■■聯邦審計總長發表中期報告之後，該部門的員工舉行記者會。加通社
700萬人次致電到政府部門竟不獲接聽？
相信不少國民對致電政府部門查詢，總是遇着重重難關，拿着電話獃等良久，仍然沒有工作人員接聽電話的苦況，具相當經驗。昨日聯邦審計總長發表的中期報告，證實了上述事實。審計總長採集3大經常接獲市民致電查詢的電話服務中心（call centre）來電，發現約700萬人次致電到政府部門竟不獲接聽，形容此情況不能讓國民接受。
該3個電話服務中心，分別為移民部門、就業及社會服務部門及退伍軍人部門。審計總長利乍得(Sylvain Richard)闡釋選擇該3個部門的原因，是因為這些部門是國民致電查詢期望能早日獲得答案的部門，而且多是相當危急的查詢。
移民就業退伍軍人部共1,600萬查詢
審計總長的中期報告形容，上述3個部門合共接收到1,600萬個查詢電話，然而只有不足800萬個電話，在等候良久之後最終獲得有員工親自接聽，其餘超過一半的查詢來電，若非被轉往自動語音系統就是被要求自行登入政府網站查詢，或要求致電人留言。
當中更有不少國民致電查詢時，遭政府的自動語音系統轉來轉去，直至致電人士不勝其擾，感到絕望而自行掛線。
至少等30分鐘才有人接聽
利乍得坦言，這些有關政府部門接聽國民查詢電話的統計數字，並非如一些人士所言般「無事找事做」。利乍得認為，國民如果不是有緊急欲了解的事宜，或在移民事宜上等候多時仍杳無音訊，也不會花時間致電政府部門查詢。
她表示，政府部門接聽市民查詢中心，是國民與政府機構接觸的前線，也是當中的橋樑之一，但這些接聽電話諮詢中心，卻似乎沒有履行職務，令人感到沮喪。
該份中期報告更指出，國民致電到這些部門諮詢，動輒要等候30分鐘或以上，才可獲得人員接聽；審計總長不諱言，這對國民而言是耐性大考驗。
至於就業與社會服務部門的電話查詢中心，一旦致電人數到達某一數字，自動語音系統就會將來電者轉往留言訊息系統而不獲接聽。
審計總長坦言，上述情況在短期內應不會見到改善。對於審計總長報告所言，就業與社會服務部門發言人表示，現有的撥款與科技發展，局限了該部門接聽國民查詢電話的資源拓展，包括人手不足及科技未能符合需求。
至於移民部門則形容，去年政府已撥出更多款項，增聘人手應付致電人士每年急增情況。政府期望透過撥款及更新科技，令接聽中心更有效率地服務國民。
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