绝望而自行挂线。
至少等30分钟才有人接听
利查德坦言，这些有关政府部门接听国民查询电话的统计数字，并非如一些人士所言般“无事找事做”。利查德认为，国民如果不是有紧急欲了解的事宜，或在移民事宜上等候多时仍杳无音讯，也不会花时间致电政府部门查询。
她表示，政府部门接听市民查询中心，是国民与政府机构接触的前线，也是当中的桥梁之一，但这些接听电话咨询中心，却似乎没有履行职务，令人感到沮丧。
该份中期报告更指出，国民致电到这些部门咨询，动辄要等候30分钟或以上，才可获得人员接听；审计总长不讳言，这对国民而言是耐性大考验。
至于就业与社会服务部门的电话查询中心，一旦致电人数到达某一数字，自动语音系统就会将来电者转往留言讯息系统而不获接听。
审计总长坦言，上述情况在短期内应不会见到改善。对于审计总长报告所言，就业与社会服务部门发言人表示，现有的拨款与科技发展，局限了该部门接听国民查询电话的资源拓展，包括人手不足及科技未能符合需求。
至于移民部门则形容，去年政府已拨出更多款项，增聘人手应付致电人士每年急增情况。政府期望透过拨款及更新科技，令接听中心更有效率地服务国民。
本报记者报道
