朱女士提供的轮胎照片
生活在一年有一半时间都是冬天的加拿大，很多人出行都要靠驾车。因此，和车辆相关的事都显得格外重要。不论是出行的驾驶安全，还是汽车的性能、配件的质量，都是人们津津乐道的话题。了解你的座驾、确保安全出行，是永远的重中之重。
都市报记者
提起汽车轮胎的寿命应该是多少，估计没有人能给出绝对准确的答案。因为这和人们的驾驶习惯、行驶里数、路面情况以及轮胎质量等众多因素息息相关。如果一辆刚买了一年多的高档车，只驾驶了2万7千公里，4条轮胎就几乎被磨平了，是否属于正常？在初入寒冬的时节，大家应对家中车辆的轮胎情况予以格外的关注，确保风雪来临之时能够安全驾驶。
2万余公里 磨平4胎很崩溃
近日星岛《加拿大都市报》接到朱女士打来的投诉电话，希望本报跟进她所面临的汽车轮胎异常磨损的问题。朱女士于2017年3月购买了一辆路虎Evoque SUV，轮胎是车辆出厂时配置的标准轮胎。据朱女士提供的信息，这4条轮胎为Continental轮胎品牌的cross country型号。她表示自己曾去询问过路虎销售店，在店里如果要买这样的4条胎，大概要花费1,800元加税的费用。 “当然路虎车行卖的轮胎可能比较贵一些。但是不论如何，我车上的这4条轮胎，在市场上怎么样也要1000多块，还不包括安装的人工费用。”
然而，在朱女士看来价格相对高昂的这4条轮胎，在今年夏天的时候，就已经快磨得差不多了。 “我是家庭主妇，平时开车只是用于接送孩子上下学以及买菜，没有什么别的其它用途。我发现胎有些平的时候是夏季，但我本身也不是太懂车，就没有管。一直到现在天冷了，朋友看到我的车，提醒我说你的轮胎快磨平了，我才意识到这个问题的严重性。于是我就去轮胎公司投诉了。这是比较高端的轮胎品牌，怎么才跑了2万7千公里就全都磨平了？然而他们告诉我，这个轮胎不是高性能（high performance）的轮胎，也没有里程保修（mileage warranty）。”
朱女士对此答复相当不满。她认为，这个回复这对于消费者来讲“太坑了”。她强调，“我又不去赛车，也驾驶很远上班，和high performance有什么关系呢？但是他们拒绝回答我。”
朱女士向本报记者表达了对Continental轮胎质量的极度失望。她对比道，“我家里还有一辆Honda的Van，用的也是Continental品牌的轮胎，并且比我现在路虎车上的轮胎档次还要低一些，大概才100多元钱一条。这辆Honda车我们家用了4年，开了7万多公里，轮胎全部用尽、用废了，我才换的轮胎。那么多年都没有什么问题。”
车主不满解决方案
为此，朱女士向Continental展开投诉，她首先找到了该公司的脸书页面，通过网络咨询联系到了客服人员。朱女士告诉本报记者：“根据他们的指示，我先去到了路虎的维修店，需要路虎帮我做一个全面的轮胎检查，并把报告发生给Continental审查。路虎肯定不会说这些轮胎的问题是他们的，我也认为这件事和路虎没有关系。最后路虎出来的鉴定结果是两个轮胎不均匀地（uneven）磨损。然后，Continental给了我一个解决方案：我再买一套轮胎，给我报销一半的价格，但是不包括人工和安装费，并且还要求我再去一个他们指定授权（authorized）的第三方公司，名为Consumers Tire的地方再做一遍检查（inspection）。他们也许是怕我换过胎坑他们或者造假，才会让我去第三方再检查。而Consumers Tire的人看过我的轮胎以后，对我说’太可怕了，一定是出了什么错（must be something wrong ）。’我认为他们对这样的轮胎问题很有发言权。”
Cousineau提供的网上轮胎售价截图
据朱女士说，帮助检验的第三方公司还告诉她，Continental即便给新轮胎报销50%，朱女士依然要付很多钱换新胎。因为这还涉及的人工和安装费用也并不便宜。
