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客户投诉石沉大海 家得宝售后处理惹争议
■■有消费者权益专家促请家得宝,加强对顾客投诉处理服务。星报
有加国消费者权益专家建议,作为本国零售业巨擘的家得宝(Home Depot),须加强对客户投诉处理服务。
据总部位于美国乔治亚州(Georgia)亚特兰大(Atlanta)的商誉局(Better Business Bureau)表示,过去一年接获对家得宝的投诉达2,884宗,近3年累计的投诉个案则多达7,794宗,占多数是有关销售的产品,以及所提供的服务。
今年6月,女读者马瑟(Janice Maser)向家得宝订造百页帘。技工前往她住所安装百页帘当天,她刚接受眼部手术,在视力未能完全恢复下签收。后来,马瑟发现,安装的百页帘属于Maxxmar牌,而非她原先订购的Levolor牌。更甚的是,该个技工安装百页帘期间,意外地让一件工具从高空跌落地板,导致窗台及地板损毁。家得宝重申百页帘已经安装妥当,不会替她更换原有的Levolor牌产品。
马瑟先后向美国及加国的家得宝客户服务部发出多封电邮,也致电联络客户服务代表,但仍未获得任何结果。
获《星报》 协助平反
直至今年8月底,马瑟向《星报》(The Star)消费者权益专栏撰稿人罗斯曼(Ellen Roseman)求助。罗斯曼随即联络到加拿大家得宝的公司通讯部主任伯图(Paul Berto)。
几经波折后,直至今年12月5日,家得宝终于为马瑟更换了原有的Levolor牌百页帘,并且送赠一张价值250元的礼物卡。
无论如何,马瑟强调,已经决定不会再光顾家得宝,因此,那张250元礼物卡对她可以说是毫无意义。后来,罗斯曼再联络伯图。马瑟稍后收到家得宝的一封电邮,表示会向她发出一张1,250元的支票作为赔偿。
另一个女读者威尔(Jane Will),于2016年光顾家得宝,为她的住所安装前门及后门。直至今年8月31日,威尔发现,经过日晒雨淋后,后门变形而无法开启。由于保用期已过,她聘用了一个技工代为修理。结果发现,问题是当初安装后门时出问题。
家得宝客户服务部最初坚称,后门破损问题来自门栓及用力过大引致。罗斯曼向伯图反映威尔的遭遇,并且强调她是一位长期忠心顾客。直至12月5日,家得宝联络威尔,对她致歉及给予500元的赔偿,用作补贴她更换后门的费用。
家得宝早于1994年开始在加国开设业务,至今在全国设有182间分店。罗斯曼指出,作为加国零售业龙头公司之一,家得宝必须提高对客户服务质素。
综合报道