朱女士提供的輪胎照片
生活在一年有一半時間都是冬天的加拿大，很多人出行都要靠駕車。因此，和車輛相關的事都顯得格外重要。不論是出行的駕駛安全，還是汽車的性能、配件的質量，都是人們津津樂道的話題。了解你的座駕、確保安全出行，是永遠的重中之重。
都市報記者
提起汽車輪胎的壽命應該是多少，估計沒有人能給出絕對準確的答案。因為這和人們的駕駛習慣、行駛里數、路面情況以及輪胎質量等眾多因素息息相關。如果一輛剛買了一年多的高檔車，只駕駛了2萬7千公里，4條輪胎就幾乎被磨平了，是否屬於正常？在初入寒冬的時節，大家應對家中車輛的輪胎情況予以格外的關注，確保風雪來臨之時能夠安全駕駛。
2萬餘公里 磨平4胎很崩潰
近日星島《加拿大都市報》接到朱女士打來的投訴電話，希望本報跟進她所面臨的汽車輪胎異常磨損的問題。朱女士於2017年3月購買了一輛路虎Evoque SUV，輪胎是車輛出廠時配置的標準輪胎。據朱女士提供的信息，這4條輪胎為Continental輪胎品牌的cross country型號。她表示自己曾去詢問過路虎銷售店，在店裡如果要買這樣的4條胎，大概要花費1,800元加稅的費用。 「當然路虎車行賣的輪胎可能比較貴一些。但是不論如何，我車上的這4條輪胎，在市場上怎麼樣也要1000多塊，還不包括安裝的人工費用。」
然而，在朱女士看來價格相對高昂的這4條輪胎，在今年夏天的時候，就已經快磨得差不多了。 「我是家庭主婦，平時開車只是用於接送孩子上下學以及買菜，沒有什麼別的其它用途。我發現胎有些平的時候是夏季，但我本身也不是太懂車，就沒有管。一直到現在天冷了，朋友看到我的車，提醒我說你的輪胎快磨平了，我才意識到這個問題的嚴重性。於是我就去輪胎公司投訴了。這是比較高端的輪胎品牌，怎麼才跑了2萬7千公里就全都磨平了？然而他們告訴我，這個輪胎不是高性能（high performance）的輪胎，也沒有里程保修（mileage warranty）。」
朱女士對此答覆相當不滿。她認為，這個回復這對於消費者來講「太坑了」。她強調，「我又不去賽車，也駕駛很遠上班，和high performance有什麼關係呢？但是他們拒絕回答我。」
朱女士向本報記者表達了對Continental輪胎質量的極度失望。她對比道，「我家裡還有一輛Honda的Van，用的也是Continental品牌的輪胎，並且比我現在路虎車上的輪胎檔次還要低一些，大概才100多元錢一條。這輛Honda車我們家用了4年，開了7萬多公里，輪胎全部用盡、用廢了，我才換的輪胎。那麼多年都沒有什麼問題。」
車主不滿解決方案
為此，朱女士向Continental展開投訴，她首先找到了該公司的臉書頁面，通過網絡諮詢聯繫到了客服人員。朱女士告訴本報記者：「根據他們的指示，我先去到了路虎的維修店，需要路虎幫我做一個全面的輪胎檢查，並把報告發生給Continental審查。路虎肯定不會說這些輪胎的問題是他們的，我也認為這件事和路虎沒有關係。最後路虎出來的鑒定結果是兩個輪胎不均勻地（uneven）磨損。然後，Continental給了我一個解決方案：我再買一套輪胎，給我報銷一半的價格，但是不包括人工和安裝費，並且還要求我再去一個他們指定授權（authorized）的第三方公司，名為Consumers Tire的地方再做一遍檢查（inspection）。他們也許是怕我換過胎坑他們或者造假，才會讓我去第三方再檢查。而Consumers Tire的人看過我的輪胎以後，對我說’太可怕了，一定是出了什麼錯（must be something wrong ）。’我認為他們對這樣的輪胎問題很有發言權。」
Cousineau提供的網上輪胎售價截圖
據朱女士說，幫助檢驗的第三方公司還告訴她，Continental即便給新輪胎報銷50%，朱女士依然要付很多錢換新胎。因為這還涉及的人工和安裝費用也並不便宜。