朱女士思来想去，对轮胎公司给出的解决方案实在难以接受。 “我觉得这对我很不公平。我为什么要出一半的钱？很明显这本来就是你轮胎质量的问题。而我还要花时间去解决，再花钱去买新的轮胎，还要为此再付人工费。我觉得他们应该100%地赔偿我，因为这件事导致我的生活、出行很不方便。如果一个轮胎开8至10万公里都没有问题，就不会有这么多的麻烦。”
消费者投诉无门？
朱女士并没有放弃继续寻找解决办法。她对记者说，在经过一系列的信息搜索和了解后，她把这个问题反映给了商业改进局（BBB, Better Business Bureau）。据她称，“Continental之后就耍赖不管我了。明明脸书页面的客服阅读了我的消息，显示了’read’（阅读），却没有再回复我。所以我投诉到了专门管商业的BBB，他们也接受了我的案件，帮我跟进了。但他们表示他们的机构只能提醒，只有约束作用，没有法律效应。Continental也回复了BBB，给出的答复依然是只给我的新胎报销50%。BBB也没办法，最后把我的案件关闭了（closed）。”
朱女士向BBB投诉并且案件被接受处理，最后处理结束关闭。
冬日临近，雪天已经来临。朱女士心里很着急。于是又打给Continental，询问能不能去其他的地方换轮胎。 “我想，如果他们只负责我新胎价格的一半，我也希望找个便宜的地方换轮胎，帮他们省钱也帮我省钱。但是对方回复的是，只能去Continental授权的店里更换该公司的轮胎。”
朱女士对记者表示，前后历经10余天的来回磋商，她已经确定Continental不会再给自己更好的补偿。 “我打电话，他们态度很差，一点都不帮我。根本不是站在消费者的角度去帮忙。我想要一个合理的说法，而他们一致咬住说’轮胎没保修’。我想说，这么高端价位的轮胎，就算没有保修，2万多公里就磨坏了、要丢掉，我想任何人都不会接受的。我想反映一下，对所有有可能买的买家，这都是有隐患的。”
轮胎公司对此事件怎么说？
本报记者针对朱女士反映的问题采访了Continental Tire Canada, Inc. 的全国市场部经理 Okan Sen。他很快给记者回电，在电话访问中对记者讲述了案件的经过。 Sen回顾了全过程，表示自己虽然不是直接接待朱女士的客服，但是朱女士的案件他一直在关注和跟进。他强调团队一直在服务客户，并没有任何的怠慢。只是他们给出的善意解决方案，承担新胎50%费用的办法，朱女士不愿接受，而公司已不能再做更多。
记者向Sen提出了几个关于轮胎质量和磨损相关的问题，于是他把记者介绍给了公司的技术服务产品经理Martin Cousineau接受访问。
Cousineau在给记者的邮件答复里首先强调，朱女士从始至终一直被工作人员接待和服务，从未被忽略。 “我们的工作人员给了她联系的电话号码，已经帮助了她。但她不断向错误的人发送信息。客服人员的工作只是提供最基本的信息。我们已经向朱女士提供了非常慷慨、善意的予以新胎50%的优惠，可以用在任何销售我们产品的地方。这个是给她的offer，不是给经销商的（dealership）。只需拨打我们给出的服务电话，就可以帮助她获取这些服务。如果需要，我们的人员将帮助她找到另一个服务点。但同样，我想说的是，她只是不断地向我们的客服助理投诉。”
一年2万7磨损正常？
Cousineau是已经工作了17年的老技术员工了。他表示，“在我们的内部案例说明中（inside case note），路虎经销商已于10月26日联系了我们并向我们提供了朱女士轮胎磨损的细节。这份报告中显示，一个轮胎是4/32”，另一个是1/32”。因此，朱女士的这些轮胎属于磨损的不均匀（uneven wear）导致的问题。”
同时，Cousineau指出，“根据朱女士提供的信息，她的轮胎是我们公司的Cross Country 四季胎（all season）。但其实实际上，她的轮胎是Cross Contact超高性能轮胎（UHP ultra-high- performance tire），其实就写在她拍的轮胎照片上。她给了我们错误的信息。很多人对轮胎根本不了解。超高性能轮胎不能用作雪胎。”
