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特首李家超:对国泰机组人员不尊重内地乘客感到非常痛愤失望
【加拿大都市网】香港特首李家超的官方微博对国泰歧视事件表态:
有关香港国泰航空公司有机组人员对内地乘客作出不尊重言行,我感到非常痛愤、失望。这些不敬的言行伤害了香港和内地同胞的感情,破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观。我已向国泰航空行政总裁林绍波先生指出,事件破坏香港形象,伤害香港和内地同胞感情 ,是严重的事件。虽然涉事的三名机组人员已经被解雇,但类似情况不容再发生。国泰要检讨培训和服务素质,提升顾客服务文化,重塑尊重有礼的好客形象,不负社会对国泰的期望。
疑前国泰空姐爆料:歧视内地旅客是常态 公司从不招聘内地空乘!
【加拿大都市网】国泰航空空姐被揭歧视非英语乘客,抱怨“他们听不懂人话”,更直接怼乘客“不会说英语就没有毛毯”。国泰两日内连发三篇声明致歉,并对3位涉事的空中服务员予以解聘。
有自称前国泰空姐的网民在社交平台“小红书“发文,指:“我对于这段录音的爆出一点都不惊讶,甚至可以说,怎么现在才被大家知道国泰航空歧视内地乘客的传统。
该网民表示,自己是国泰航空唯一一批内地空姐。大学毕业后,因其就读的中国民航大学与国泰航空有合作项目,可以送毕业生去国泰实习工作一年,所以她在2008至2009年间入职国泰成为一名空服员。她并在帖文上载多张自己身着国泰空姐制服的照片,证明自己的确曾在国泰航空就职。
该网民爆料说:“我之前飞过的每一班,只要有内地人。厨房里必有嘲笑的言语。已经成为常态。”她又表示,国泰在入职培训时,没有提过对内地乘客的歧视问题,但几乎有内地乘客的航班上,都会收获空服员背后或鄙视或者阴阳怪气,学舌嘲笑内地人英语不行的话语,“每一班都有,哪怕他们知道我就是内地人。”
作为为数不多的内地空姐,该网民指,她在飞行途中会被乘务长要求去专门回复内地乘客需求,“因为他们觉得内地人很麻烦。事情多、不懂讲英语。他们说的最多的就是:哎。快去,你的朋友们又在call light(按呼唤铃)了,然后就是嘲笑。”她又爆料称,国泰从不在内地招聘乘务员。
她称,作为国际航空公司,为了便于服务目的地国家语言旅客,国泰会在菲律宾、马来西亚、日本、印尼、韩国各个国家进行乘务员招聘,却唯独不会在内地招聘空乘。而自己作为实习员工,也只能做满一年就必须离开。她又提到,虽然不招聘内地空乘,但为了服务说普通话的旅客,国泰却会从台湾地区进行招聘,十分讽刺。
国泰涉歧视风波:工会对事件深表遗憾 促公司正视问题根源重建士气
【加拿大都市网】国泰空中服务员被指歧视非英语乘客事件,引起轩然大波。公司行政总裁林绍波两度就事件致歉,3名被指涉事的员工被解雇。国泰空中服务员工会对今次事件表示深切遗憾。
工会指,公司的空中服务员来自不同国家,一向尊重以及平等对待所有来自不同国家的乘客,他们都遵从公司指引,以英语为官方语言及考核合格的语言与乘客沟通。
工会续指,旅客人数在新冠疫情过后持续上升,但公司仍然未有于每班航班恢复原有人手,前线员工面对人手及资源不足、工作量大幅上升以及薪酬过低等因素,导致员工士气低落,亦因而衍生有关机舱服务的投诉。工会促请公司从源头正视问题,重建合理工作环境,提升员工士气。
促提供明确指引 保障员工在不受无理干扰下工作
对于有人在网上提出要挑衅空中服务员并摄录,工会回应指,这些行为严重滋扰员工工作,要求公司给予明确指引,如何保障前线员工在不受无理干扰下,顺利完成航班所有服务。
工会称根据“机舱服务指引”(Inflight Service Delivery Manual) ,如果空中服务员在未经同意下被乘客拍摄及录像(filiming or photographing),可向乘客提出删除有关内容,如遭拒绝可通知机长及机舱服务经理,公司政策表明对不守规乘客采取“零容忍”态度,会采取一切可行措施确保员工处理相关事件时得到全面支持。
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【加拿大都市网】5月23日下午,针对网友实名举报国泰航空空乘歧视非英语乘客,国泰航空官方微博再次道歉并宣布三名空中空服员即时解聘。
疑当事空姐小红书发帖骂举报者
代表全体机舱服务员问候你祖宗十八代
据香港商报网报道,国泰空姐涉歧视不懂英语乘客事件持续发酵,国泰今日二度于内地平台微博及小红书发布道歉,指涉事空乘已停飞,将严肃调查事件。
惟一波未平一波又起。今日傍晚,有人于小红书发帖反寸举报事件及录音的乘客,标题为“就CX987航班一事”,文内首句即“代表全体机舱服务员问候祖宗上下十八代”。