朱女士思來想去，對輪胎公司給出的解決方案實在難以接受。 「我覺得這對我很不公平。我為什麼要出一半的錢？很明顯這本來就是你輪胎質量的問題。而我還要花時間去解決，再花錢去買新的輪胎，還要為此再付人工費。我覺得他們應該100%地賠償我，因為這件事導致我的生活、出行很不方便。如果一個輪胎開8至10萬公里都沒有問題，就不會有這麼多的麻煩。」
消費者投訴無門？
朱女士並沒有放棄繼續尋找解決辦法。她對記者說，在經過一系列的信息搜索和了解後，她把這個問題反映給了商業改進局（BBB, Better Business Bureau）。據她稱，「Continental之後就耍賴不管我了。明明臉書頁面的客服閱讀了我的消息，顯示了’read’（閱讀），卻沒有再回復我。所以我投訴到了專門管商業的BBB，他們也接受了我的案件，幫我跟進了。但他們表示他們的機構只能提醒，只有約束作用，沒有法律效應。Continental也回復了BBB，給出的答覆依然是只給我的新胎報銷50%。BBB也沒辦法，最後把我的案件關閉了（closed）。」
朱女士向BBB投訴並且案件被接受處理，最後處理結束關閉。
冬日臨近，雪天已經來臨。朱女士心裏很着急。於是又打給Continental，詢問能不能去其他的地方換輪胎。 「我想，如果他們只負責我新胎價格的一半，我也希望找個便宜的地方換輪胎，幫他們省錢也幫我省錢。但是對方回復的是，只能去Continental授權的店裡更換該公司的輪胎。」
朱女士對記者表示，前後歷經10餘天的來回磋商，她已經確定Continental不會再給自己更好的補償。 「我打電話，他們態度很差，一點都不幫我。根本不是站在消費者的角度去幫忙。我想要一個合理的說法，而他們一致咬住說’輪胎沒保修’。我想說，這麼高端價位的輪胎，就算沒有保修，2萬多公里就磨壞了、要丟掉，我想任何人都不會接受的。我想反映一下，對所有有可能買的買家，這都是有隱患的。」
輪胎公司對此事件怎麼說？
本報記者針對朱女士反映的問題採訪了Continental Tire Canada, Inc. 的全國市場部經理 Okan Sen。他很快給記者回電，在電話訪問中對記者講述了案件的經過。 Sen回顧了全過程，表示自己雖然不是直接接待朱女士的客服，但是朱女士的案件他一直在關注和跟進。他強調團隊一直在服務客戶，並沒有任何的怠慢。只是他們給出的善意解決方案，承擔新胎50%費用的辦法，朱女士不願接受，而公司已不能再做更多。
記者向Sen提出了幾個關於輪胎質量和磨損相關的問題，於是他把記者介紹給了公司的技術服務產品經理Martin Cousineau接受訪問。
Cousineau在給記者的郵件答覆里首先強調，朱女士從始至終一直被工作人員接待和服務，從未被忽略。 「我們的工作人員給了她聯繫的電話號碼，已經幫助了她。但她不斷向錯誤的人發送信息。客服人員的工作只是提供最基本的信息。我們已經向朱女士提供了非常慷慨、善意的予以新胎50%的優惠，可以用在任何銷售我們產品的地方。這個是給她的offer，不是給經銷商的（dealership）。只需撥打我們給出的服務電話，就可以幫助她獲取這些服務。如果需要，我們的人員將幫助她找到另一個服務點。但同樣，我想說的是，她只是不斷地向我們的客服助理投訴。」
一年2萬7磨損正常？
Cousineau是已經工作了17年的老技術員工了。他表示，「在我們的內部案例說明中（inside case note），路虎經銷商已於10月26日聯繫了我們並向我們提供了朱女士輪胎磨損的細節。這份報告中顯示，一個輪胎是4/32」，另一個是1/32」。因此，朱女士的這些輪胎屬於磨損的不均勻（uneven wear）導致的問題。」
同時，Cousineau指出，「根據朱女士提供的信息，她的輪胎是我們公司的Cross Country 四季胎（all season）。但其實實際上，她的輪胎是Cross Contact超高性能輪胎（UHP ultra-high- performance tire），其實就寫在她拍的輪胎照片上。她給了我們錯誤的信息。很多人對輪胎根本不了解。超高性能輪胎不能用作雪胎。」
