税局热线接听率低 并有三成答案不正确

■ 费格逊指税务局热线经常错误引导纳税人。 加通社 

 

本报综合报道 资料来源：加通社

 

 

联邦审计总长费格逊（Michael Ferguson）向国会提交的最新审计报告警告，加拿大税务局（Canada Revenue Agency）热线电话就报税事项查询所提供的资料出错比率达30%，而且热线中心只能接到36%来电，与税务局声称接通90%电话大相迳庭。

费格逊昨日在记者会上表示，纳税人致电税务局热线电话查询，通常听到电话录音告知线路繁忙，或提示收线和稍后再致电，即使电话获接听，亦无法确保取得的答案正确。

 

他说：“我们发现约30%的答复是错误的，引起我们非常关注这些错误对国民报税带来的问题。假如纳税人根据错误资讯报税，他们可能错失报税最后期限或漏报数据，导致他们需要负担意外的利息。”

审计官员又发现，税务局热线在审计期间接获的5,350万个查询电话，当中超过一半、即2,900万个电话因热线系统不胜负荷而未能接通。虽然税务局声称约有90%致电人士能够得到服务，但审计人员发现税务局其实没有计算一年未能接通的2,900万个电话。

即使查询人士成功打通电话，却未必有接线生接应，结果会被转驳到自助系统，最终热线中心真正接听的来电只占总数36%。平均计算，一名纳税人需要一周致电税务局4次才能接通热线电话及成功进行查询。
联邦政府书面答复认同提供给纳税人的资料，有需要提高准绳程度。加拿大税务局也承认，热线中心的现有技术水平过时，将会更新装备，热线中心接线生将于明年初按新系统接受培训。

 

 

 

另据本报特约记者杨婉文报道 联邦审计总长周二公布报告发现，税务局热线有三成答案不正确。有特许会计师表示，曾有客户由于税局提供错资料而被罚，但现时情况有改善。

特许会计师关保卫周二接受多伦多A1中文电台时事节目《A1出击》访问时表示，相信税局提供的答案很多都是对的，但有时有些稍为复杂的问题，可能有时答案会令人啼笑皆非。他举例，最近有位客人的姐姐表示，她每年把自己公司所赚到的钱，当个人入息报税，为何遭税局罚，因为她曾两次致电税局查询，对方都告诉她，可以这样做。但关保卫表示，这种做法不恰当，理应扣起退休金及税款等，才能当余下的钱做净收入。

 

他又说，曾经也处理过几宗个案涉及回流多年后的国民，发现没做非居民，致电税局查询，对方叫他填一份表格。但他说，那份表格未必须要填写，而且表格很难填。有些人按指示填写了，却引致一塌糊涂的情况。曾经有客人的儿子，填表时说，自己有留下物品在本国，并且打算返回原居国，却被税局当做是本国居民而要交税。

但其实他只是因为离开时，留下旧衣服给家人捐给慈善机构，及打算在亲人一但逝世时，回国拜祭。
结果搞了大半年，才能向税局解释清楚，回复非居民身分。

关保卫续称，若税局提供错误的报税日期资料，而令国民迟交税款，要额外负担利息，也很难与税局理论，因为没有证据税局错。但他也怀疑，有时可能因为言语上的沟通问题，或国民没问清楚，而令税局提供错误资料。他认为，若简单的问题，就自己上网查阅。

税局周二表示，明年初会用新系统，训练热线电话接线生。关保卫表示，税局在各方面都有改善，过往税局的接线生不会主动提醒国民，只是回答问题。

但近期有客人致电税局查询，自动申报报漏税款事宜，对方就提醒他要在年底前做，因为明年改例。过往很难打通税局的电话查询，但现在快了很多。

不过要懂得早上七八时致电税局，较容易打得通。