在加拿大，相信不少人都有过这样的经验，与代理商签一份较长的手机合约计划，就有资格可以领取某种指定型号的免费手机，或能以低于市场价的价格购买到一些较新型号的手机。如果本该属于你的免费手机被得知你是新移民、英文不好的销售人员悄悄拿走，你该如何为自己维权？从未被告知符合资格领取免费手机的你，是否可以因此而投诉运营商？在一份合约中你都有怎样的权益？相信这些都是新移民在落地后需要马上了解的生活常识。
本报记者 文琪
《加拿大都市报》记者于2017年12月收到读者Jack分享的与无线运营商Rogers的纠纷。Jack声称自己于2012年5月来到加拿大，落地后想做的第一件事就是办理手机。“我当时英文不好，士嘉堡一个商场罗渣士（Rogers）柜台店可以讲中文，于是我就去了。服务我的是一位姓朱的讲普通话的销售员。他帮我签了两年的合约，告诉我每月交钱。我当时英语不是很好，合同上面也没用文字写明会送我手机，朱姓服务员也没有提，我根本不知道签署合约会有一台免费的手机拿就离开了，我这部手机就此被柜台的服务人员黑了。”
手机被人冒领了
之后Jack一直使用Rogers的服务，两年后再去续约，又得到一台因签约赠送的免费手机。不久前，Jack称他联络Rogers公司客服求解锁手机，在对方询问解锁哪部手机时，才得知在此部手机之前，自己的账户下有人领走了一台手机。Jack称，“我当时坚称从Rogers只拿过一个手机，客服告诉我说我拿过两个。后来帮我再次查询，告诉我2012年5月签约时就拿过一台摩托罗拉的手机。这件事由此展开。”
Jack得知手机“被黑”以后非常气愤。“原本以为都是华人，会彼此互助，没想到当年因告知对方我是新移民却遭受蒙骗。我想当时他知道我是新移民，不懂规定、英文不佳看合同都有问题，就偷偷拿走了原本该给我的手机。在2012年，这还是比较好的一部手机，我查了一下售价在300元左右。而我5年多以后才知道。我要维权。”
Jack告诉本报记者，当他在得知自己的手机被黑后，立刻前往当时办理手机计划的Rogers店舖。但由于2012年距今已有5年多的时间，店长已经换过好几任。“我向现任的店长反映完情况，店长记录下来说会和上面反映看怎么解决。店长告诉我可以报警，因为这属于是盗窃和诈骗。与我接洽的客服还说，偷拿走我手机的销售员在骗了我的同时，很可能还有其他受害人。凡是新来的、英文不好的，逮到机会他可能都会这样做。我也想和报社反映一下，很多刚移民来到这裡的人，都不知道签了手机计划合约可以得到免费手机。给大家提个醒，看看还有没有更多受害人。”
在Jack呈交给记者的签约文件中，他称从头到尾研读了当年签署的合同并作了标注，他认为手机合同的陈述也不够详细。“这个合同是有问题可以找出来的。当时我可以拿一个免费的手机，而合约中并没有用文字叙述说我得到了一个手机，只是写了一串代码，但是没有写品牌和型号。这个IMEI（International Mobile Equipment Identity，是一个14位字符串，代表移动设备身份的唯一号码）序列号和SIM的号码，就代表了我拿的免费手机的‘串号’。”
根据Jack提供的情况，本报记者联络了位于Rogers总部。在与客户服务部沟通后，分别有数个相关负责人联络记者，并向记者索要Jack的具体联系方式。Rogers公关部门表示，在未与Jack取得联络前，不能答覆传媒的相关提问。但对方告诉记者已经委派专门解决客户投诉部门的同事跟进Jack的案子。
在经历了圣诞假期、Jack出游后，Rogers与Jack相约2018年1月1号通话解决相关问题。Jack向Rogers提出，任何的沟通都需要一位可以讲中文翻译，Rogers随即安排了一位讲粤语和少量国语的同事负责与Jack沟通。
索赔得到解决
