郵輪因戰爭取消 華裔不滿旅行社未全額退款

加拿大都市网

 

【星島都市網】去年12月是加拿大人出國旅遊旺季,被疫情困住兩三年後,每個人都期盼著能度個長假。已退休的四名住大溫區的華裔女性,原本預期開開心心在12月搭上郵輪探訪中東古國,沒想到整個假期泡湯,她們十分不滿旅行社處理退款的過程及結果,因此親赴星島投訴,希望能查核真相,廣大消費者能正視自己的權益。而旅行社亦有就相關投訴回復星島新聞網查詢,就投訴作出說明,並對相關指控予以澄清。

Linda和Lisa向星島記者說,她們去年7月邀請另外兩位女性友人,計劃搭乘郵輪去探索沒去過的地方,因此向溫哥華繽紛郵輪(UCruising Vancouver Travel)列治文分社,預定「埃及、約旦、沙特阿拉伯的古國神話傳奇之旅」11天的套裝行程,團費含溫哥華出發來回機票,訂金為每人500美元,至8月總計每人以「現金」支付團費4425加元(即3778美元)。

不料10月底她們收到MSC郵輪公司郵件,稱因為中東戰爭,為了安全起見,將停止該項郵輪行程。郵輪公司另給乘客幾項行程選擇,如不滿意MSC郵輪提供的選擇,11月30日前可退回套票全額。

至11月7日,Linda和Lisa四人接到繽紛郵輪的電話、郵件,希望她們參加該公司安排的其他埃及旅行團,如不參加,機票1500美元不能退費,只能退回郵輪行程的費用,因為機票和郵輪是分開的項目。關於機票退款的爭議,Linda說她前後撥了7次電話,加航客服人員回復一致,稱機票不可退費,但可保留一年(即延期出發)。

而旅行社最終收取了該4名團友各自300美元的費用,而4人則要求退回全額團費,爭議焦點在此。

針對解約條款(Cancellation policies)  雙方說法不一

繽紛郵輪在回復星島新聞網查詢電郵中,亦詳列事件發生時間紀錄,強調是顧客延遲決定而造成了損失。回復中提到300美元機票罰款,也是客人口頭同意的條款。

但記者向投訴人查詢合約內容時,Linda表示當初繳清全額團費時,只有拿到收據,「沒有合同,沒有簽名」。四位控訴人其中一人Susan提供給記者一份報團的收據(下圖)。

收據顯示Susan沒有在報團須知細項上簽名,而旅行社方需作講解的職員亦沒有列名職員名字(下圖)。

不過,單據中有列出解約條款,團友與旅行社在最終解約時,旅行社會收取300美元作為行政費(下圖)。

Lisa與Linda(右)到星島投訴。星島記者黃憶欣攝

 

因戰事郵輪旅行被逼取消,Linda回憶整件事時說:「11月7日繽紛第一次要我們參加他們其他的團時,Susan(參加者之一)說不參加,所以他們說她的機票錢要全扣,11月13日又說不參加團可以退回機票費1200美金,Wang(參加者之一)說她也不參加了,但我和Lisa不想損失錢,所以繼續參加團,但我們問有多少人蔘了團,繽紛答覆說不知道,最後告訴我們只有我們兩個人。所以我們在11月26日發電郵拒絕了。最後我們四個人都被扣了300美金!」

四位女士在11月30日拿到了繽紛郵輪退回每人3478美元的支票。Lisa表示,她們每人最終被強行扣了300美金。

Linda說,她們打電話詢問MSC郵輪公司,得到的回復是該公司退回了套票全額,包括其中一人的機票改簽費100美金,MSC郵輪公司已承擔了機票改簽的損失,而且加航機票在一年內即2024年12月6日之前仍可以有效使用。

Linda一行曾赴繽紛郵輪列治文分社要求退費,之後再前往該公司位於本拿比的辦公室向分區經理反映未果,再度到列治文分社投訴,過程中曾遭保安人員請出。

Linda和Lisa稱,為討回公道於12月24日向卑詩商譽局(BBB)提出投訴,BBB在12月29日向加拿大繽紛郵輪轉交投訴案,該公司於1月8日答覆。但Linda批評該個回復「完全不講事實」,她們已在線上提出「反對」(reject)。

 

繽紛郵輪網站已經沒有埃及探索之旅行程。網站截圖

 

記者於1月4日電郵給繽紛郵輪溫哥華分區經理古智峰查詢事件,1月9日獲位於安省烈治文山總公司(Ucruising Vacations)區域經理Hercules Tam以英文回復。

電郵聲明指出,行程的變更是由於團費繳付後發生了不可預見的因素造成的。這個過程為顧客和繽紛郵輪帶來了巨大的經濟損失,由於引致(取消行程)的因素超出繽紛郵輪的控制範圍,因此該項損失應該作為「非服務事故」而受到旅遊保險的保護。繽紛郵輪溫哥華辦事處已透過正式程序提供了所有可能的協助和回應了多項要求,包括協助決策,提供替代安排和延期決策等; 然而,因為(投訴人)猶豫不決的態度,不願意作最終決定,將所有可能性變得不可能。

電郵聲明稱:「事實上,繽紛郵輪並沒有收取任何取消費用,缺少的300美元是客人口頭同意的罰金,主要是機票費用。」 又表示, 不管怎樣,客人口頭接受但不願提供書面確認可能會導致決策不確定,也是拖延解決問題的關鍵因素之一。

繽紛郵輪稱,從該宗投訴事件發生以來整個討論記錄看來,相關客人均以口頭方式回復,並拒絕提供任何書面確認,導致紀錄不完整,但繽紛郵輪仍遵循該公司的指引處理事件;因此,當有關客戶表示無辜和不知情時,繽紛郵輪對此感到驚訝。

截至記者發稿前,雙方仍在BBB進行有關投訴答辯,該宗投訴尚未公開於BBB網站。

繽紛郵輪列治文分店吸引許多民眾駐足觀看郵輪資料。星島記者黃憶欣攝

 

四位華裔女性向星島投訴繽紛郵輪罔顧消費者權益一事,她們已採取可能的方式向有關當局反映,希望藉由此事提醒大眾,當初她們未留意到應該做足功課,導致之後吃了虧。其中包括,她們不滿繽紛郵輪從頭到尾堅持只收現金或支票,Linda說,她們付款時身上現金不足,旅行社職員請她到附近銀行提領數以千計的現金。

此外,Linda四人曾向卑詩消費者保護局(Consumer Protection BC)查詢,發現繽紛郵輪列治文分店營業證照(#82956)竟然在11月30日過了期。

繽紛郵輪列治文分店營業證照剛過期。卑詩消費者保護局官網截圖

 

Linda等人之後接受卑詩消費者保護局建議,消費者可向卑詩小額法庭提訟,或向卑詩商譽局(BBB)投訴,在選擇向BBB投訴時發現,繽紛郵輪另有一宗投訴在網上展示。她們建議消費者日後可以透過BBB網站查詢所參加旅行社的商譽。

 

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