朱女士的超高性能轮胎（UHP）被发现磨损不均匀，Cousineau表示他相信客服团队为朱女士提供的解决办法是一个良好的方案。针对记者提出的轮胎价格的问题，Cousineau表示他并不确定，因为自己工作的部门并不向消费者直接售卖轮胎。但是他在网上搜索到了该款轮胎在网上的售价，截图显示Cross Contact 超高性能轮胎轮胎的价格为336.33元每条，购买四条轮胎还能有100元的返卡。的确如朱女士所说，这4条轮胎的总价在1千元以上。
记者向Cousineau询问，通常轮胎的使用寿命和使用里程数都取决于怎样的因素，他回应称，“因为轮胎是车辆上唯一接触地面的部分，所以从驾驶方式、驾驶路面、维护以及轮胎类型等方面来看，都会改变轮胎预期的行驶里程。”至于何时需要更换轮胎，Cousineau称，“我们的建议是在夏季轮胎的胎纹深度剩4/32”时更换，以避免打滑。 但是大家要知道的是，法律规定最少的轮胎纹路深度为2/32”。”
至于到底是什么导致了朱女士的轮胎在这样短的时间里就几乎被磨平，Cousineau在电话采访中再三否认这是质量问题（not quality or manufacture problem）。他表示，公司每年售出约180-190万条轮胎。他所在的技术中心会检验每一条轮胎的情况。自己每年还要检验多达1,300条因各种问题返回检验的轮胎，其中60%都是因为道路危险（road hazard）造成的各种问题。记者追问在每年这些返回的轮胎中有多少是有质量问题的，他给了记者一个数字，但要求不在媒体上公开，是一个非常小、几乎可以忽略的比例。
即便他现在没有看到朱女士的轮胎，但通过路虎发来的报告和图片以及一侧和另一侧严重不平磨损的情况，他以近20年的技术工作经验向记者担保：朱女士的轮胎状况绝对不是轮胎公司的质量问题。
Cousineau 说，“朱女士的夏季超高性能轮胎，是车辆制造商为其选择的轮胎。考虑到技术人员发现的不均匀磨损模式，她已经达到了需要更换夏季轮胎的里程。根据驾驶员的习惯、维护以及轮胎安装的车辆类型，高性能轮胎通常可使用行驶25,000至45,000公里。当轮胎遭受不适当的维护或机械问题（mechanical problem）时，预期里程会减少至少三分之一，有时甚至会减少75％。因此，基于这些，以及她的轮胎已经由路虎的技师进行测量并显示出不均匀的磨损模式，是的，我认为她到了该换胎的里程了。”
记者向Cousineau提出25,000至45,000公里的范围是从何而来，他表示这是根据不同轮胎制造商的化学家合成的化合物（compound）总结的平均使用范围。 “不同类型的轮胎可以行使的公里数也有所不同。甚至于同一种轮胎，安装在不同类型的车上，会有不同的使用时间。这一切都取决于轮胎制造商对轮胎的要求：湿地表现更好或在干路面处理更加；更短的制动距离或更多的行驶里程等。所有这些因素都将影响研发化学家在制造胎面胶时的效果。因此，根据所选择的化合物，轮胎将具有不同的寿命。”
Cousineau坦诚地表示，开2万多公里轮胎就磨平的情况非常少见。 “通常都是因为人们不了解轮胎，也不懂车。没有专业人士去和人们解释如何正确地选择和使用轮胎。”
轮胎商能保证什么？
而对于记者提出的轮胎保修的问题，Cousineau表示原装轮胎（Original equipment tires）和超高性能轮胎都没有里程保障（mileage warranty）。原装轮胎是指车子出厂第一次安装在车上的轮胎。这些原装轮胎只在针对产品缺陷（defects）方面会有有限的保障（limited warranty）。他还提到了轮胎更换市场（replacement market）的概念。 “更换轮胎市场是指那些回头客或者新客人，从零售商处购买新的轮胎。并不是人们想象的二手轮胎市场。轮胎更换市场中，超高性能轮胎也没有里程保障。