朱女士的超高性能輪胎（UHP）被發現磨損不均勻，Cousineau表示他相信客服團隊為朱女士提供的解決辦法是一個良好的方案。針對記者提出的輪胎價格的問題，Cousineau表示他並不確定，因為自己工作的部門並不向消費者直接售賣輪胎。但是他在網上搜索到了該款輪胎在網上的售價，截圖顯示Cross Contact 超高性能輪胎輪胎的價格為336.33元每條，購買四條輪胎還能有100元的返卡。的確如朱女士所說，這4條輪胎的總價在1千元以上。
記者向Cousineau詢問，通常輪胎的使用壽命和使用里程數都取決於怎樣的因素，他回應稱，「因為輪胎是車輛上唯一接觸地面的部分，所以從駕駛方式、駕駛路面、維護以及輪胎類型等方面來看，都會改變輪胎預期的行駛里程。」至於何時需要更換輪胎，Cousineau稱，「我們的建議是在夏季輪胎的胎紋深度剩4/32”時更換，以避免打滑。 但是大家要知道的是，法律規定最少的輪胎紋路深度為2/32”。」
至於到底是什麼導致了朱女士的輪胎在這樣短的時間裏就幾乎被磨平，Cousineau在電話採訪中再三否認這是質量問題（not quality or manufacture problem）。他表示，公司每年售出約180-190萬條輪胎。他所在的技術中心會檢驗每一條輪胎的情況。自己每年還要檢驗多達1,300條因各種問題返回檢驗的輪胎，其中60%都是因為道路危險（road hazard）造成的各種問題。記者追問在每年這些返回的輪胎中有多少是有質量問題的，他給了記者一個數字，但要求不在媒體上公開，是一個非常小、幾乎可以忽略的比例。
即便他現在沒有看到朱女士的輪胎，但通過路虎發來的報告和圖片以及一側和另一側嚴重不平磨損的情況，他以近20年的技術工作經驗向記者擔保：朱女士的輪胎狀況絕對不是輪胎公司的質量問題。
Cousineau 說，「朱女士的夏季超高性能輪胎，是車輛製造商為其選擇的輪胎。考慮到技術人員發現的不均勻磨損模式，她已經達到了需要更換夏季輪胎的里程。根據駕駛員的習慣、維護以及輪胎安裝的車輛類型，高性能輪胎通常可使用行駛25,000至45,000公里。當輪胎遭受不適當的維護或機械問題（mechanical problem）時，預期里程會減少至少三分之一，有時甚至會減少75％。因此，基於這些，以及她的輪胎已經由路虎的技師進行測量並顯示出不均勻的磨損模式，是的，我認為她到了該換胎的里程了。」
記者向Cousineau提出25,000至45,000公里的範圍是從何而來，他表示這是根據不同輪胎製造商的化學家合成的化合物（compound）總結的平均使用範圍。 「不同類型的輪胎可以行使的公里數也有所不同。甚至於同一種輪胎，安裝在不同類型的車上，會有不同的使用時間。這一切都取決於輪胎製造商對輪胎的要求：濕地表現更好或在幹路面處理更加；更短的制動距離或更多的行駛里程等。所有這些因素都將影響研發化學家在製造胎面膠時的效果。因此，根據所選擇的化合物，輪胎將具有不同的壽命。」
Cousineau坦誠地表示，開2萬多公里輪胎就磨平的情況非常少見。 「通常都是因為人們不了解輪胎，也不懂車。沒有專業人士去和人們解釋如何正確地選擇和使用輪胎。」
輪胎商能保證什麼？
而對於記者提出的輪胎保修的問題，Cousineau表示原裝輪胎（Original equipment tires）和超高性能輪胎都沒有里程保障（mileage warranty）。原裝輪胎是指車子出廠第一次安裝在車上的輪胎。這些原裝輪胎只在針對產品缺陷（defects）方面會有有限的保障（limited warranty）。他還提到了輪胎更換市場（replacement market）的概念。 「更換輪胎市場是指那些回頭客或者新客人，從零售商處購買新的輪胎。並不是人們想像的二手輪胎市場。輪胎更換市場中，超高性能輪胎也沒有里程保障。
