今日，滴滴出行官方发布了《关于乐清顺风车事件的自查进展》，进展中做出了三点决定，其中第一点决定尤为引人注目，声称滴滴出行将在全国范围内下线顺风车业务，自 8 月 27 日零时起执行。
8 月 24 日，滴滴出行旗下的顺风车业务，又发生一起乘女性客遭司机奸杀的恶性事件。一位年仅 20 岁的花季少女赵某乘坐滴滴顺风车从虹桥镇前往永嘉，当天 14 时向朋友发出“救命”信息后失联。随后被害者朋友多次寻求滴滴平台帮助无果，事态紧急只能报案，而滴滴最初并未主动联系及配合警方，而是联系犯罪嫌疑人。直到 25 日凌晨 4 点警方抓获犯罪嫌疑人钟某后，确认钟某对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。
需要注意的是，本次事件距离上次五月空姐被奸杀事件才三个月左右时间，并且陆续出台了多项整改措施。关键在于，23 日下午嫌犯钟某就有图谋不轨行为而被女乘客投诉的事实，而且投诉在女乘客强烈要求封禁账号的情况下，直到 24 日赵某遇害时也未有任何滴滴平台处理结果。此外，滴滴官方昨天针对本次事件的道歉和声明中，承认并知晓钟某是有投诉记录的顺风车司机，对此滴滴仅表示负有不可推卸的责任。
在最新《关于乐清顺风车事件的自查进展》中，滴滴出行称公司经讨论做出如下决定：
– 自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；
– 客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；
– 免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。
滴滴出行表示，“顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多亿次出行。很抱歉顺风车不得不暂时下线，因为我们的问题，让大家失望了。”
滴滴承认了多处不足，称“在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方”。但不难看出，滴滴出行的本次决定并不是“永久”下线顺风车业务，而是“不得不暂时下线”，至于何时再次恢复上线，滴滴方面还需要“重新评估业务模式和产品逻辑”。
滴滴特别提到了客服处置流程仍存在很多重大问题，承认“没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化”。回顾 24 日当天，被害者在 14 点 15 分左右失联之后，其朋友 15 点 42 分便立即联系滴滴平台寻求帮助，滴滴滴滴平台表示“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时回复”。
然而，在等待的第一个 1 小时里，被害者好友曾 7 次致电滴滴平台客服，确认事情进展。但根据公开与滴滴客服的聊天记录显示，滴滴客服只是机械地反复回复几句话，包括“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”，甚至在一小时还差十分钟的电话里客服表示“一小时还未满，让我等待”。
很显然，这或许本就是一场可以避免的悲剧，再往前一点，如果客服及时处理投诉，也就没有 24 日当天发生的事情了。滴滴表示，“就这次沉痛教训，我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪， 好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能 听到社会各界的建议和经验，如何在保护用户隐私的同时，避免延误破案的时机。”
最后，滴滴官方表示接下来的时间里还将持续公布内部自查、整改及社会共建的进展。与此同时，滴滴官方称，“再次向受害者表达最沉痛的悼念，并向受害者家属表示最沉痛的歉意。”
关于滴滴在最新决定中提到的“免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。”其中黄洁莉曾任职多家互联网公司的产品经理，包括腾讯、百度、雅虎等，她在 2014 年 9 月入职滴滴之后，2015 年 6 月 1 日就正式上线了滴滴顺风车业务。
在 2015 年 6 月 1 日滴滴顺风车正式上线当天，网易对黄洁莉进行了专访。她当时表示，“可以说在移动互联网的历史上，我们是第一个这样做产品的。”，而对于同年 2 月开始的试行阶段，她肯定的说，“上线后三个月的时间，我们就做到了出租车几乎用两年才完成的成绩。”
黄洁莉希望顺风车要比出租车和转车有着更多的潜在用户，“我们很有信心让顺风车成为滴滴内部订单量、用户量最多的业务。”而对于顺风车 C2C 拼车这件事，他认为“这是从来没有存在过的一个场景，就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。这是一个非常有未来感、非常 sexy 的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打。”
另一位被免职的高管黄金红，曾经是京东集团客户中心的副总裁，2017 年 5 月才加入滴滴出行。
（Alice编辑）
