加拿大超市网购发货错误频出!竟用素肉代替普通肉类

加拿大都市网

专家表示,店家宜加强员工对商店、产品和“替代品”的了解,改善结果此类发货问题。加通社

【加拿大都市网】疫情期间,加拿大超市网上购物订单数激增;但部分商户发货过程频频出错,令消费者屡收严重货不对板的“替代品”,或反令客户流失。

加通社周日(24日)报道,本国民众于疫情期间减少外出,令各大超市网上购物订单数激增。但在送货服务日益繁忙之际,店方在发货流程中却频频出错。

在消费者超市线上系统下订后,若碰巧订单上某项商品缺货,店方或会在顾客同意的情况下,向后者提供“替代品”(Substitutions),即价格相同的类似货品。但有消费者向加通社投诉,有店方曾以2%乳脂牛奶取代1%牛奶,便草草发货,甚至以素肉代替普通肉类,情况不可接受。

长此下去,不少消费者日恐将失去耐性,造成客源流失。电子商务平台Orckestra产品总监库雷塔斯(Frank Kouretas)指,店方的订单完成度,对顾客的消费体验而言尤为重要。顾客难以体会店方出错背后的苦衷,因此一旦发货过程出错,不但会令新客却步,连忠实客户亦可能转而光顾他店。

库雷塔斯表示,向顾客提供“替代品”是杂货商店独有的政策;如体育用品店即使店内无库存,也不能以耐克(Nike)的产品代替阿迪达斯(Adidas)发货。然而杂货商店库存不稳定,因此便需时而使用“替代品”发货,造成发货混乱的问题。他建议有关商家,以合适的新技术解决此类问题。

报道指,部分零售商已改用人工智能等技术,来帮助包装员或选货员,为客户选择正确的“替代品”。如Orckestra便开发了一款“按单选货”的应用程序;库雷塔斯,有关技术为零售商量身定制,可确保员工选货品无误,提高客户满意度。

库雷塔斯又指,合适的员工培训也尤为重要;店方加强员工对商店、产品和“替代品”的了解,改善此类发货问题。

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