Continental公司也不銷售使用過或二手的輪胎，只售賣直接來自製造商的新輪胎。」
Cousineau坦誠地對記者表示，基本上，里程保障是一種營銷工具。 「它用於給予那些決定購買我們產品的消費者，在他們的輪胎壽命結束時能有一個折扣，用於購買他們的下一套輪胎。但不論這個數字是多少，它並不是我們期望輪胎能夠行駛的里程數！」
他作為技術人員，Cousineau希望人們了解，沒有人能夠確切地知道輪胎可以行駛的里程數是多少，畢竟這其中有太多的變數。 「我們有一些型號的輪胎，有不同的尺寸，可以安裝到從小型汽車到重型SUV，並且它們都具有相同的里程保障。我們還提供替換輪胎保障（replacement tire warranty）、道路風險政策（road hazard policy）和滿意度試驗（satisfaction trial）。這3個政策不是針對有缺陷的輪胎。就像我之前提到的，它們是已經被我們的營銷和銷售部門批准的經營策略。」
而當消費者不滿意商家的解決辦法時，車輛輪胎相關的問題可以去哪裡投訴？安省消費廳（ministry of government and consumer services）新聞發言人Harry Malhi在接受星島《加拿大都市報》訪問時表示，在加拿大銷售的所有汽車輪胎都必須按照加拿大機動車輛安全法案（Motor Vehicle Safety Act）這項聯邦法規進行設計和製造。加拿大交通部（Transport Canada）擁有有關輪胎安全標準的更多信息。民眾想要了解相關規定，提出任何問題，都可以通過撥打1-800-333-0371聯繫加拿大交通部的機動車輛安全部門（Motor Vehicle Safety）。
朱女士提供的和臉書客服的聊天記錄
而朱女士之前到訪的商業改進局（BBB, Better Business Bureau）也是一個解決紛爭的正確選擇。除此之外，Cousineau對記者表示，如果朱女士認為她的輪胎是有缺陷或有質量問題，可以聯繫加拿大交通部「她可以把輪胎郵寄過去進行檢驗，獲得其他的資源幫助。其實我們是想告訴她把輪胎髮送到我的技術中心，我來做檢驗，幫助她看問題在哪裡。我們可以承擔郵寄輪胎來的費用。但是她已經投訴到BBB了。並且之所以去第三方檢驗輪胎，是她不同意我們的方案。」
記者在電話中追問，到底是基於什麼給出朱女士50%的優惠。是對朱女士案件的同情，還是的確覺得Continental輪胎公司在這件事情中也有責任。 Cousineau稱，「這純粹是一個善意的offer，我們嘗試讓消費者滿意。但是我們無法100%承擔她的費用。因為這不是我們的質量問題。」朱女士後來對記者表示，自己最終都沒有接受Continental的解決方案。在幫助檢驗輪胎的第三方公司里，工作人員給了她內部員工折扣。 「他們看到我的狀況，是真的很同情我，於是幫我去爭取了員工的折扣價，讓我可以用更好的某米牌輪胎。這四條胎和人工以及稅費加在一起，全下來才幾百塊，比較便宜。就算我去用Continental的50%折扣，我出的錢也比這個要多很多。」朱女士的新胎已經預定，並將於12月初安裝。
輪胎投訴知多少？
安省消費廳（ministry of government and consumer services）新聞發言人Harry Malhi進一步表示，安省消費廳的消費者保護數據系統，由於不會將輪胎作為獨特的產品/服務（unique product/service）進行跟蹤，因此有關輪胎的統計數據被列入更大類別的之中，在備件、配件和運輸工具的燃料（spare parts, accessories and fuel for means of transportation）之中。
根據該安省消費廳的消費者保護數據系統，2016年1月1日至2018年10月31日期間，有關運輸工具的備件、配件的查詢、事故和投訴，總數見上表。
