星報專欄作家︰Ellen Roseman
本國老牌零售商西爾斯（Sears）清盤，會如何影響保養？過去數周我一直收到類似的問題，卻無法解答。
一名讀者最近延長了數項家電保養期，她不選擇預邀全數款項，改為未來一年每月透過信用卡繳交月費。她問：「我可不可以停止繳付10期分期付款費？儘管西爾斯不會再提供合同訂明的服務，我仍要把合同義務履行到底嗎？」
另一名讀者的Kenmore爐具保養期即將到期，他延長保養。西爾斯提出費用為219.82元的3年保養，他同意採用並繳清款項。他說：「費用8月31日已在我的信用卡上顯示，但延期保養期要到9月30日才生效。我原本想取消，但傳媒報道就算集團進入破產程序，保養期仍會有效。如今我知道保養將不會生效，我想退款。」
西爾斯展開清盤大傾銷前一天，我與集團發言人Vince Power交談過，談到集團「保護協議」的去向。所謂「保護協議」即是在製造商保養期完結後提供免費維修服務。
問：由於西爾斯10月18日後不會再履行合約條款，集團會退款嗎？
答：只有在過去30天購買保養服務的顧客方可獲得退款，這是西爾斯的標準程序。西爾斯明知許多人會得不到退款，為何在6月22日申請破產保護後依然繼續出售服務方案？Power表示：「我們以為能有解決方法。坦白說，我們感到很糟糕。顧客是相信我們才會購買服務。」
問：若顧客訂購了保養服務，是否必須繼續付款？
答：JP摩根（JP Morgan Chase）2015年決定不再與西爾斯續簽品牌信用卡協議，西爾斯與新融資夥伴EasyFinancial合作。Power說，作為EasyFinancial融資合同的一部分，選擇延期支付延長保養的客戶仍然需要付款。
問：那麼以Visa、MasterCard和美國運通信用卡（Amex）來邀付12期月款的人士，又應該怎樣做？
答：大部分金融機構都可在購物後60至90日內退款，惟由於西爾斯清盤涉及的金額龐大，信用卡發行商將來或會修改相關政策。
問：西爾斯本來設有向從未索償的客戶退款的退款保證，未來會怎樣？
答：保證在2017年10月18日後才到期的客戶，只能自嘆倒霉，事實上這個營銷噱頭的限制其實相當多。舉例說，Anu Parmar為價值1,300元的電視購買了225元的退款保證。當他要求退款時，卻發現只能得到禮物券而非現金。他要在90天內在西爾斯購買450元產品。Parmar在90天限期屆滿後寫信給我，我成功為他爭取到不設到期日的150元禮物卡，惟我寫出他的個案後，卻收到許多什麼都得不到的顧客的投訴。
問：會不會有其他公司購入西爾斯的顧客名單在未來提供保養服務？
答：Power說或會出售部分保養業務，但應該不會有公司願意全數接收：「可能他們會買下顧客的姓名資料，以便與他們建立關係，但我認這麼做的開支遠高於實際價值；我不想給讀者虛假希望。」Power續說，公司或資產的未售出部分仍在招標，有意者可聯絡西爾斯重組財務顧問BMO資本市場（BMO Capital Markets）。
問：客戶有沒有辦法把錢取回？
答：他們可以無擔保債權人身份索償，有機會在所有有擔保債權人，包括房東，貸方和徵稅人等獲賠償後取得賠償，惟通常獲賠機會不大。一旦索償程序獲得批准，法庭委任的監察機構FTI Consulting將在網上提供索償表，也可致電416-649-8113，或免費熱線1-855-649-8113求助。Power說：「請注意，監察機構是不能提供保養相關的資料或援助。」
說過西爾斯顧客各種求助無門的故事後，終於有一個是喜劇收場的。Jennifer Neumann 2015年購買10,000元電器，並賺取20倍Sears Club積分，後來她想兌現積分時，方發覺原來積分只有一年有效期。她得到Vince Power協助，積分得以恢復，她買下一張沙發後，還有面值相等於250元積分可用。
我在10月18日下午2時發電郵給她，敦促她在積分作廢前儘快兌換。她和伴侶Paul Tebby當晚開車到西爾斯買下多種廚房用品，包括攪拌機、鑄鐵烹煮鍋、瓶子和電動切碎機，可以用盡積分。
我的建議：西爾斯的清盤沒有先兆，令顧客來不及消化影響和作出相應行動。若你被拖欠金錢，可以嘗試要求信用卡發行商寬大處理。
