【加拿大都市网】
若消费品出现缺陷，而厂商不愿意协助的话，我会要求零售商介入。Verna Harrison和Don Dolson的Oreck空气淨化机，在购入两年后失灵，我这个方法帮了他们一把。
空气淨化机的主要零件Truman Cell有三年保养，当产品接连失灵后，二人就把产品寄回制造商位于温尼辟的办事处。
Harrison在2月告诉我：“我们12月5日把产品寄出，之后一直收不到Oreck的回音。我们曾打过12至15通电话，却只收到留言，表示接待员忙于应对其他客人，叫我们留下电话号码，他们会尽快回覆。当然之后仍是音讯全无。”
在我接触Oreck Manufacturing Co.前，她跟我提及上述产品是购于多伦多东北部的加拿大轮胎分店。该连锁集团发言人Stephanie Nadalin接触位于多市东北部Uxbridge的经销商后表示，儘管问题出在制造商，但作为经销商仍希望帮助客户。后来发现产品已停售，他仍愿意送出一台（比得上旧机）的新机，不另收费。
二人两日后到居住地邻近的加拿大轮胎商店领取新的空气淨化机。Harrison说：“我们尝试接触Oreck数个月仍徒劳无功，给你发电邮是最后一。感谢你的帮助，商店确保我们满意。”
苹果客户的投诉
我甚少收到苹果客户的投诉，不过最近却接获一宗有关Jacob Thielmann的平板电脑的投诉。他的女婿Bob Romanuk说：“4年前，外父在Best Buy买了一台64 GB的iPad Mini，大家都明白保养期已过。”
去年8月，电池在没使用的情况下，仍在不足24小时内清空，之后仪器更无法启动。他的女婿于是把iPad送到苹果维修中心，对方发出更换订单，然后三天内把iPad寄回和取得新机，费用为260元。但失灵问题在10月再次出现，这次维修中心收取33元电池检验和充电费，并坚持仪器没有问题。
Romanuk说：“我把它带到就近的苹果商店，店员进行测试后马上给我一台替代的iPad。”第二台仪器有90天保养期，75天后电池再次出现无法蓄电的问题。Romanuk驱车返回那间苹果商店，另一名店员建议他把平板电脑重新设定，但依然没帮助：“那台iPad继续无法蓄电，由于对方表示可能是Gmail程式在背景持续运作，然后把电源耗光，所以我们连邮件应用程式一併删除。”
再次收取替换产品费
虽然保养期于1月14日完结，但苹果表示由于Thielmann是在90天保养期内报告仪器失灵，因此仍可获保养。Thielmann原本已经鬆一口气，但后来苹果就第三次产品替换收费，做法叫他失望。
苹果一名高级顾问在即时对话中承诺，只要Thielmann交回损坏的iPad，即可得到一台经翻新的产品。Romanuk在三周后表示：“我什麽都收不到。要我岳父出面联络和打字是个挑战，没有iPad也非常不方便。”
最终加拿大苹果发言人Tara Hendela感谢我把投诉转介给他，不出数天苹果已接触当事人和送上新iPad。Romanuk说：“苹果代表的行动恢复了我们对这间公司的信心。Jacob和我获得堪称典范的待遇。”
苹果2001年创办连锁店，创立人乔布斯曾从加拿大集团Four Seasons Hotels and Resorts的服务中取得灵感。
我渴望听取读者的意见，你使用过苹果的顾客服务吗？服务有什麽地方值得称许？什麽地方需要改善？我会在未来的专栏反映大家意见。星报专栏作家︰Ellen Roseman
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