Jack在事后对记者表示，他对Rogers的处理基本满意，“1月1号这一天我和Rogers负责解决这件事的工作人员通了大概一个多小时的电话，他们给了我补偿，且态度积极。但不尽人意的是，我被黑掉的手机当时是价值三百多元，而Rogers现在给不了那么多，在我的要求下由最初的100元补偿最后给到了200加税，共赔偿我 226元。由于这个事发生在5年多前，Rogers也表示已经不大好找到当时的销售人员。他们对我说，知道这件事和我没关係，是下面代理商（dealer）雇佣的人出了问题。后来他们给我推荐了他们的直营店（corporate retail store），说以后可以去离我最近的、总公司直接管辖的位于士嘉堡另一所直营店办理业务。我也打算以后就找直营店，我相信直营店归总公司管，不敢乱来。这些代理商什么事都做得出来，很多员工做一、两个月就走人，为这点钱谁去找他们追责，又怎么找？”
Rogers传讯部门新闻发言人对记者提出的关于此类事件的管理问题、后续调查、防范、合约细节等诸多问题没有给予正面答覆。他们只在一份声明中表示，“我们希望确保每次当消费者与我们联系时，我们都能清楚、简单、公正地解决问题。 我们认真对待这次事件中的问题，并将审查相关的情况。我们很高兴事情得到解决，我们鼓励对账户有任何问题或顾虑的客户随时与我们联系。”在本次事件中，Jack提出针对免费赠予的手机在合同中有明显的描述不清晰问题。本报记者对此采访了加拿大电讯协会（Canadian Wireless Telecommunications Association, CWTA）。该协会媒体联络负责人Greg Burch表示，CWTA不适宜针对具体的客户服务事件或涉及个别业务的做法进行回应，但对Rogers积极地针对客户提出的投诉跟进表示认可。Greg Burch称，“整体而言，包括Rogers在内的所有CWTA成员都遵守CRTC的‘无线行为准则’（Wireless Code of Conduct）。 该规范涵盖了加拿大所有无线、语音和数据服务的合同，旨在帮助所有客户了解合同中的信息。”
安省消费厅教路
安省政府和消费厅（ministry of government and consumer services）新闻发言人Harry Malhi在接受本报记者访问时表示，针对Jack这样的手机合约和服务道致的问题，通常会转送至加拿大广播电视及通讯委员会（CRTC, Canadian Radio-television and Telecommunications Commission）处理，该部门隶属于加拿大联邦政府，是一个行政法庭（administrative tribunal），负责管理和监督广播和电信方面的公众利益。目前CRTC监管2,000多家广播电视机构，包括电视服务、广播电台，电信运营商，以及各大电话公司。除了颁发、更新、修改牌照（Licensing）、促进遵守规定、对行业的兼併、收购等所有权变更做出决定，CRTC还鼓励电讯市场的竞争，确保加拿大人有容易负担的服务，也会回应有关广播和电信的问题。
而当记者致电CRTC时，却被转至另一个部门加拿大电信服务投诉局（CCTS, Commissioner for Complaints for Telecommunications Services）进行相关情况的跟进。CCTS是独立专门处理与电信运营商相关的投诉的机构。如果消费者无法直接与运营商解决相关投诉，CCTS会提供帮助。消费者只要在网上填写投诉表就可以进行投诉。而调查、处理所涉及的费用则由相关的电信服务商承担。
记者在通过网络实时聊天咨询以及电话咨询中，向CCTS的客服人员取得了在签约手机计划时，合约中针对赠予手机应如何描述的官方要求。根据无线行为准则（Wireless Code of Conduct）A部分第1条，“服务提供商必须以清晰、及时、准确的方式与客户沟通，并使用简单的语言（plain language）”；第2条则要求，“服务提供商必须确保其书面合同和相关文件（例如隐私政策和合理使用政策）以清晰易懂的方式书写和传达给客户用以阅读和理解。”