Continental公司也不销售使用过或二手的轮胎，只售卖直接来自制造商的新轮胎。”
Cousineau坦诚地对记者表示，基本上，里程保障是一种营销工具。 “它用于给予那些决定购买我们产品的消费者，在他们的轮胎寿命结束时能有一个折扣，用于购买他们的下一套轮胎。但不论这个数字是多少，它并不是我们期望轮胎能够行驶的里程数！”
他作为技术人员，Cousineau希望人们了解，没有人能够确切地知道轮胎可以行驶的里程数是多少，毕竟这其中有太多的变数。 “我们有一些型号的轮胎，有不同的尺寸，可以安装到从小型汽车到重型SUV，并且它们都具有相同的里程保障。我们还提供替换轮胎保障（replacement tire warranty）、道路风险政策（road hazard policy）和满意度试验（satisfaction trial）。这3个政策不是针对有缺陷的轮胎。就像我之前提到的，它们是已经被我们的营销和销售部门批准的经营策略。”
而当消费者不满意商家的解决办法时，车辆轮胎相关的问题可以去哪里投诉？安省消费厅（ministry of government and consumer services）新闻发言人Harry Malhi在接受星岛《加拿大都市报》访问时表示，在加拿大销售的所有汽车轮胎都必须按照加拿大机动车辆安全法案（Motor Vehicle Safety Act）这项联邦法规进行设计和制造。加拿大交通部（Transport Canada）拥有有关轮胎安全标准的更多信息。民众想要了解相关规定，提出任何问题，都可以通过拨打1-800-333-0371联系加拿大交通部的机动车辆安全部门（Motor Vehicle Safety）。
朱女士提供的和脸书客服的聊天记录
而朱女士之前到访的商业改进局（BBB, Better Business Bureau）也是一个解决纷争的正确选择。除此之外，Cousineau对记者表示，如果朱女士认为她的轮胎是有缺陷或有质量问题，可以联系加拿大交通部“她可以把轮胎邮寄过去进行检验，获得其他的资源帮助。其实我们是想告诉她把轮胎发送到我的技术中心，我来做检验，帮助她看问题在哪里。我们可以承担邮寄轮胎来的费用。但是她已经投诉到BBB了。并且之所以去第三方检验轮胎，是她不同意我们的方案。”
记者在电话中追问，到底是基于什么给出朱女士50%的优惠。是对朱女士案件的同情，还是的确觉得Continental轮胎公司在这件事情中也有责任。 Cousineau称，“这纯粹是一个善意的offer，我们尝试让消费者满意。但是我们无法100%承担她的费用。因为这不是我们的质量问题。”朱女士后来对记者表示，自己最终都没有接受Continental的解决方案。在帮助检验轮胎的第三方公司里，工作人员给了她内部员工折扣。 “他们看到我的状况，是真的很同情我，于是帮我去争取了员工的折扣价，让我可以用更好的某米牌轮胎。这四条胎和人工以及税费加在一起，全下来才几百块，比较便宜。就算我去用Continental的50%折扣，我出的钱也比这个要多很多。”朱女士的新胎已经预定，并将于12月初安装。
轮胎投诉知多少？
安省消费厅（ministry of government and consumer services）新闻发言人Harry Malhi进一步表示，安省消费厅的消费者保护数据系统，由于不会将轮胎作为独特的产品/服务（unique product/service）进行跟踪，因此有关轮胎的统计数据被列入更大类别的之中，在备件、配件和运输工具的燃料（spare parts, accessories and fuel for means of transportation）之中。
根据该安省消费厅的消费者保护数据系统，2016年1月1日至2018年10月31日期间，有关运输工具的备件、配件的查询、事故和投诉，总数见上表。
