聯邦移民、難民及公民部（Immigration, Refugees and Citizenship Canada）經常被投訴服務態度惡劣、處理申請需時太長、未能準確提供資訊，當局近日引入客戶服務的概念，希望改變部門文化，提升服務質素。
移民部在今年1月成立客戶服務部門，委派Michelle Lattimore率領10人部門，管理客戶支援電話中心，使民眾在查詢移民事務時有更愉快經驗。去年移民部共接獲5,000宗投訴，最多人投訴的3個類別涉及處理申請時間、電話中心和申請人的網上戶口運作。
移民部近日作出多項服務調整，包括取消民眾致電熱線時首先聽到不能辱罵職員的警告字句，職員聽電話的態度比以往友善。為提升透明度，即使申請未達到規定處理時間，職員會主動致電回復問題，亦會通知申請人已收妥對方寄來的文件，此外職員也接受了額外培訓，改善發問技巧。
Lattimore指，職員處理每個電話的時間增加了16%，但申請者在8星期內再次致電的比率大減3成。然而，有申請者指等候時間過長，想替敘利亞家人查詢移民的Ahmad Hematyar說花了25分鐘都未能與職員對話。