记者随即向服务人员提出，在签署手机的合约中，赠予手机只用IMEI表明，是否合理？服务人员表示“这的确是一种不清晰（unclear）的表述。如果不能及时与运营商沟通解决，可以向CCTS对此进行投诉。”
Jack也曾对记者称，在得知手机被黑后，去签约的代理商店内咨询为何合同中对赠予手机只写了IMEI号码而没有清晰的阐述，店员只是告诉他“没有这么做的。”CCTS的服务人员对此表示，目前Jack的案子已经得到了Rogers的解决。如果没有得到电信运营商的合理解决，任何有类似经历的消费者，合同中没有用清晰的语言阐明赠送手机的相关信息的，都可以在网上填写表格向CCTS投诉相关运营商。
该CCTS的服务人员称，通常接到投诉后，CCTS会联系运营商，并要求他们在30天之内与投诉人尝试解决问题。如果不能再30天内解决，运营商需要联系CCTS专门负责调查的部门，该部门会跟进并进行调解（mediator）。
而加拿大广播电视及通讯委员会（CRTC）和加拿大电信服务投诉局（CCTS）又有什么职能区别呢？该CCTS的服务人员对记者表示，“CRTC是联邦级别的机构，对电信和运营商制定规则、政策，实施规章制度和准则，并在10年前创办了CCTS，一个非盈利、独立的机构，为没有解决的电信相关投诉做调解（mediation），负责行动、与消费者接触。比如，当有人投诉运营商误道消费者，需要对运营商进行投诉时，CCTS都会进行处理。”
业内人士不否认 黑手机事件频发
从事手机计划销售和无线运营代理多年的业内人士吴先生在接受《加拿大都市报》记者访问时表示，对于手机合约阐述方面的要求是近些年才有具体的要求和改变的。“案例中涉及到的是很多年前的手机合同，写得可能不是很清楚，那时的要求也很简单。无线行为准则上一次的更改是2017年年底，是针对手机解锁方面的要求改变。再往前的更改，大概是在2015或2016年左右。但正常来说，手机合同上面还是会写明时间和年限、有没有合约。有没有拿手机唯一可以体现出来的就是有没有签一定年限的合约。所以他的合同中，合约上一定会写要求消费者使用该公司服务多少年或多少个月，才可以免费拿到某部手机。现在的官方要求是这些信息必须在合同的第一页、明确显示合约的时间和手机计划的细节。”
吴先生曾在几大电信运营商公司有过多年的工作经验。他说，遇到员工黑掉顾客手机的情况，通常做法是首先要查监控录像（security footage），只有有证据证明店员拿了手机才能报警。“案例情况中，要追溯3至5年前的问题，一般情况下不太容易实现。但如果是1个月、15天之内发生的事，就比较好抓、好找。销售人员做这种事会面临被辞退并会被要求赔偿。”
同时，吴先生还表示不排除还有一种情况，就是声称自己没有拿到手机的客人，实际上是已经拿过手机的。“因此我认为，无线运营商遇到这种事，通常不能光听一方面的证词，要找证据、有证据，才能往下进行。”
吴先生表示并不认同Jack放弃Rogers代理商的服务、去直营商店的做法。“直营店和经销商的代理店的操作系统、计划都是一样的。说实话，去直营店，也会有可能遇到不好的雇员。一个雇员的不良行为不能代表整个代理商店或者整个直营商店。我自己也是代理商，但是我的店裡从来不会有这种黑客人手机的情况。这种情况在行业内毕竟是少数。的确，我们这行有几家知名的电信运营商，由于他们的操作系统和合同都比较容易找漏洞，发生这种黑顾客手机的情况是存在的。但现在他们都从各个方面改变了很多。”
吴先生坦言，代理商的店舖和直营店在对员工的培训上也是一样的。“代理商也可以参与直营店的培训。当然，不同的经销商、电信运营商会有不同的规定。但我们公司是在总部对所有新员工有专门的培训的。哪怕店内的兼职的员工，正常来讲也需要培训。但也要看具体的工作时间。如果时间对不上，就是经理负责培训。培训从1-5天不等，取决于不同的公司和职位的要求。”
