今日，滴滴出行官方發佈了《關於樂清順風車事件的自查進展》，進展中做出了三點決定，其中第一點決定尤為引人注目，聲稱滴滴出行將在全國範圍內下線順風車業務，自 8 月 27 日零時起執行。
8 月 24 日，滴滴出行旗下的順風車業務，又發生一起乘女性客遭司機姦殺的惡性事件。一位年僅 20 歲的花季少女趙某乘坐滴滴順風車從虹橋鎮前往永嘉，當天 14 時向朋友發出「救命」信息後失聯。隨後被害者朋友多次尋求滴滴平台幫助無果，事態緊急只能報案，而滴滴最初並未主動聯繫及配合警方，而是聯繫犯罪嫌疑人。直到 25 日凌晨 4 點警方抓獲犯罪嫌疑人鍾某後，確認鍾某對趙某實施強姦，並將其殺害的犯罪事實。
需要注意的是，本次事件距離上次五月空姐被姦殺事件才三個月左右時間，並且陸續出台了多項整改措施。關鍵在於，23 日下午嫌犯鍾某就有圖謀不軌行為而被女乘客投訴的事實，而且投訴在女乘客強烈要求封禁賬號的情況下，直到 24 日趙某遇害時也未有任何滴滴平台處理結果。此外，滴滴官方昨天針對本次事件的道歉和聲明中，承認並知曉鍾某是有投訴記錄的順風車司機，對此滴滴僅表示負有不可推卸的責任。
在最新《關於樂清順風車事件的自查進展》中，滴滴出行稱公司經討論做出如下決定：
– 自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯；
– 客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；
– 免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。
滴滴出行表示，「順風車上線的三年多時間裏，有幸服務了十多億次出行。很抱歉順風車不得不暫時下線，因為我們的問題，讓大家失望了。」
滴滴承認了多處不足，稱「在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方」。但不難看出，滴滴出行的本次決定並不是「永久」下線順風車業務，而是「不得不暫時下線」，至於何時再次恢復上線，滴滴方面還需要「重新評估業務模式和產品邏輯」。
滴滴特別提到了客服處置流程仍存在很多重大問題，承認「沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化」。回顧 24 日當天，被害者在 14 點 15 分左右失聯之後，其朋友 15 點 42 分便立即聯繫滴滴平台尋求幫助，滴滴滴滴平台表示「將有相關安全專家介入處理此事，會在1小時回復」。
然而，在等待的第一個 1 小時里，被害者好友曾 7 次致電滴滴平台客服，確認事情進展。但根據公開與滴滴客服的聊天記錄顯示，滴滴客服只是機械地反覆回復幾句話，包括「一線客服沒有權限」、「在這裡請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅」，甚至在一小時還差十分鐘的電話里客服表示「一小時還未滿，讓我等待」。
很顯然，這或許本就是一場可以避免的悲劇，再往前一點，如果客服及時處理投訴，也就沒有 24 日當天發生的事情了。滴滴表示，「就這次沉痛教訓，我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪， 好地保護用戶的人身財產安全。我們也希望能 聽到社會各界的建議和經驗，如何在保護用戶隱私的同時，避免延誤破案的時機。」
最後，滴滴官方表示接下來的時間裏還將持續公布內部自查、整改及社會共建的進展。與此同時，滴滴官方稱，「再次向受害者表達最沉痛的悼念，並向受害者家屬表示最沉痛的歉意。」
關於滴滴在最新決定中提到的「免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。」其中黃潔莉曾任職多家互聯網公司的產品經理，包括騰訊、百度、雅虎等，她在 2014 年 9 月入職滴滴之後，2015 年 6 月 1 日就正式上線了滴滴順風車業務。
在 2015 年 6 月 1 日滴滴順風車正式上線當天，網易對黃潔莉進行了專訪。她當時表示，「可以說在移動互聯網的歷史上，我們是第一個這樣做產品的。」，而對於同年 2 月開始的試行階段，她肯定的說，「上線後三個月的時間，我們就做到了的士幾乎用兩年才完成的成績。」
黃潔莉希望順風車要比的士和轉車有着更多的潛在用戶，「我們很有信心讓順風車成為滴滴內部訂單量、用戶量最多的業務。」而對於順風車 C2C 拼車這件事，他認為「這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。這是一個非常有未來感、非常 sexy 的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。」
另一位被免職的高管黃金紅，曾經是京東集團客戶中心的副總裁，2017 年 5 月才加入滴滴出行。
（Alice編輯）
