邮轮因战争取消 华裔不满旅行社未全额退款

加拿大都市网

 

【星岛都市网】去年12月是加拿大人出国旅游旺季,被疫情困住两三年后,每个人都期盼著能度个长假。已退休的四名住大温区的华裔女性,原本预期开开心心在12月搭上邮轮探访中东古国,没想到整个假期泡汤,她们十分不满旅行社处理退款的过程及结果,因此亲赴星岛投诉,希望能查核真相,广大消费者能正视自己的权益。而旅行社亦有就相关投诉回复星岛新闻网查询,就投诉作出说明,并对相关指控予以澄清。

Linda和Lisa向星岛记者说,她们去年7月邀请另外两位女性友人,计划搭乘邮轮去探索没去过的地方,因此向温哥华缤纷邮轮(UCruising Vancouver Travel)列治文分社,预定“埃及、约旦、沙特阿拉伯的古国神话传奇之旅”11天的套装行程,团费含温哥华出发来回机票,订金为每人500美元,至8月总计每人以“现金”支付团费4425加元(即3778美元)。

不料10月底她们收到MSC邮轮公司邮件,称因为中东战争,为了安全起见,将停止该项邮轮行程。邮轮公司另给乘客几项行程选择,如不满意MSC邮轮提供的选择,11月30日前可退回套票全额。

至11月7日,Linda和Lisa四人接到缤纷邮轮的电话、邮件,希望她们参加该公司安排的其他埃及旅行团,如不参加,机票1500美元不能退费,只能退回邮轮行程的费用,因为机票和邮轮是分开的项目。关于机票退款的争议,Linda说她前后拨了7次电话,加航客服人员回复一致,称机票不可退费,但可保留一年(即延期出发)。

而旅行社最终收取了该4名团友各自300美元的费用,而4人则要求退回全额团费,争议焦点在此。

针对解约条款(Cancellation policies)  双方说法不一

缤纷邮轮在回复星岛新闻网查询电邮中,亦详列事件发生时间纪录,强调是顾客延迟决定而造成了损失。回复中提到300美元机票罚款,也是客人口头同意的条款。

但记者向投诉人查询合约内容时,Linda表示当初缴清全额团费时,只有拿到收据,“没有合同,没有签名”。四位控诉人其中一人Susan提供给记者一份报团的收据(下图)。

收据显示Susan没有在报团须知细项上签名,而旅行社方需作讲解的职员亦没有列名职员名字(下图)。

不过,单据中有列出解约条款,团友与旅行社在最终解约时,旅行社会收取300美元作为行政费(下图)。

Lisa与Linda(右)到星岛投诉。星岛记者黄忆欣摄

 

因战事邮轮旅行被逼取消,Linda回忆整件事时说:“11月7日缤纷第一次要我们参加他们其他的团时,Susan(参加者之一)说不参加,所以他们说她的机票钱要全扣,11月13日又说不参加团可以退回机票费1200美金,Wang(参加者之一)说她也不参加了,但我和Lisa不想损失钱,所以继续参加团,但我们问有多少人参了团,缤纷答复说不知道,最后告诉我们只有我们两个人。所以我们在11月26日发电邮拒绝了。最后我们四个人都被扣了300美金!”

四位女士在11月30日拿到了缤纷邮轮退回每人3478美元的支票。Lisa表示,她们每人最终被强行扣了300美金。

Linda说,她们打电话询问MSC邮轮公司,得到的回复是该公司退回了套票全额,包括其中一人的机票改签费100美金,MSC邮轮公司已承担了机票改签的损失,而且加航机票在一年内即2024年12月6日之前仍可以有效使用。

Linda一行曾赴缤纷邮轮列治文分社要求退费,之后再前往该公司位于本拿比的办公室向分区经理反映未果,再度到列治文分社投诉,过程中曾遭保安人员请出。

Linda和Lisa称,为讨回公道于12月24日向卑诗商誉局(BBB)提出投诉,BBB在12月29日向加拿大缤纷邮轮转交投诉案,该公司于1月8日答复。但Linda批评该个回复“完全不讲事实”,她们已在线上提出“反对”(reject)。

 

缤纷邮轮网站已经没有埃及探索之旅行程。网站截图

 

记者于1月4日电邮给缤纷邮轮温哥华分区经理古智峰查询事件,1月9日获位于安省烈治文山总公司(Ucruising Vacations)区域经理Hercules Tam以英文回复。

电邮声明指出,行程的变更是由于团费缴付后发生了不可预见的因素造成的。这个过程为顾客和缤纷邮轮带来了巨大的经济损失,由于引致(取消行程)的因素超出缤纷邮轮的控制范围,因此该项损失应该作为“非服务事故”而受到旅游保险的保护。缤纷邮轮温哥华办事处已透过正式程序提供了所有可能的协助和回应了多项要求,包括协助决策,提供替代安排和延期决策等; 然而,因为(投诉人)犹豫不决的态度,不愿意作最终决定,将所有可能性变得不可能。

电邮声明称:“事实上,缤纷邮轮并没有收取任何取消费用,缺少的300美元是客人口头同意的罚金,主要是机票费用。” 又表示, 不管怎样,客人口头接受但不愿提供书面确认可能会导致决策不确定,也是拖延解决问题的关键因素之一。

缤纷邮轮称,从该宗投诉事件发生以来整个讨论记录看来,相关客人均以口头方式回复,并拒绝提供任何书面确认,导致纪录不完整,但缤纷邮轮仍遵循该公司的指引处理事件;因此,当有关客户表示无辜和不知情时,缤纷邮轮对此感到惊讶。

截至记者发稿前,双方仍在BBB进行有关投诉答辩,该宗投诉尚未公开于BBB网站。

缤纷邮轮列治文分店吸引许多民众驻足观看邮轮资料。星岛记者黄忆欣摄

 

四位华裔女性向星岛投诉缤纷邮轮罔顾消费者权益一事,她们已采取可能的方式向有关当局反映,希望借由此事提醒大众,当初她们未留意到应该做足功课,导致之后吃了亏。其中包括,她们不满缤纷邮轮从头到尾坚持只收现金或支票,Linda说,她们付款时身上现金不足,旅行社职员请她到附近银行提领数以千计的现金。

此外,Linda四人曾向卑诗消费者保护局(Consumer Protection BC)查询,发现缤纷邮轮列治文分店营业证照(#82956)竟然在11月30日过了期。

缤纷邮轮列治文分店营业证照刚过期。卑诗消费者保护局官网截图

 

Linda等人之后接受卑诗消费者保护局建议,消费者可向卑诗小额法庭提讼,或向卑诗商誉局(BBB)投诉,在选择向BBB投诉时发现,缤纷邮轮另有一宗投诉在网上展示。她们建议消费者日后可以透过BBB网站查询所参加旅行社的商誉。

 

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