该条post发出后,实名举报事件的乘客随后亦再回应“到现在你和你的同事都还没有意识到那句"if you cannot say blanket in English, you cannot haveit"是赤裸裸的对不会讲英文的歧视吗?那你真是心眼坏透了。”目前疑似当事空乘账号已注销,事件仍在发酵当中。
多名乘客讲述国泰经历
对白人殷勤 今天态度仍然很冷漠
5月23日上午上游新闻记者采访了刚刚乘坐了国泰航空的一位商务舱旅客,他表示,此前已经习惯了国泰空乘的“冷漠”,“今天的态度也是一如往常。”
上海的伍先生4月乘坐国泰航空从中国上海往返日本东京,来回都要在中国香港转机,一共是四段航程,这也是伍先生第一次乘坐国泰航空的航班,“国泰空乘歧视非英语乘客我以前也只是听说。”“其实去程和返程从中国香港到上海这三段航程体验都非常好。”伍先生表示,在28日日本东京至中国香港的CX549航班这一段航程上感到了不愉快,“放行李时,空姐让我把包upright(竖起来),我没听清就愣了一下,刚反应过来就被她白了一眼,然后她说让她来做,很不耐烦说了两遍,同时示意我靠边。”
“本来也没觉得怎样,最多也就是态度不太好,但我后面的白人也一样没懂怎么放包,同样是这个空姐却很殷勤地上前去帮忙,而且绝对是笑脸相迎,剩下一脸懵的我坐在座位回味。”伍先生回忆。
目前在澳大利亚工作的陈女士告诉上游新闻记者,自己最近坐国泰不下三十次,经济公务舱都飞过,海外飞香港、香港飞内地各一半,“印象最深是一次从澳大利亚悉尼飞往中国香港,乘务员问我喝啥,我说sparkling water(苏打水),她说没有,我说我看见推车有,我指了指,她带着教育我的口气说,那不叫sparkling water 那叫soda water,但我在澳大利亚、欧洲、北美都管带气的水叫sparkling water,我们全程都是英语交流。”
陈女士表示:“我的护照是扔在桌子上,他们应该可以看到,最开始也是跟我讲粤语,我用英语说我听不懂粤语。” “我2019年那会儿经常飞澳大利亚悉尼-中国香港-中国杭州这段,当时两段大部分都是大陆人,我旁边有岁数大的要点餐,明明是说普通话,不会英语,也是用双语的菜单,但空乘坚持英语沟通,有时候说不明白就直接随便给个饭,感觉有时候跟复读机一样,不管旅客会不会说英语,还是坚持说英语。”
责任不能仅推给几名涉事员工
据侠客岛报道:国泰航空已发文道歉,但这一事件的责任不能仅推给几名涉事员工,国泰应该反省的是自己的管理制度和公司文化。一个在全世界都有业务的航空公司对乘客抱有地域性歧视,简直匪夷所思。
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【加拿大都市网】国泰航空空乘在后舱调侃抱怨不会英文/粤语乘客事件的最新进展。国泰航空行政总裁发布第三次道歉信,涉事空乘全部解聘。
5月23日晚,国泰航空发布声明——
作为国泰航空行政总裁,林绍波代表国泰航空,就有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历,再次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。
目前,我们已完成对于事件的调查,并依据公司的规章制度,对三位涉事的空中服务员予以解聘。在此,我想再次重申,对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为,国泰航空将秉持“零容忍”的态度,绝不姑息。
为了避免同类事件再次发生,我将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨,重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度,进一步提升国泰航空的服务品质。其中,最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客,在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。
我们感谢社会各界对于国泰航空的持续关注和监督,我们必将以此为鉴,努力为旅客提供更加满意的旅行体验。
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【加拿大都市网】近日关于国泰航空空服在后舱调侃、抱怨不会英文/粤语的乘客的事情引发了热议。5月22日,有旅客在小红书发帖发录音“实名举报国泰航空歧视非英语乘客”。帖子提到,其搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港,选座为后排、靠近乘务员准备餐食及休息处。但是自坐下开始,不断听见后舱乘务员用英文及粤语抱怨、歧视旅客。
