星島綜合報道：在新冠病疫大流行的混亂之中，成千上萬航班被取消，許多加拿大人只存在有限的選擇取回機票款額。加拿大廣播公司(CBC)收到很多人表示，其應取回的退款只能留作未來旅行積分，因而感到不滿，有些旅客則希望通過他們的信用卡公司收回款項。
據加拿大廣播公司Marketplace節目的調查發現，有多名萬事達卡和Visa卡持卡人表示，他們提出退款時遇到拒絕，並被警告若繼續提出退款要求，其飛行里程積分(俗稱飛行里數)可能會被取消。有客戶說，他們還獲告知航空公司沒有提供飛行旅遊積分補償，或鼓勵他們接受積分而不要繼續爭議。有些人說，他們被告知根本不會處理與新冠病毒大流行有關的爭議。
Marketplace聯繫的所有銀行都表示，客戶遇到的問題令客戶服務部門瀕臨崩潰。
銀行：爭議可能會損害航空公司的積分
當班納西克（Joanna Banasik）在1月份預訂前往夏威夷假期的機票，她為有可能造訪新鮮地方而感到興奮。但是隨後發生了意外， 首先，她摔斷了腿，因而被迫將2月下旬的旅行推遲到4月中旬。 然後，在3月23日，加拿大航空公司告訴她，因新冠疫情而要取消航班。
班納西克說：「我當時也期望如此。但是我沒想到的是，我不會得到退款，我只會得到未來的旅遊積分。」
原來預訂的機票費加上重新安排機票，兩次不可退款的來回行程共約3,000元。班納西克說，加航通過電話說向她提供部分退款，但遭她拒絕了。她說：「這是很多的一筆錢。」
班納西克遂向PC Financial求助，這是她用來支付旅行費用萬事達卡的發卡銀行。 她於3月25日網上提交了一項請求，數天後通過電話跟進， 她聽到的消息令她感到驚訝。
她表示，PC Financial的職員說航空公司的政策是提供未來的旅行積分補償，他們需遵守航空公司的政策，所以無法辦理退還這筆信用卡消費。
數周后，PC Financial網上回應她，但提出一個警告，指她對這筆信用卡消費提出抗議，可能會導致航空公司發出的旅行代用券 (travel voucher)被取消。她認為銀行正試圖嚇唬她，她說：「我相信，如果有人聽到這樣的話，可能會害怕再繼續爭取。」
加航表示，在爭議解決期間確實取消了班納西克的旅行代用券。 加航稱「如果最終沒有退款，我們將還回旅行代用券。」
退款沒有保證
北卡羅來納州Dartmouth的羅素（Amanda Russell）說，她原應於3月26日攜同年幼的女兒到安省南部尼亞加拉區過生日旅行。
她的所在地于于3月22日宣布進入緊急狀態，居民獲告知只能在「必要」才離開該地。她說：「每天、每周，情況都在不斷惡化，老實說，我每天都在不斷尋找通知，聽着衛生當局、公共衛生指令、總理、省長，任何人 的宣告。」
她說，Swoop航空公司容許她重新安排行程，但要比她已支付約400元的費用高於數百元。在她這情況下，她的不可退票機票也不能獲得積分。
像班納西克一樣，她向發卡銀行加拿大道明信託提出退款要求，但收到的說法略有不同，銀行表示：「基本上是由於新冠病毒的原因，不會給予退款。你須轉到你購買機票的航空公司直接由他們處理。」
Marketplace將羅素的個案向Swoop查詢，該公司說：「 很遺憾聽到這位旅客和她女兒的沮喪情況，作為一家超低成本航空公司，我們所有機票都是不可退款的；這是我們能夠提供如此低價的其中一個原因。」
Marketplace聯繫道明銀行詢問有關羅素的個案，以及客戶就爭議程序提出的其他問題。該銀行表示已向羅素道歉，並補充：「 道明銀行持卡人在收到其賬單60日內，一直有權提出爭議並作出退款要求……但客戶須注意，提出退款要求並不保證他們會收到退款。」在Marketplace將羅素的個案表明給道明銀行後，銀行最終給羅素退回她的旅行全額費用。
「不幸的錯誤」
非牟利組織「航空乘客權益」(Air Passenger Rights)創始人盧卡斯（Gabor Lukacs），在3月下旬首次聽說持卡人遇到的問題。他一直在加拿大協助班納西克和其他人在爭取權益過程中尋求解決辦法。
上月，加拿大輪胎萬事達卡一名僱員告訴他，萬事達卡指示他們不要為提供積分的持卡人辦理相關爭議要求。盧卡斯另還為一名Visa卡客戶維護權益，豐業銀行（Scotiabank）告訴盧卡斯，如果爭端解決不成功，該要求退款的卡主將失去其航空里程積分。
他說：「沒有法律、法規和原則容許商人帶着你的錢走而不給你任何退款。機票不是玩輪盤賭博遊戲。」
加拿大輪胎相關銀行回應Marketplace查詢時表示，與旅行相關的信用卡交易通常在持卡客戶和商家之間解決，但可以通過萬事達卡的退款程序「調解」爭議。銀行強調，「那是沒有因為疫症大流行而作出過改變」，並稱「如果我們其中一位銀行代表指政策已經改變，那是一個不幸的錯誤。」
豐業銀行給Marketplace的聲明說：「對於客戶收到任何不正確信息，我們深表歉意，並將確保我們的團隊繼續接受與此有關的適當指導和培訓。」
大流行期間政策沒任何變化
Marketplace詢問PC Financial有關班納西克投訴個案的處理方式，以及客戶對爭議過程的擔憂。
該銀行在回復的聲明中說：「我們的客戶信任我們在爭端過程中代表他們，包括告知他們所有選項、利益和相關風險。」又說：「在少數情況下，某些客戶可能未經歷過我們通常的服務標準。鑒於情況的變化，我們為代理商提供了額外的培訓，因此我們將盡所能為客戶提供最佳的支援。」
Marketplace還要求信用卡網絡運營商權衡我們的調查結果，萬事達卡和Visa卡都確認未因新冠病毒改變其一貫政策，並且如果客戶無法與商家達成協議，他們可以繼續詢問能否處理爭議。
班納西克仍在繼續爭取她的退款並等待結果，她說，她從PC Financial收到的混雜信息「十分不專業」，但她對自己的爭取最終得到處理感到高興。她說：「這只是一個漫長過程的開始。 很多人失業和失去收入，現在他們需要為自己的錢而戰，所以至少這對他們來說應該較容易。」
(圖片 ：CBC、互聯網 ) T05
