日本服务业一向奉行“顾客是神明”，惟面对前线员工遭辱骂、威吓及提出过度要求的“顾客骚扰”（Customer Harassment，日文简称“カスハラ”）问题日益严重，地方政府开始以法律介入。三重县议会周五（16日）一致通过《三重县顾客骚扰防止条例》，成为日本首个为相关行为订立刑事罚则的地方自治体，最高可判罚款50万日圆（约2.6万港元），条例将于明年4月1日实施。
长时间逼道歉及大声威吓均可入罪
根据条例，顾客骚扰是指顾客、设施使用者或交易对象的言行超越社会一般观念可接受的范围，并损害雇员的工作环境。
当中较严重的行为将被界定为“特定顾客骚扰”，包括在欠缺合理理由下反复高声斥责、长时间要求店员道歉、会面或给予金钱及其他利益，以及以言语或行动令员工感到不安。涉及性骚扰、跟踪或其他恶劣手段，亦可能被纳入规管范围。
执法细节曝光
条例并非让店方自行判定顾客违法，也不会因一次普通争执而即场罚款。接获举报后，个案将交由包括律师在内的专家审查会评估；若确认属“特定顾客骚扰”，三重县知事可向涉事者发出禁止命令。
只有在当事人拒绝遵守命令、继续作出相关行为时，县政府才会向警方告发。经法院裁定罪成后，违例者可被判罚款50万日圆以下，或处以拘留、科料等刑罚。因此，50万日圆并非县政府直接发出的行政罚款，而是经刑事程序定罪后可判处的最高刑罚之一。
知事：并非阻止合理投诉
三重县知事一见胜之在法案通过后表示，条例并非阻碍顾客提出正当投诉或合理要求，而是希望透过清楚订明界线，产生阻吓及预防作用，保障前线从业员的安全与尊严。
县政府将利用正式实施前约半年的准备期，制作多语言警示海报、举办专题研讨会及向企业提供指引，让商户、员工及消费者了解哪些行为可能越界。
日本多地立法 首见刑事罚则
东京都议会早于2024年10月通过全国首项防止顾客骚扰条例，其后北海道、群马县及爱知县等地亦相继立法，但主要着重宣传、预防及要求雇主建立应对制度，未有加入刑事罚则。
三重县今次进一步订明，行为人即使收到知事的禁止命令仍拒绝改善，可被追究刑责，开创日本地方政府先例。县议会以45票赞成、零票反对通过法案，反映跨党派均认同有必要加强保障前线员工。
日本中央政府亦已修订相关劳动法例，由本月起要求雇主采取必要措施预防顾客骚扰，包括制定处理方针、设立员工求助渠道及妥善跟进投诉。从昔日“顾客永远是对的”，到如今明确指出服务人员也有不受侮辱及威吓的权利，日本的待客文化正悄然改写。