提及对读者和消费者们在选择手机运营商和直营店、代理商店上有什么意见，吴先生表示，如果是刚来加拿大、要签约手机计划的新移民，不妨多和周围在这裡呆得久的朋友、邻居多聊天，了解这边的手机签约的形式。“我们不能因此就说华人没有好的手机代理商，只是个别人士的问题使我们行业声誉受损。希望大家不要一杆子打死一船人。”
吴先生还额外提醒大家，目前在网上有很多人声称是电信公司内部员工，可以收钱改计划，或签约便宜的手机或电视计划，他提示不要通过这种非官方的不正规渠道获取电信服务。“要去正规店面，不要在网上找。虽然便宜，但一般来讲，很多都是员工自己内部的计划给你弄上，但不一定你一直能用下去。他们通常收一笔一次性的手续费，之后就不管你了。日后如果你被查出来不是该电信运营商公司的内部员工，当然会把你从该计划中踢掉。你拿不到这个计划了，这就为时已晚。网上找私人的做的交易，我不建议大家做，还是要走正规渠道。”
如何投诉？
如果要投诉与电视或手机合约相关的问题，可以登录加拿大电信服务投诉局（CCTS）网站https://www.ccts-cprst.ca/for-consumers/complaints/complaint-form/ 填写投诉表格。
欲了解无线行为准则（Wireless Code）的相关信息可查看：http://www.crtc.gc.ca/eng/phone/mobile/codesimpl.htm
如何保护自己权益？
从事手机计划销售和运营商服务代理的业内人士吴先生称，“正常来讲，能在这边做代理的，都应该是合法的，不会做欺诈。有问题的都是代理商店内的个别人士。说实话，如何判断一个手机代理商的店好不好，这不大好判断。最好的办法就是看合同。还有一点需要注意的是，签约过程中给证件的时候，要尽量避免让人複印或抄下你的证件号码，在通话过程中要谨慎，这样就不会给犯罪分子有可乘之机拿走你的信息做欺诈。合同一定要看仔细，没有拿手机就没有签带有使用年限的合约；而拿了手机的，是一定有使用年限合约的。这就是要注意的一些东西。”
政府相关规定：
根据安省消费厅新闻发言人提供给本报记者的讯息，手机等无线业务合同的提供商都有省级和联邦级别的相关规定。从2014年4月1日起，消费者可以通过联系安省消费厅了解有关以下方面的问题和投诉：
●在未经你同意的情况下对你的合同进行更改，或者未针对即将做出的更改给你书面通知；
●当你签署合同、更改或续订合同时，不给你的合同的副本；
●广告（例如，如果广告宣传中没有显示每月全包价格（an all-inclusive monthly price）；
●退还你因无效更改合同而道致支付的款项；
●无线服务协议法（the Wireless Services Agreements Act ）。
安省消费厅提示，建议消费者联系联邦电信服务投诉局（CCTS）了解加拿大国家无线电信商运营规范，或者如果你对以下问题有疑问或投诉，也可与他们联络：
●签订合同后15天内取消合同并退还手机。根据国家无线电信商运营规范，在15天的试用；
期内，无线电信的合同可以免费取消，前提是：
●将手机以近乎全新的状态归还并留有包装；
●还没有超过具体的使用限制；
●如果你拥有先使用无线服务、过后支付帐单的付款合同，则你的数据费用限制为每月50元，并且你的数据漫游费用限制为每月100元；
●当你在不同的国家漫游时，会收到通知。这个通知必须含有说明打电话、短信和数据服务的费率；
●让你的手机可以解锁；
●如果你不支付帐单，你的服务如何以及何时断开；
●当你要求合同副本，但没有得到；
●没有得到清楚、可简单阅读的关于合同中最重要部分的摘要；
●选择获取纸质版或电子版的合同；
●预付费电话卡；
1.ack提供的2012年签约手机计划时的合约
2.Jack提供的签约手机计划合约中，显示他有得到一部手机的页面底部只有两个序列号码