周日(21日),该名旅客搭乘国泰航空CX987航班,从四川省成都市飞往香港,恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。本以为坐在最后一排较清静,“没想到是通向人性丑恶的前排门票”,从坐下开始,就不断听见后舱空中服务员用英文及粤语抱怨。
博主在香港生活11年,普通话母语,流利英语粤语。此事并不是因为我本人受到了歧视,只是觉得空乘对于非英语乘客的歧视是一件不对的事情,所以才发此贴以及进行官方投诉,也希望国泰航空能因为加强人员培训,日后这样的事情可以减少。
我搭乘国泰航空CX987航班,由成都飞往香港,选座为后排。此张机票本为国泰航空大湾区赠票,搭乘前想着后排清静,没想到是通向人性丑恶的前排门票。
此趟航班基本全满,而我的座位正好位于飞机尾部,离乘务员准备餐食及休息之处比较近。
自我坐下开始,就不断听见后舱乘务员开始用英文,粤语抱怨。本以为在香港生活了11年的我,早已脱敏。但这样赤裸裸地歧视, 让我觉得把这件事情举报出来才是正确的做法。
只录了一些对话,就已经让我很愤怒😡(后期我会把录音一并发送给CX作为证据)
“If you cannot say blanket, you cannot have it.” 😡😡
如果他们不会说毛毯的英文, 那他们就不配毛毯。
“Carpet is on the floor.” 地毯是在地上
(我猜想应该是前排旅客努力用自己会的英文单词想要跟这些“只会英文的”乘务员拿毛毯。结果还被这样取笑
我附近的小姐姐,也尝试用英文询问如何填写入境卡, 得到的也是无比不耐烦的回应。
有个老人,起飞后没多久,抱着小孩上厕所。空姐在后面,先用粤语广播“安全信号灯还未熄灭,请回到座位” (老人离位是不对,没有遵守安全信号)
然后用粤语跟她同事说“他們聽不懂人話啦”
整个航班,我的心没有一刻是不心痛不难过不愤怒的。整个航班两个半小时,对旅客的侮辱言语以及阴阳怪气就在我后面讲了两个半小时。
我真的很不理解,为什么对不讲英文不讲粤语的乘客有这么大的恶意。不要求额外热心的服务,请问为什么对旅客基本的尊重都做不到。
国泰航空,@国泰航空 请问这就是你们培训的员工素质?
为了有效document这件事情,下飞机前,我也找乘务长说明了情况,告诉了她我会正式投诉。
希望大家都对一分善良,多一分耐心,因为善意是流动的,你善待你周围的人,这个世界才会更好。
实名举报的旅客已将乘务员歧视讨论的录音公布在小红书上,并提出三点诉求:
让后舱三位乘务员对歧视言论公开道歉
国泰航空向帖子下面有过同样不愉快经历的乘客们致歉;
不会删帖直至乘务员道歉。
帖子一出引发众多网友共鸣和愤怒。当日霸屏小红书和新浪热搜,1.7亿人阅读,万人声讨过往搭乘国泰航空的歧视行为。
5月22日晚间,国泰航空在官方微博发布声明:“我们已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历,对此深表歉意。国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务,对于此次事件高度重视。我们已经联系相关旅客进一步了解情况,并会进行严肃调查处理。在此,我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。 ”
但国泰的道歉没有获得网友的接受,并被批没有诚意。
其后泰航空其再发声明,称就有关旅客在5 月21 日国泰航班CX987 上的经历,引起大家的广泛关注,我们再次郑重道歉。
我们高度重视此事件,已第一时间联系旅客,进一步了解情况。目前,我们已经暂停有关空中空服员的飞行任务,即时展开内部调查,并会于三日内公布处理结果。
我们郑重承诺,对于任何有违规章制度,有悖职业操守的不当言行,一经确认,均会严肃处理。
感谢社会各界的关注和反馈,我们会认真查找不足,不断改善国泰航空的服务品质。
小编注意到也有网友讲述国泰空乘的暖心之举:“我昨天刚乘国泰上海到香港,带宝宝只买了一个座位,空乘小哥香港人特别过来说旁边没人随便坐。虽然普通话不标准。”
未来购买机票提供何种语言服务也许会成为买机票的一种考量。目前在中美、中加航班上一般会提供三种语言的服务:出发地、目的地、航空公司官方语言。在中加直航的航班上,提供中文、英文,法语服务。
(图国泰航空)
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