為何商品保養期承諾卻反而成為了顧客投訴的主要原因?

加拿大都市网

SOURCE都市报

▲消費者在購買家居電器或電子產品時,廠方大多會提供一段保養期,但這往往是引起投訴的主因之一。星報

消費者在購買家居電器或電子產品時,製造商大多數會提供一段時間的保養期。不過,有專家指出,保養條款的承諾往往是引致顧客投訴的主因。據《星報》(The Star)消費者專欄作家羅斯曼(Ellen Roseman)表示,廠方承諾往往多於實質會提供的服務。
往往要請假等待維修員

讀者福茲(Annette Foux)表示,今年5月她以2,500元購了一部Dell XPS 13-9370手提電腦。可是,3個月後她發現電池有問題。同時,從一個網上討論平台上,她更發現不少人遇上同一遭遇。

福茲指出,使用了該部新電腦數次,已經發現必須駁上電線才可以使用。她聯絡Dell公司。結果,對方只提供兩個選項:派員上門維修,或是把產品寄回更換電池。不過,對方表明,在維修過程中,如有任何破損,該公司將不會負責。

據Dell公司美國德州總部發言人勞倫利(Lauren Lee)表示,保養條例中,不包括為顧客更換一部新電腦。

福茲強調,事件令她陷入困局,因為她須要該部電腦工作,因此不會選擇把電腦寄回該公司維修。而維修員僅會在日常辦公時間上門維修,意味着她必須向公司請假在家中等候。

福茲更要面對多一個問題,就是她購買的手提電腦電池型號剛好缺貨,須要等候補充貨源。經過羅斯曼協助後,Dell公司為福茲退還全數款項。

另一個讀者費希斯塔特(Iris Fershstater),今年1月透過網站Canadian Appliance Source,以2,000元購買了一部Frigidaire牌洗衣機。使用了約4個月後,該部洗衣機便壞掉,無法啟動。

生產商先後7次派員上門維修,而費希斯塔特每次均要向公司請假留在家中等候。可是,維修人員多次以零件不適合為理由,至10月份仍未把洗衣機維修妥當。
費希斯塔特更注意到,洗衣機保養期只有一年,假如到了明年1月仍未維修好,製造商將不會受理。

羅斯曼向瑞典母公司Electrolux Group查詢後,該公司最後願意為費希斯塔特退還全部款項,以及提供500元的洗衣費用。羅斯曼強調,所謂「保養」服務承諾並非有求必應。不過根據相關法例,銷售商須要為產品質量負責。因此,若對方在一段合理時間內仍未能夠修理妥當,消費者應該堅持更換產品或退款。

星報專欄作家︰
Ellen Roseman

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