英国一名女子去年搭英国航空（British Airways）到泰国度假，期间接获父亲病危消息想提早回国，热线接线生坚称无法安排，要她先付款另买机票，并保证“死了之后可以拿死亡证明来退款”。当时她的父亲命悬一线，这样的回复令她既震惊又愤怒。
霍恩（右）有自己的家庭，但很珍惜与父（左2）及手足相处的时光。 fb / Liz Horne
女事主霍恩（Liz Horne）在facebook生气发长文抱怨，表示去年底到泰国旅游期间，于11月29日接获88岁父亲凯文（Kevin Duvall）病危的消息。
于是她立刻拨打英国航空客服热线，希望将回程机票提前，尽快回家。她已付了3500英镑购买12月9日回国的机票，客服却说她要付2500英镑另买机票回国，等父亲死了“把死亡证明寄给我们就能申请退款”。
英国航空公司屡传负面新闻。路透社
最终她另付2500英镑，赶及见父亲最后一面。他的父亲于12月1日离世，她想申请退款时，却发现客服给的电邮是错的。于是她又再打电话，获得另一个电邮，父亲死亡翌日立即去信沟通，12月8日又补上死亡证明。英航声称10天内回复，但最终她等到1月20日仍未收到退款。
霍恩生气地表示，英航“整个流程冷漠又官僚，在我最困难的时刻带来额外压力。”她说，先后4次将死亡证明传给英航，却仍被要求重新提供。
事件经传媒广泛报道后，她终于收到英航回复，表示“正在退款”。她这才得知英航设有丧亲服务专线，但当初客服却没有提过。这次经历让她极度反感，决定再也不搭英航。
