【星島都市網】一名顧客在網購2千多元的手錶後，收到的卻只是一個空盒。他向網購巨企亞馬遜（Amazon）投訴，對方拒絕受理，原因是指報案警署的所在地與收件地址不相符。有專家提醒消費者，儘管在一般情況下，網購客要求退款不會遇上太大困難，但如果進行的交易涉及較大金額，網店的處理手法就會大相逕庭。
據加拿大廣播公司（CBC）報道，奇滕伯格（Leo Chteinberg）四年前從溫哥華遷居到人口只有300人的小村落塔西斯（Tahsis），由於地處偏遠，他經常使用網購。兩個月前，他花2,100元訂購了一隻Garmin手錶。
十天後，他收到通知，到郵局領取包裹。他滿心歡喜，但發現包裹的一角看來被撕破，打開盒子一看，內里空空如也。
他立即電郵到亞馬遜客服部投訴，對方在回復中認定貨品涉及第三者盜竊，囑咐他立即向就近警署報案。
奇滕伯格致電向負責管轄塔西斯的努特卡灣（Nootka Sound）皇家騎警報案，然後網上提交報案紀錄，再交給亞馬遜。
他於同日收到回復，對方指他必須於收件地址所在司法管轄區的警署報案，個案才能獲得處理，又指警方紀錄報告上欠缺了創建日期和警隊分局名稱等重要資訊。
奇滕伯格向亞馬遜付上了努特卡灣皇家騎警網站上的截圖，顯示該警署的管轄範圍及聯絡方式。他說：「我無法控制警方報告的格式。如果他們願意，可以上網查證，可以取得一切所需資訊。」
此後，他給亞馬遜發送了多個電郵及打了數次電話，不同的客服代表均表示「無法提供協助」、「經理已決定了（投訴）無效」，及至數星期前，更完全拒絕接聽他的電話。
亞馬遜發言人拒絕就CBC的查詢發表評論，只表示已跟顧客直接聯絡，調查有關個案。
皇家騎警發言人表示，亞馬遜未有就該個案聯繫警方，而此案「沒有確定的調查途徑」。警方指，追蹤包裹的所有動向以及運送過程中可能接觸過的人極其困難。
此外，奇滕伯格用以付款的信用卡發卡機構豐業銀行（Scotiabank）也無法提供協助，銀行方面表示，除非持卡人已「收到並接受」有關商品，否則購物保障並不涵蓋通過郵件訂購的商品。
根據卑詩省的法例，消費者可在公司未履行網購訂單的情況下獲得保障，但這並不適用於明顯的竊盜個案。奇滕伯格現在可以做的是向小額錢債法庭提出訴訟。
有學者指出，亞馬遜為了防止詐騙，故意讓大額商品的退款或退貨流程變得更具挑戰性。
卑詩大學（UBC）商學院助理教授寧艾迪（Eddie Ning，譯音）表示，「他們設下重重關卡，確保只向最鍥而不捨的顧客退款。」
他補充說，如果退款過程涉及警方等外部機構，顧客往往會遇上極其令人沮喪的體驗。因為在過程中有很多機會出現問題，使顧客陷於困境，從而萌生放棄的念頭。如果顧客決定放棄，對亞馬遜來說就不會造成虧損。
圖：加通社
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