【加拿大都市网】大型网上旅行社Expedia协助消费者进行各种旅行安排，包括预订机票、酒店房间和租车服务。不过出了问题时，谁会负责退款？是直接与旅游服务供应商对质吗？还是可以由旅行社出面调停？答案是“视乎情况而定”。
在我处理过的两宗个案中，Expedia向与旅游服务供应商周旋失败的消费者退款，但在第三个个案中，尽管顾客在下单数分钟后已发现自己出了问题，但Expedia仍拒绝向一宗取消不予退款的酒店预订。
个案一：Cortney Cassidy以998元向TAM航空公司订机票，12月24日出发。在1月6日，即距离她回程前两星期，她收到52岁的母亲猝逝的消息。
她说：“我和TAM及Expedia在电话上商讨了几小时不果，只好向联合航空订全新的机票，以求尽快回家。许多代理研究过我的情况后，都建议我先这么做，然后在回国后要求Expedia和TAM退款。”
Cassidy一直不获退款，她请我帮忙，说对于致电两间公司时，电话一直在待接状态或被挂断感到洩气。
建议顾客购买保险
解决方法：Expedia表示，由于Cassidy那张前往多伦多的联合航空单程机票的价格，较TAM机票的未用价值更贵，所以不能获得退款，又称联合航空修改了乘客家属出现紧急情况的退款条件，顾客应购买保险，以弥补因为行程突然改变而出现的开支。
加拿大Expedia品牌推广总监Adam Francis表示，考虑到Cassidy的状况实属情有可原，故“公司决定应客户要求，退还1,500元，以表善意”。
个案二：Chuck与Mary Lou Simmons在新西兰订了为期一周的汽车租赁服务，Expedia的预约页表示：“所有价钱以加元显示”。然而，他们回国后收到租车公司的发票，上面却指收费以美元计算。
一名汽车代理在电邮中向两人表示：“似乎许多加拿大人都混淆了。你以非常相宜的价钱得到一辆上好的汽车，我已复查过收费，正确无误。”
Expedia却有第二个答案，它向二人表示该公司以新西兰元向他们收费，这种货币与加元的汇价大致相同。
解决方法：Expedia同意退还加币23.07元，这是他们预订时网站的报价，以及信用卡实际被收取款项之间的差额，并赠送50元优惠，供未来旅行时使用。
个案三：Joan Fowler向苏格兰格拉斯哥的Argyll宾馆订了4晚房间，5月底入住。她说：“我收到确认后7分钟，已马上通知Expedia我出了错，我们不会在那个时段到苏格兰。”
可惜她回复的是无须回复式的电邮，Expedia收不到她的信息。她联络旅馆，对方表示只要Expedia同意，宾馆愿意取消这个不可退款的预订。
最终决议：Expedia表示，当预订一经确认，酒店就会收取全数款项。总经理称已联络有关顾客，说明预约不可退款。Expedia亦称没有Fowler寄送、要求更改预订内容的电邮记录，又表示Expedia作为服务旅游服务供应商的第三方机构，须要遵守和执行伙伴的服务条款，对于在这个个案中无法协助顾客表示歉意。
我建议提前很多时间预约的人士一定要买旅游保险。你不会知道在引颈以待的假期来临前后，会不会出现健康危机。
交还租用汽车时，应要求对方发出以当地货币显示收费的收据。在这种情况下，租车公司修改发票，以显示不同货币。
最后，预订旅游安排时要问问题：出错后可获退款吗？预订后24至48小时内改变主意，可以不收更改费吗？当你交出信用卡资料后，预订可能会落实，所以要确保自己给出正确资料，不要等到确认电邮发出后才后悔。
星报专栏作家︰Ellen Roseman
